前厅服务员培训流程表(6)

3.1交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录；

3.2客人的预定；

3.3重要客人的情况；

3.4客人的投诉；

3.5未办完的准备工作；

3.6客人的特别要求；

3.7餐厅工作的变化情况；

3.8经理（主管）交办的其它工作。

4、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗。

5、午餐临近结束时，值班经理应来到订餐员处，与相关人员做好工作交接，之后进入值班状态；期间应做好后期服务监督，有客人不满或投诉时及时处理，如有不能解决的问题应及时上报；做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班结束时与接班人员做好交接。

十五.餐厅一日工作规范

1.1AM9:30集合点名，召开班会，布置卫生清理工作；

1.2AM9:40之后开始卫生清理、物品领用；

1.3AM10:30前完成卫生清理工作，管理人员开始卫生、设备检查；

1.4AM11:00召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容；

1.5AM11:10值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训；

1.6AM11:30全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作；

1.7PM2:00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；

1.8PM4:30集合点名，开班会；

1.9PM4:45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；

1.10PM5:10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；

1.11PM5:40开始晚餐对客服务及现场管理；

1.12PM9:00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接；

1.13餐厅经理（主管）每周应召开两次部门大班会，一次部门管理人员会及定期参加酒店各种例会；

1.14以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。

2、注意事项

2.1各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记 ；

2.2

2.3

2.4

2.5在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班； 领班要填写《领班汇报单》，交主管； 吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作； 主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题（以备布置工作，开好班前会）；

2.6当日营业结束后，领班要进行安全检查。

十六.餐厅服务不合格分类

1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。

2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。

3.分类

3.1一般不合格：

3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；

3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭；

3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；

3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜；

3.1.6撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；

3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上；

3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”；

3.1.9对告别结账离座的客人，未说“谢谢”；

3.1.10翻台时，影响周围宾客。

3.2严重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；

3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天；

3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；

3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务；

3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；

3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；

3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；

3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；

3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物；

3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话；

3.2.13催促就餐较慢的客人；

3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉；

3.2.15因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”；

3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图；

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3.2.20私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券； 扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者； 工作中任何弄虚作假行为； 其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉；

3.2.21一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。

十七.餐厅疑难问题处理

1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。

1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

2、客人投诉问题的解决办法

2.1遇到客人投诉时怎么办？

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量 …… 此处隐藏：2495字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……