房地产（楼盘）销售手册(8)

******服务监控系统

1. 建立服务中心，操作简便快捷。

为了与客户进行有效的交流，公司专门成立客户服务中心。中心对外积极认真受理并且反馈客户的投诉；对内则担任起领导、协调、监督各方面投诉处理情况的角色。

2、建立首问责任制，为客户负责到底。

无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他问题，只要通过客户服务中心投诉，第一位接受投诉的工作人员（称之为首问责任人）必须跟踪整个投诉案的处理过程，保持与投诉客户沟通，随时接受询问。 3、四大系统，分类严谨处理。

物业服务监控系统、工程质量服务监控系统、营销服务监控系统和合作单位服务监控系统，涵盖了不同客户不同方面的需求，分类负责各自系统里投诉事项的处理工作，各施其责却又相互配合，彻底落实客户服务中心的相关工作。

工程质量服务监控系统运做流程图 修改 签署开工报告 承包商申报施工方案 承包商申报材料合格证、试验报告 加倍复试或处理 不合格 项目公司工程部审查 合格 不合格 分项工程施工 隐蔽工程签认完毕 工程试验及监理抽查 整改 承包商自检，合格后填报工程报验 监理工程师现场检查及审查试验报告 签署验收意见 不合格 26

物业服务监控系统运做流程 住户来电/来访提出服务要*****营销服务监控系统运做流程图 贴心管家服务热线值班人员受理 客户针对相关问题进行投诉 值班人员及时通知相应贴心管家 贴心管家及时主动与住户联系了解清楚住户的服务要求 销售人员登记客户投诉表 管理中心直接提供的服务 非管理中心直接提供的服务 销售部根据客户投诉内容分类 贴心管家填写相应工作单 贴心管家向住户做解释工作，建议住户通过尊贵服务中心来满足其需要 项目公司受理能在本单位处理的投诉 住户同意 贴心管家主动与住户约定上门服务时间 工作部门（工程部、维修队）接单 住户不同意 工作部门（工程部、维修队）上门服务 营销中心协调项目公司不能解决的有关销售方面的投诉 上门服务完毕，工作人员向住户简要介绍日常使用保养常识 贴心管家将住户的表示歉意，欢迎住服务要求和资料转户需要时随时再给尊贵服务中心或客户服务中心受理在营销系统投诉通知管理中心 带住户到小区分部而不属于有关销售方面的投诉 尊贵服务中心工作人员致电住户或直接上门服务 尊贵服务中心将进展反馈贴心管家或贴心管家主动跟进 营销中心/客户服务中心将处理结果反馈给项目公司 服务完成 27