浅谈当前酒店业存在的服务问题及对策

问题及对策

浅谈当前饭店业存在的服务问题及对策

四川工商职业技术学院 邓寒冰

摘要：如果说饭店服务过程像一台交响乐，那么，演出的整体效果就有赖于乐队（所有员工）的协调与配合。只有和谐优美的乐章（服务）才能令观众满意。本文试对当前饭店业所存在的服务水平问题做一粗浅的剖析，并冒昧提出应采取的相应措施。一己私见，旨在抛砖引玉。

关键词：饭店业，服务，问题，对策

饭店服务是一门艺术。服务得好不好，直接关系着顾客的满意度和忠诚度。而这两点，正是旅游饭店业创造经济效益和社会效益的一张王牌。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国饭店业所服务的阶层的日益广泛，饭店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代,因此做好饭店服务也成了如今饭店业必须面临的问题。

一、当前我国饭店服务质量的现状

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。我国饭店业这20多年一路走过来，让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但总体服务水平还有待提高，首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿。其次是顾客的需求值高，而饭店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼。使服务员经常抱怨，而导致工作效率不高。但服务质量是饭店的生命线！饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。饭店业的竞争来自于服务的竞争。饭店的服务艺术，必将成为日后饭店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来饭店业关注的首要问题。

二、饭店服务中存在的问题

（1）服务程序不规范

这方面的问题显得尤其突出，是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。主要体现在前台服务人员对穿着较差的客人服务或询问显得不耐烦，并不使用敬语、临时私自取消客人的预定房、与客人发生争吵、客人房间遗留物品未做好交接登记。客房服务员擅自移动或者私拿客人的物品、进门时未按规范敲门或者根本就不敲门直接进入客人的房间、房间所需要的必须物品因为质检疏忽未补全。餐饮服务员对客人多次要求显得不耐烦、在客人用餐途中服务员做自己的私事，跑菜员私自偷吃客人菜肴等等情况。这些事情在我国的饭店业中几乎是司空见惯的，甚至还存在更多的问题，而这问题严重影响了饭店的服务质量。

（2）服务人员态度差，服务意识不强

主要体在现在服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人

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的聊天声音等等情形。这些现象在较低星级的饭店中出现的比较频繁，这些事情会严重的影响饭店的形象。个人认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。

（3）服务人员素质差

目前饭店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。例如：客人在饭店消费后遗失贵重物品或现金等，被服务人员拾取后私自保存并归为己有。这样的行为将严重的影响了饭店的形象，

（4）服务管理问题

对客人而言享受服务是很重要的，但是更重要的是用餐质量的好坏。管理不善导致出菜质量不好将严重影响到客人的情绪，从而导致对整个消费过程不满，对整个服务过程不满。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服务员反映螃蟹不新鲜且有异味，而服务员回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己带来的，饭店只负责加工。”后来新人夫妇知道了这个事情非常气愤，认为自己面子上很过不去，因为螃蟹是饭店提供的。并不是新婚夫妇自带的，所以要求饭店对所有到场客人进行赔礼道歉并且如果某位客人身体在以后的一段时间内出现问题则要求饭店方负全责。当时饭店管理人员的回答是，已经把螃蟹送到相关部门化验，如果是螃蟹的问题再商量协商，并拒绝道歉。导致新人非常不满意，他们认为送去化验的螃蟹不一定是当天所吃的螃蟹，所以非常气愤，最后他们起诉了该饭店。正是因为管理上存在的问题，导致了这样的后果。所以服务管理问题永远是一个饭店不可以忽略的。

（5）标准化服务与个性化服务的问题

标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准进行从而满足客人合理的各种常规需要。而个性化服务是指企业为顾客提供代表或体现顾客个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感，从而使企业及其产品和服务能够在顾客心目中留下深刻的印象，并赢得顾客的忠诚感。饭店的个性化服务还可以指饭店为客人提供代表或体现饭店个性和特色的服务项目。但饭店业内人士一直在追求服务的标准化，而忽略了个性化服务。实际上两者共存的服务方式才是完美的服务，既在提供标准化服务的同时做到个性化。

比如：一次宴会，中餐的领班负责放背景音乐。她一般会选择一些比较轻柔的抒情音乐，当然这次也不例外。结果这次宴会是一次婚宴，而她放的音乐中竟然出现了“人鬼情未了”。使客人相当生气，“人鬼情未了”当然是一首好听的歌曲但是当时她在并没有了解宴会的具体情况下就选择了这首歌，这个就是典型的标准化服务，因为其按照原来的模式进行播放而不注意场合，最终导致了客人的不满。假如在这个事情中，她及时的了解宴会的类型，而更改歌曲的话，就是为客人提供了个性化的服务。所以说，标准化服务与个性化服务共存，为客人提供标准而具个性的服务才会是最完美的服务。

三、问题的解决策略

饭店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程，它的成功是需要许多必备条件的。也就是说，并不是任何人、在任何经营环境下都可获得成功的。只有具备了各种必须的条件，才能使饭店的服务达到一个更高的层次。中国饭店服务业能走到今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题也是正常的，但必须认识到的是，

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问题的出现绝非偶然，必有更深层次的原因在作祟。所以我们就更应该加强对服务质量的认识，这对一个饭店来说是十分重要的！服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。饭店的服务质量意思可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。所以可以这样说，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。全面的服务强调以满足顾客需求为导向，企业的员工都要参与服务，即全员参与，对服务的全过程进行科学分配。全面质量服务的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因而，全面服务可以归纳为：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。

（1）服务程序更规范化

服务程序的规范化可以使酒店的员工在工作中发挥出最高的工作效率。首先服务程序必须严格按照酒店制定的规章制度进行，例如在迎接客人入住过程中必须要做到的是，1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待 …… 此处隐藏：4095字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……