浅谈提升饭店服务质量水平的对策

摘要：服务质量是饭店能够在市场中立足以及发展的基础,随着人们生活水平的不断提高和旅游业的蓬勃发展,饭店行业迎来的前所赛有的机遇和挑战,众多饭店如雨后春笋般涌现,饭店之间的竞争日渐激烈、残酷。这种行业内部竞争让我们意识到只有提升服务质量才能避免淘汰。因此,不断提高饭店硬件服务质量水平和软件服务质量水平,通过服务质量的提升寻求经济和社会效益最大化是每一

【专题研讨】

浅谈提升饭店服务质量水平的对策王佼佼 (河北旅游职业学院，河北承德070 ) 6 0 0

摘要：服务质量是饭店能够在市场中立足以及发展的基础，随着人们生活水平的不断提高和旅游业的蓬勃发展，饭店行业迎来的前所未有的机遇和挑战，多饭店如雨后春笋般涌现，众饭店之间的竞争日渐激烈、残酷。这种行业内部竞争让我们意识到只有提升服务质量才能避免淘汰。因此，不断提高饭店硬件服务质量水平和软件服务质量水平，通过服务质量的提升寻求经济和社会效益最大化是每一家饭店发展的必由之路。关键词：饭店；服务质量；内容；升对策提’

中图分类号：7 9 F 1. 3

’文献标志码： A

文章编号：6 4 92 (0 2 0— 0 5 0 17— 3 4 2 1 )4 0 9— 2

实物产品质量可直接满足饭店宾客的物质消费需求， 施设备质量、实物产品质量、服务环境质量等；而软件其质量的高低也是影响宾客满意程度的一个重要因服务质量是指饭店完善的服务质量管理体系。硬件服素，因此实物产品质量也是饭店服务质量的重要组成务质量是软件服务质量的基础和依托，软件服务质量部分。饭店的实物产品质量通常包括：点酒水质量、菜 是硬件服务质量的延伸和升华，它们共同构成了饭店客用品质量、商品质量、服务用品质量。这些实物产品服务质量的基本内容。随着人们生活水平的不断提高在饭店经营过程中或直接或间接被客人消费，有的甚和旅游业的蓬勃发展，饭店行业迎来的前所未有的机至会影响到客人的身体健康。这就要求饭店进行物品遇和挑战，众多饭店如雨后春笋般涌现，饭店之间的竞采购的时候，注意从正规的渠道采购物品，要并保管好 争 H渐激烈、残酷。宾客对饭店的要求从基本硬件设施每一次采购的相关票据。的质量逐步变为硬件设施完善和应该享受的服务。因 3 .营造优质服务环境，客提供美的享受。饭店为宾此，饭店之问的竞争从本质讲就是比拼服务质量水平。 服务环境质量就是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉饭店硬件服务质量的提升上的享受感和心理上的满足感。优质的服务环境能够 1 .做好维修保养，确保设施设备正常运转。饭店是在满足宾客物质需求的同时又能够满足其精神享受的 凭借拥有

的设施设备来为客人提供服务，这些设施设需要。最基本的服务环境要求拥有整洁的客房、的美观陈列物、安全的居住环境、有序的服务流程。优质的服备就像人的五脏六腑一样让饭店充满了生机与活力， 是饭店工作人员为客人提供服务时必不可少的组成部务环境更进一步的要求饭店拥有独具特色、符合饭店分，同时它也反映了一家饭店的管理水平和接待能力，等级的装潢；整体设计布局合理并且有专门指示到达 是饭店服务质量水平高低的决定性因素。饭店设施设服务设施和服务场所的示意图；装饰风格充满当地特备通常包括客用设施设备和供应用设施设备。客用设色并带给客人温馨舒适的感觉员工仪容仪表端庄和施设备包括：客房设施、乐设施等；康供应用设施设备蔼、落落大方。这些构成了饭店所特有的环境氛围，这包括：锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。饭店只有种环境是独一无二的，能给每一位入住的客人留下难保证设施设备质量，及时对设施设备进行维修保养，确忘的回忆，很可能为饭店带来意想不到的惊喜 (越来越多的人慕名而来 )。 保设施设备正常运转，才能为客人提供多方面的舒适一

饭店服务质量分为硬件服务质量和软件服务质量，所谓硬件服务质量就是指饭店为客人所提供的设

2从正规渠道采购物品， .确保实物产品质量安全。

、

服务，进而提高饭店的声誉和服务质量。

或轻微犯罪行为的未成年人而办的特殊学校。英语中， “债”“ d f u i”用“dut et dw w r”负是 i n ii le, ajs n o n a fc t s m d来委婉地表达“ r”下降 )③平和替代刺激。 do ( p。汉语中， “试婚”较之“非法同居”“足青年”之“罪青年”;失较犯 更能满足人们的心理需要；“把保姆”称为“家政人员”, 表达对他们职业与人格的尊重。三、语结

们正确掌握和使用委婉语的交际策略，是我们今后需要继续思考和探索的课题。参考文献： [] 1邵军航 .婉语的分类标准及类型 U.论委 J上海金融学院学报，2 0。4:8 7 . 0 9 ( )6 - 2

[ 2 1徐海铭 .委婉语的语用研究 U_外语研究，9 6 ( )】 19,3:21 4. 7.—2 4

委婉语广泛存在于社

会生活的各个方面，它影响着人们的价值观、维方式、活态度等，语言体系思生是必不可少的组成部分之一。可以说只要委婉语使用得当就可以保证交际的顺畅性和得体性，但如何教会人一

【]芳，丹丹. 3王桂姚从委婉语与禁忌语看语言与社会的关系U_】 天水师范学院学报，0 7 ( )15 17 2 0,7: 1— 1. [1 44￣自然，冉永平.用学概论[ .沙：南教育出版社，语 M1长湖2 001 .

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