客户关系管理论文1110(5)

F.酒店集团型管理软件

今后的酒店管理系统的发展趋势就是出现集团管理系统，该系统功能的出现是为了适应酒店集团公司战略发展的需要，帮助酒店集团公司建立统一的客户资源管理平台、物资采购平台，培育和提升酒店集团连锁性经营的竞争优势，实现全系统客户资源共享，为连锁化经营发展奠定基础。所以酒店集团管理系统将会包含中央预订系统、客户关系管理、集团门户网站等功能，还包括集团经营数据库中心系统。集团型管理软件系统为酒店建立了一个统一的预订、投诉、促销、会员等服务平台，帮助集团酒店实现统一管理，树立品牌形象。同时为酒店扩展战略提供技术支持，可实现低成本扩展。

G.增值产品/服务功能增加

酒店业的增值服务逐渐增加，如何将这些增值服务加入到酒店管理系统中进行管理就成了一个关注点。未来的酒店系统就特别设置了增值产品/服务系统，该系统内含语音卡系统、多语种服务等多项增值功能，用数据提供“温馨”服务。

H.支持电子商务

未来酒店管理信息系统软件的功能除了支持前台和后台的管理业务以外，为了适应互联网应用的普及，也会支持来自于网络的一些业务，即电子商务。如关系客户的消费查询、所有客户的网络订房、酒店开展的网络营销、客户消费需求的网络调查，这些都是酒店电子商务的内容。这些电子商务内容从酒店自己的网站、电子分销商、综合旅游网站或门户型网站汇集到酒店管理系统的相应部门，实现无缝的电子化处理。

（三）对丽华未来发展前景的分析

1.信息协同化

酒店信息协同化应用主要揉合了企业资源管理计划、客户关系管理、供应链管理和电子商务的观点。从企业资源管理计划角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平；从供应链管理角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量；从客户关系管理和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。

2.自助式服务

让客人自己在酒店大堂的自助式服务柜台进行入店登记，这可以减少酒店员工的数量，从而降低酒店的人工成本。丽华国际集团也会在旗下丽华大酒店推出这种服务，让住店客人自助办理登记入离店手续。考虑拓展其自助柜台的服务项目，如预订客房服务、设定叫早电话、预订餐厅、预订汽车和为客人打印地图等。酒店可能会推出类似的服务，并且以后还将进一步推广。自助服务最初是为那些城里的提供全方位服务的酒店设计的。除了可以让客人自助办理入离店手续外，还可以为客人调换房间、铺位以及调整住宿天数。此外，这套系统还可以为乘坐飞机的客人在离店时办理登机卡。酒店可以通过网站来使用在线入住和离店结账系统，有一套优惠措施，在网站的主页上面有一个标有“Check-In”的按钮，客人可以通过互联网在到达当天下午1点以后办理手续。客房钥匙可以存放在酒店大堂小卖部，每个客人到达时可以方便领取。在线离店手续是通过电子邮件来完成的。在计划离店的当天早晨，客户可以收到一封邮件，包括他们的账单以及办理离店的程序，客户可以通过PDA或者笔记本电脑办理离店手续。离店手续一旦办理完成，客户就会收到一封电子邮件，包括一份结余为0的Folio系统账单的副件。客户将可以实现在线或者在办理入住时选择他们的客房，通过各楼层的平面图和客房使用情况来进行选择，每个在线预定客房的客户将在到达当天收到一份包括一个直接办理在线入住连接的电子邮件。金护照会员在使用网站时还可以享受额外的优惠，包括来自电子礼宾服务发送的预定确认信息，7日提醒信息和当日达到电子邮件；在线办理入住的钻石级会员还可以提前在上午9点办理手续。

3.在线远程培训

启动员工在线远程培训项目。为酒店管理层员工提供在线远程培训，学员从数十门课程中任选并完成规定的多个方面的课程，就可以在线颁发的证书。在完成一系列其它相关课程之后，学员还将