店长与导购员的培训手册1

第一章 店长的职责及应具备的能力

一、 店长的职务

店长是公司的代表、也是门市的指挥官，同时也可以说是销售员，是负责店铺达到最高营业额与纯利益目标的责任者，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。店长不但负责维护商品及门市各项设施，也必须具备培训门市人员销售技巧及维护各项专卖店日常工作的能力。

二、店长的职责与权力

1、 必须了解各品牌的经营方针及销售理念，以品牌的经营方针做基位，制定营业计划；

2、 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达的各项经营指标；

3、 负责管理店铺的日常工作，不影响正常营业，合理排班；必须做好交接班记录；

4、 必须遵守导购员守则，以身作哲，对店员的服务态度，销售技巧进行指导、监督和考核，对新员工进行培训，做好每日考勤工作；

5、 对销售工作进行分析，每日填写“销售日报表”、“库存日报表”，每日检查货源余缺情况，畅销补货，对滞销货品及时提出促销方案，控制好店内货品的总库存，避免货品的积压；

6、 对收进或发出的货品，安排店员认真清点，若发现差异，应立即向公司汇报；

7、 负责监督并检查商品的陈列；

8、 做好每班货品清点工作，如有丢失按公司制度赔偿损失；

9、 合理控制店铺的日常费用，领用日用品及交班用品，验收并做好登记；

10、 留意所在商圈竞争品牌的销售情况，并及时总结和汇报；

11、 安排店员对店铺每天进行扫除，保持店铺整洁明亮；

12、 激发导购员的工作热情，调节卖场的购物气氛；

13、 处理顾客意见与投诉，并处理各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等迅速判断与处理；

14、 店长必须每天召开店员例会,讲述一天的工作、货品及卖场陈列情况，总结前一天工作中的问题，即主持早安排、晚总结会议，并做好记录。

15、 每月月初必须带领店员进行货品的实物盘点，并与公司的财务部门进行核对；

16、 有权参与店员的招聘及录用的初选，有权对店员给予适当的奖励和处罚；

17、 对于不符合公司要求或表现恶劣的员工可以向公司相关部门提出辞退的意见。

三、店铺管理（日常运作/人事管理/货品管理）

1、 店铺的日常管理：

a、 安排早、晚例会，分析讲解当日的销售状况，所存不足；指明次日所应注意的事项； b、 确保一个舒适、整洁及富有吸引力的购物环境，以吸引顾客进入店铺购物，做到店

堂明亮干净，道具无灰尘；

c、 适当分配人手以配合顾客流量并预防店铺盗窃；

d、 对店面进行不定期检查，使各事项均处于最佳状态（包括店面卫生、货品陈列、橱

窗摆设、模特配饰、货仓货品是否都摆放出场）；

e、 监督导购服务质量，销售程序，代客查货程序，修改服装与换货运作，以确保快捷

有礼服务；

f、 不定期检查货品价格，防止出现错价现象。

2、 人事管理：

a、 组织并有针对性的对指定员工进行辅导，培训及考核（如企业文化、服装知识、简

单修补等）；

b、 做到与公司各部门很好的沟通（营销中心、设计部、物流部、财务部等）；

c、 协助并解决员工在工作上、生活上的问题，关心下属，了解员工的想法；做到人尽

其才，挖掘每一位员工的潜能，提高员工积极性；

d、 评核员工表现，并加以鼓励、辅导及在职培训；

e、 应具备良好的沟通能力，不断鼓励、带动、调节员工情绪，使员工处于良好的精神

状态；

f、 处事公正严明，令下属信赖。

3、 货品的管理：

a、 保持货品摆正整齐、干净、货源量充足，以增加销售机会；

b、 加强对导购员的货品管理、清洁意识，减少次货，使货品一直保持最高的销售价值； c、 及时调整货品摆放及模特、橱窗出样，使之有更好的展示效果（包括模特、橱窗颜

色的调整及灯光效果）；

d、 及时向公司督导部门反馈货品信息，使店铺货品更适合销售（如价格、码数、颜色、

品质、版形等）；

e、 控制好库存，每日填写货品库存日报表；月末填写当月总进销存库存报表和当月总

销售报表；

f、 控制店铺费用的指标；

g、 做好市场分析及制定推销计划；

h、 指定月销售计划和季度销售计划及各项总结鉴定工作；

i、 顾客资料（包括兴趣、爱好、喜欢的风格等）的建立及管理。做到电话活动通知、

寄送节日问候卡及感谢信等。

j、 对于滞销的货品，店长应及时根据当地实际情况向公司提出促销方案。对于公司整

体统一的促销活动，店长在予全面配合和实施。

四、其它注意事项

1、 能够处理政府部门检查及意外特殊情况的事件；

2、 跟进店铺的维修（发现并及时向上级部门汇报需修理的地方）；

3、 定期调查市场中竞争对手的情况，并及时向上级汇报，根据市场调查情况，对本店营销

策略作出相应调整，并提出合理化建议。

第二章 导购员培训手册

导购员是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，并引导顾客做出购买决策。站在顾客和企业两个角度，导购员的职责包括两个方面。

站在顾客的角度，导购员的工作职责是为顾客提供服务和帮助顾客做出最佳的选择； 站在企业的角度，导购员的工作职责是宣传品牌、产品销售、产品陈列、收集信息等。 导购员的宗旨：一切以顾客为中心，一切以优质服务为中心，一切以销售产品为中心；公司利益就是最高利益，一切以公司利益为前提和基础。

一、导购员岗位职责

1. 开店前要保证卖场电器设备及各种设备正常运转；清扫干净店铺的地面、橱窗、货架的

洁净和商品的整洁；

2. 对销售工具，如：产品手册、样品、小票及各种文具、仓库材料进行准备，收银员要准

备好周转资金和备用金；

3. 对隔夜的商品进行复点，发现特殊情况，及时向店长汇报。复点时要检查商品价格签是

否有脱落、模糊不清、移放错位；

4. 导购应熟悉所有商品的款式、价格、颜色、尺码、数量，熟悉商品的特性、功能及卖点，

以备为顾客服务时在短时间内把商品的特点，优点和好处介绍给顾客；

5. 及时整理和补充商品，保持卖场内整齐一体，当商品价格变更时，要及时制作商品价签，

将旧的价签销毁；

6. 当公司送货时，要协助店长收货、拆包、验收、记账、商品整理后及时陈列到货架上；

7. 及时发现顾客各项消费问题及意见，耐心细致的为顾客解答不明白的问题；

8. 根据商品数量的记录，清点当日销售数量与余数是否相符，同时检查商品情况是否良好；

9. 导购员要按当日票据同收银员核对票额，并书面整理，登记当日销售状况，填写各项工

作报表，并交于店长；

10. 在清点商品时，对断色断码的商品要及时进行补充，如店内库存不足，应该及时向店长

汇报，以便店长向公司申请补货；

11. 对当天未能处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理；

12. 离店前要进行对店铺内的安全检查，关闭所有应关的电器设备。

二、导购员的行为规范和仪容仪表

A、行为规范

1. 导购员必须准时签到，不迟到，不早退，不准提前下班，营业前认真做好准备，接班做

好交接工作；

2. 不 …… 此处隐藏：11391字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……