国际贸易中售后服务的问题研究

摘要

随着我国社会的不断发展，企业间的竞争越来越激烈，那么售后问题已经变得越来越重要。本文提出要根本解决售后服务应作为一个系统工程来考虑的问题，必须引入“售后工程”的理念。重点研究在全生命周期中进行售后工程与产品一体化开发的理论和实践。研究如何将这个理念应用到汽车开发实践，并总结了一体化开发对企业和消费者的实际意义。

本文从国内外售后市场的现状和发展出发，，充分说明了以一体化方式进行售后工程开发研究的必要性。

本文并结合实践，对国际贸易售后市场现状进行分析，在此基础上，分析了国际贸易售后市场发展趋势分析。售后工程的理念是保持企业在市场竞争力的重要手段，而对于降低售后服务成本，提高售后服务质量，树立和保持企业品牌起着非常重要的作用。

关键词：国际贸易；售后服务；问题；趋势；

Abstract

With the continuous development of our society, more and more intense competition among enterprises, it has become increasingly important after-sales issues. In this paper, the ultimate solution to after-sales service should be considered as a systems engineering problem, we must introduce the "after-sales engineering" concept. Key research conducted in the full life cycle development of after-sales engineering and product integration of theory and practice. Study how to apply the concept to the automotive development practices, and summarizes the integration of the development of enterprises and consumers in practice.

From the domestic market situation and development of after-sales starting, fully illustrated in an integrated manner the need for after-sales engineering research and development.

This combined with the practice of international trade after market analysis of the current situation, in this based on the analysis of the international development trend of after-market trade. The concept sale works is to maintain competitiveness in the market an important means, and for reducing service costs, improve service quality, and establish and maintain corporate brand plays a very important role.

Keywords: international trade; service; problem; trends;

一、国际贸易售后服务现状及相关理论

（一）售后服务的相关理论 1国际贸易售后服务的概念

售后服务是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，售后服务的内容主要包括:1、代为消费者安装、调试产品；2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、保证服务零配件的供应；4、负责服务服务；5、对产品实行“二包”，即包修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是为“二包”，这是一种狭义的理解。对手机而言，根据国家手机“二包“规定，如手机存在非人为因素造成的质量缺陷，从购买之日起，七天之内包退，于五天之内包换，一年之内包修)；6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

2国际贸易售后服务的基本内容

不管什么产品，相应的售后服务工作意义均很重大，同时又是一项复杂的系统工程。它既是一项独立的工作，自成体系，需要经过专门培训的人员来经办和操作；它又与产品的设计、策划、制造、检验等过程密不可分，不可割舍。售后服务体系的建立和管理，必须要用系统性的思维方式来指导。系统性的思维方式，是指创新主体以实现市场价值为目标，将各种创新要素，包括技术、知识、信息、资源和观念进行重新配置和创新，实现企业的技术创新、活动创新、制度创新和管理创新，实现企业的资源优化配置和流程再造，从而构成新的集成体系或服务体系。集成创新是重构系统，它是更高级的系统，是具有更多的功能和效果，实现提升产品和服务的整体功能，实现企业核心竞争力的过程。系统性思维的售后服务体系有如下特点: · 主体行为性

它主要表现为集成主体为实现目标而主动进行的一种有意识的行为，具有于分明显的目的性和主动性。如在运行机车售后服务系统中的故障日报信息系统与公司技术、设计系统联网信息共享等； 创造性

集成过程不是创新要素的简单叠加，而是一种融入了人的创造性思维的活动，创造性的思维是集成的核心，正是人们通过创造型思维，发挥自身的创造力和主动性，才使集成要素超越一般性的结合而有机地聚集在一起，充分实现优势、功能及结构竞争的互补关系，从而使集成整体效果获得聚变、放大，发生实质性的跃变。如机车、客车售后服务体系中的专家诊断技术平台的建立与现场售后服务信息的互动； 动态性

集成是涉及到诸多要素的交织活动。由于市场环境和目标的变化，以及各要素的结合方式的千变万化，使售后服务的集成活动必须随着市场目标和市场环境的变化，呈现适应性的动态变化趋势。而这种动态变化的特征并非是现行的、均衡的，而是非线性的，动态的。比如国内设备售后服务体系的格局特色的地域性的、针对性的售后服务体系活动；

开放性

服务集成覆盖的领域广阔，包括资源集成、时间集成、能力集成、过程集成等要素，呈现全方位开放的格局。它是一个开放的有机整体系统，通过不断的与外部环境进行信息流的交换，从而能够不间断的推陈出新，进行创新； 整体优化性

通过集成主体，有意识、有选择地对集成要素进行优化、整合，使要素能够以一种充分发挥各集成要素优势的方式结合在一起，并最终实现整体优势以及整体优化的目标。 （二）国际贸易售后市场现状分析 1 国外售后市场现状分析

以美国售后服务为例，售后服务业在美国是一个庞大的行业，由于美国保有量大，美国售后服务年产值高达1400亿美元，这个行业不仅具有存在价值，竞争也非常激烈，但是，这个行业的毛利率普遍都能达到40-50%。利润率也能够达到27%左右[1]。能有如此高的利润，原因何在?事实上，这个行业在美国的经营活动并不是简单的交易行为，而是依靠服务开展竞争。所以经过充分的市场竞争后，人们都意识到单纯的靠更换零配件来获取高额利润并不能够在售后市场获得长久的成功，应该说目前中国的售后市场还没有这么成熟，但人们已经将目光关注到了这个领域。都在思考如何破解“修车贵”的难题。近期中央电视台经济频道对于4S店的深度调查，也充分说明了这一点。所以只有当主机厂在产品开发过程中充分的融合售后市场的声音，才能使得消费者能够充分的享受到真正的“服务”，这样的解决方案才是合理的，以客户为导向的。这才是留住消费者的唯一方法。

以北美市场为例，售后成本的统计数据已经直接影响购车决定。独立于整车厂家调研机构会定期通过网站/杂志/报纸等相关媒体，发布车主在拥有车辆后的在服务/保养车辆费用的统计数据. 而这将对主流车企的销量产生重要的影响。

如下图表示的是北美相关的指导消费者的售后数据的发布网站(不隶属于任何一家主机厂)(http://www.77cn.com.cn/)发布的数据，红色方框中表示的是当车主拥有车辆后5年内的平均使用费用(5 Years Ownership Cost)。 而成熟的客户在做出购车决定之前，不仅会关心车辆性能，外观，内饰，动力总成配置，也会 …… 此处隐藏：15859字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……