快活林快餐公司员工培训计划

制作人：楚飞 日期：2011、10、24

企业员工培训是企业发展的必然要求，从员工 个人来看，培训可以帮助员工充分发挥和利用 其人力资源潜力，更大程度地实现自身价值， 提高工作满意度，增强对企业的组织归属感和 责任感。从企业来看，对员工的培训是企业应 尽的责任，有效的培训可以减少事故，减低成 本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业 的市场竞争力。因此，企业对于自身员工的培 训不可以掉以轻心，也希望员工们能认真学习 相关知识内容。

以提高员工之间的认识，加强团队的合作。 姓名，籍贯，职位，爱好等。

快活林快餐公司主要概况快活林快餐公司主要经营快餐饮食服 务，成立三年来，生意发展迅速，现 已是由多家分店组成的连锁网络。 但是近阶段，公司接都越来越多的投 诉信，其中包括很多问题，现在是对 广大员工进行餐店培训，希望大家积 极配合努力学习，提高自身综合水平， 给公司带来更多的利益。

服务意识培训在我国，快餐一词是20世纪80年代的外来语，快 餐是在人们对时间的价值越来越重视的背景下出 现的，为迎合人们节约时间的需求而出现的一种 简约的供餐方式，其显著的特点就体现在“快” 上：制作时间短、交易方便、吃不复杂。 其特点：节时性、方便性、定时性、品质高度一 致性、清洁性、即食性、价格合理、营养均衡， 不耐储存性。 所谓对客服务意识，就是在对客服务中所具有的 观察、捕捉顾客需求信息的能力，时刻准备着为 顾客提供优质服务的欲望。意识指导一个人的行 动，没有积极的对客服务意识就不会对客提供优 质服务。

服务意识培训优质服务必须做到： 显示积极热情的态度。有好的态度不一定有 好的结果，但没有好的态度肯定不会有好的结果， 一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是 什么态度。优质服务的切入点就是热情友好的态 度。识别出客人的需求。识别顾客的需求，就是 了解顾客需求、预测顾客需求，就是领先顾客一 步，帮客人想到做到，做到有效。 满足客人的需求。满足顾客需求就是对顾客 表示理解、使他们感到受欢迎、使他们感到受重 视、为他们创造舒适的环境感觉。 服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头 客。优质服务的评判权在顾客，所以要在乎顾客 的实际感受。酒店里的任何一个员工，从老总到 后台的一个洗碗工都是服务人员，只有当每一位 员工都有了主动为客人做些什么的意识的时候， 服务才能成功。服务要创造的理想境界就是：

服务意识培训让客人满意。用手去服务，就是为顾客提供一切所能提供 的服务

。在顾客到来、提出需求的时候，员工首先展现给 顾客的应当是积极热情的态度。对顾客提出的常规的基本 的需求，通过规范的合乎标准的服务，及时准确地给予满 足，保证服务的有效性。 让客人惊喜。用心去服务，向顾客提供个性化服务， 让顾客从满意达到惊喜。要进一步提高顾客的满意度，必 须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在 顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样，才会给顾 客惊喜。 让客人感动。用情去服务，在生理感受和心理感受上 都超出客人的预期值，达到双满意。超常超值，投入情感。 在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值 服务感动顾客，用情感服务打动顾客.这一层次是第一、二 层次的延伸和升华。让顾客心动，就必须要用情服务，在 服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所 急，用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。这是服务的深层 内涵，也是服务的最高境界。所以，应该意识到没有给客 人留下美好回忆的服务就不是成功的服务。

服务知识培训熟悉并流利地知晓快餐店的菜谱，根据 客人的不同需求向客人介绍不同的食品。 不论是顾客到餐厅就餐还是订餐，餐厅 员工都要熟练服务流程，为顾客为餐厅 节约服务时间，争取在最少时间内获得 最大利润。 快餐店员工需要规范服务标准，严格要 求自身，努力认真服务顾客。 了解快餐店的酒水知识、消防安全、食 品卫生等。

服务技能培训为客人点菜有技巧 1、餐厅菜单要熟悉 2 、呈递与解释菜单 3 、为客人点菜的程序 4 、为客人点菜的技巧 5 、准确回答客人问题 6 、给急于进餐者介绍省时菜肴 7 、无法供应菜肴时，要表歉意 8 、耐心等待不急于点菜的客人 9 、灵活对待自带原料并要求加工的客人 10 、尽量满足客人提出的特殊口味 11 、提醒不问价乱点菜的客人 12 、向客人解释菜品价格疑义 13 、巧妙向客人推销凉菜、汤及主食

服务技能培训端盘、托盘有讲究 1 、了解端托服务程序 2 、单手端一个盘 3 、单手端两个盘 4 、单手端三个及三个以上 盘 5 、托两个碟和三个碟 6 、端托时如何行走 服务不忘妙推销 1、提供多种选择 2、给茫然型客人推销 3、给习惯型客人推销 4、给聚餐的客人推销 5、判断客人身份，进行适 当推销 6、初来餐厅的客人请服务 员点菜 7、常客请服务员代其点菜 8、协助不了解菜品的客人 点菜 9、所点菜品没有时，推荐 其他菜品 10 、菜品搭配不当，及时 给出合理建议 11 、上菜时捎带推销菜品

服务技能培训特殊客人精招待 1 、接待信奉宗教的客人 2 、心情不佳的客人用餐 3

、熟人或亲友用餐 4 、带小孩的客人光顾餐 厅 5 、当客人是残疾人士 6 、面对穿戴不整的客人 7、客人点菜犹豫不决 8、客人醉酒该怎么办 9、客人打架闹事怎么办 特殊要求巧满足 1 、客人嫌菜太淡(太咸) 2 、客人嫌本店价格高 3 、客人嫌某道菜太贵 4 、客人投诉菜做得不好 5 、菜点好后，宾客不满， 要重点菜 6 、服务员上错菜，客人 不要 7 、客人发现饭菜中有异 物 8 、客人反映菜肴变质 9 、客人要求自带酒水

消费心理学培训客人投诉慎解决 1 、处理客人投诉的程 序 2 、正确看待客人的投 诉 3 、区别投诉和“挑刺” 4 、客人为什么投诉 5 、处理客人投诉的原 则 6 、防范客人投诉 以“礼”服人，雅仪待 客 1、 保持良好的面部表 情 2 、保持优美典雅的站 姿 3 、端正的坐姿很重要 4 、走姿要自然、规范 5、手势展示体态美 6、迎客送客不简单 7、如何施鞠躬致意礼 8、为客人相互介绍

消费心理培训说客人爱听的话 1 、语言表达有要求 2 、礼貌用语挂嘴边 3 、善于接打电话 4 、手势巧传信息 5 、对客沟通要灵活 6 、服务忌语不可说 7 、捏准称赞的原则 8 、学会赞美的技巧 9 、巧让客人接受你 的意见 10 、礼貌拒绝客人

通过以上的培训，相信各位员工已经 对快活林快餐店有了更深入地了解， 以及更深远的见解，希望大家在日后 的工作中，运用好自己所学的知识， 实现自身的价值，为公司谋取更多的 利益。 最后，愿大家工作顺利，心情愉快！ 也希望大家对此有一段美好的回忆！