五星级酒店餐饮部管理制度大全SOP PNP(67 P) - 图文(11)

经营与管理制度——第二部分

3、中餐早餐服务程序与标准

序号 程 序 标 准 ? 根据时间使用敬语问候 问候客人拉椅入座引座1 员呈递菜单 客人合适为止 ? 把菜单打开至第一页双手拿着从右侧递上 2 3 点茶水 下订单 ? 至少准备四种名茶,要求报出茶名及时迅速 ? 女士优先，动作轻巧从右边进行为主,抓住口布上4 撤筷套打开口布 面两角打开后将一角压在骨碟下用托盘从客人右边送上 5 6 上茶 接受点菜 ? 站在客人右侧距客人半步远,身体前倾 ? 询问客人是否可以点菜，问清客人具体要求 ? 准确填写订单不得涂改 7 下订单 ? 重复订单内容，听到客人确认后要说:谢谢,请稍后等 ? 及时为客人添加茶水 8 添茶水 ? 若有客人吸烟,送上烟盅 ? 从下单到第一道点心出来不得超过15分钟 9 上菜\\点心 ? 要求报名称、介绍特点，做手势请客人用菜 ? 上齐了菜要告诉客人，并进行第二次推销 10 11 12 13 撤餐具加茶水换烟盅 上毛巾 结账 拉椅子送客 人物品遗留 ? 按收台要求清台面并重新摆台,准备迎接下一批客14

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? 双手抓椅子背退后半步请客人入座，将椅子前移至? 及时主动，烟盅内烟头不得超过3个 ? 温度适中 ? 不能催促客人,要使用敬语,准确快捷 ? 拉一拉客人的椅子示意，向客人致谢，检查有无客恢复台面 人 经营与管理制度——第二部分

4、中餐午、晚餐服务程序与标准

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 上菜 ? 广东菜汤先上,米饭何时上应征求客人意见 9 上菜顺序:冷热饭汤点心? 同早餐 茶甜 10 11 12 13 14 15 16

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程 序 问候客人拉椅子入座 引座员递呈菜单 标 准 ? 1-4同早餐零点标准 上毛巾 打开口布撤筷套 点饮料 上饮料 接受点菜 ? 询问客人要何种饮料，后下单至酒吧 ? 点菜标准同早餐 ? 报菜名，介绍菜肴特点，用手示意客人用餐 品水果 巡服务 开牙签盅 上毛巾 结账 送客 恢复台面 ? 打开牙签盅把牙签放在桌子上 ? 同早餐 ? 同早餐 ? 同早餐 ? 收口布，收下器具，收瓷器，收金属餐具，清洁台面，重整台面，动作轻巧,不影响其他客人 经营与管理制度——第二部分

5、中餐上菜服务程序与标准

序号 程 序 标 准 ? 要求厨房在接订单后10分钟之内出品 ? 菜肴上桌要报菜名 1 上冷菜 ? 摆放时荤素\\颜色搭配开来 ? 菜肴要及时上桌,保证温度 ? 应先上荤菜,后上素菜 ? 报菜名,简单介绍菜肴特色 ? 上菜前应先将摆放菜肴的空位留好,然后上菜，不2 上热菜 得将菜盘重叠 ? 中份和大份的菜肴应放公用餐具，要及时保证温度达到规定的要求 3 4

上汤 上主食 ? 报名称,简单介绍特点 ? 温度要达到规定的要求 6、中餐划单服务程序与标准

序号 程 序 标 准 ? 接受服务员所下的订单,检查订单是否按规定填写,是否加盖收款台付讫章 ? 查看订单上有无特殊要求，如有要求应及时与厨师长沟通,并向传菜员交代清楚 ? 根据订单上的菜肴品种在订单上放有数量相等的1 接受食品订单 木夹,同时将走菜联订单夹入与台号相对应的划单上 ? 根据出品要求下单,将订单上夹上数量相等的木夹，同时将菜单连同订单夹入与台号相应的划单夹上 ? 根据出品要求下单,将单下到厨房相应的各点，应向接单的厨师说明特殊要求 43

经营与管理制度——第二部分

? 根据每桌所点的菜肴品种数量和厨房的忙闲程度控制下单 2 下订单到厨房 ? 对于规定时间内末及时出品的要查找原因，并及时与传菜员联系,对于出菜速度过快的应立即通知厨师长调整速度 ? 检查出品的规格、数量、装盘是否符合要求发现问题立即解决 3 出品控制 ? 随时与前台服务员和走菜沟通,了解出菜速度和客人的要求并做出相应的处理 及时通知有关菜肴售缺4 的信息

经理或领班通知服务员 ? 及时将厨房有关售缺信息通知餐厅经理、领班并由7、酒水的推销程序与标准

序号 1 程 序 从吧台取出饮料 标 准 ? 取出饮料必须使用托盘 ? 配备杯垫等服务用品 ? 出品的酒品符合标准 2 向客人提供饮料服务 ? 所有酒水饮料需按标准斟倒 ? 客人中若有女士的，为女士优先斟倒 3 4 值台服务 送客人 ? 服务中始终保持微笑 ? 询问客人是否满意

8、扒房服务操作程序

（一）准备工作

1、检查空调、照明等电器设备是否正常及营业区域的卫生情况。

2、备好餐具、餐牌及其它用品，摆好台形及餐椅，铺好台布，布置好台面摆设。 3、与出品部做好沟通，了解当日饮品、食品情况，如特别介绍和无货的品种，并知会当班员工。

4、检查服务员仪容仪表，分配好工作岗位。

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（二）服务程序：

1、迎送员站在入口处，面带笑容，等待客人的光临。

2、客人来到，迎送员主动迎上，先向客人问好，表示欢迎，再询问客人人数，走在客人左前方一米处，将客人带到合适的座位旁，为客人拉椅、让座，并递上餐牌及饮品牌。

3、服务员主动迎上，协助迎送员安排好客人就座，并送上茶水或冰水。

4、客人阅过餐牌后，服务员留意客人意向，主动上前为客人听单。听单时应注意以下几点：

（1）招呼客人的顺序为：先女宾后男宾，先年长者后年轻者。 （2）站在客人右手边，上半身稍向前倾。 （3）根据客人的特点推荐相应的饮品、菜肴。

（4）听完单后将客人所点的品种、数量重复一便，以免错漏。 （5）记清每一位客人各自所点，并在开单时写明台迹。

5、服务员根据客人所点的饮料、食品，开单送给出品部及收银处，并按规定为客人摆好相应的餐具。

6、餐间服务注意事项：

（1）为客人送上食品、饮料时，要报上品名。

（2）与厨房做好沟通，按顺序出菜，控制每道菜肴之间的间隔。

（3）服务操作要使用托盘，上撤餐具、用具时，注意卫生，出菜时用保温盖。 （4）饮品服务：右上右撤；食品服务：左上右撤。客人用完食品、饮品后，要征求客人意见后撤走餐具、杯具，并及时征询客人是否还有其它需要。

（5）服务员要勤巡台，及时清理台面和补充饮料。

7、客人结帐时，检查好帐单后，要用帐单夹夹好帐单，双手呈上，报上银码总数。客人付帐后要向客人表示感谢。

（1）客人离开餐厅时，服务员要帮客人拉椅，和客人道别，并检查客人有无遗留物品。 （2）清理好台面，等待其他客人的到来。

9、客房送餐服务程序

（一）接受预订：

1、礼貌应答客人的电话预订：“您好，这里是房间送餐服务，请问有什么需要服务的？”

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