旅行社投诉管理制度

旅游投诉管理制度

根据杭州市旅委关于旅游投诉的有关规定，结合公司实际，制定本制度。

一、本公司负责处理旅游投诉的职能部门为质检安监部。

二、质检安监部应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向旅游者公布本公司的旅游投诉受理部门、地点，设立意见箱，开通投诉电话，并确保24小时有人接听。

三、旅游投诉的分类及处理程序

1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。

2、质检安监部应按规定建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。

3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。

4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。

四、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。

五、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，

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及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。

六、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。

七、按照《旅游质量保证金赔偿暂行办法》，本公司发生以下旅游质量投诉时，应给予投诉者相应的赔偿：

1、收取旅游者预付款后，因公司的原因不能成行，应提前6

天通知旅游者，否则，承担违约责任，并赔偿游客已交款额10%-25%的违约金；

2、导游擅自改变活动日程，减少或变更合同项目的，应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金；

3、导游违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，由公司承担旅游者的全部费用；

4、导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无

人负责的，公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用，并赔偿全部旅游费用的30%违约金；

5、导游索要小费，公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱款；

6、公司安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级、档次，

公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额部分的20%违约金。

八、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。

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