马博康-电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度研究 以京东商城为例(4)

5.2.2 网络负口碑对顾客忠诚度的影响

“好事不出门，坏事传千里”对企业负面的评价更容易被消费者捕捉到，一个负面评价带来的影响可能是十个正面评价都改变不了的。再出现负口碑时企业应该如何补救，变不利为有利，这是值得继续探究的问题。

附录：

调查问卷 第一部分 1、

您曾经在“京东”购物或者搜索过产品吗

a.是的，继续答题 b.没有，从来没用过“京东”网站，终止答卷，谢谢 2、您的性别是

a.男 b.女 3、您的年龄是

a.20岁以下 b.20-29岁 c.30-39岁 d.40-49岁 4、您的学历是

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a.本科以下 b.本科 c.硕士 d.博士 e.其他—— 5、你可支配的月收入是（人民币）

a.1000元以下 b.1000-2000元 c.2000-3000元 d.3000-4000元 e.4000元以上 第二部分

6、您上“京东”购物的频率是

a.超过一星期一次 b.超过一个月一次 c.d.超过一年一次 e.需要购物的时候 7、您选择“京东”购物的原因是（多选）

a.价格低廉 b.质量优良 d.方便操作

e.支付安全 f.免费运送 h.网站信誉 i.个性化服务 j.8、您认为“京东”有哪些不足（多选）

a.价格偏高 b.质量欠佳 d.操作不便 e.网站信誉不良g.个性化服务欠缺 h.支付安全性不足 i.9、您在“京东”购买过哪些产品（多选）

a.服饰和珠宝类 b.健康和美容产品 c.d.书籍类 e.娱乐游戏类 g.婴幼儿产品 h.户外运动产品 i.j.其他———— 第三部分

请选择在多大程度上符合下列表述：

1=非常不同意 2=不同意 3=不确定 4=非常同意

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超过半年一次 c.优质服务 g.会员优惠其他———— c.服务欠佳 f.运送不及时其他———— 数码电子产品 f.家庭工具类饮食和旅游类同意 5=

CS1.在“京东“上购物操作简单，方便————

CS2.“京东“网站有着较快的链接速度和交易处理速度———— CS3.“京东“的送货速度很快————

CS4.您在京东上可以买到想要的和满意的产品———— CS5.“京东“的客服态度和售后服务很好—— CS6.“京东“能给您提供个性化的产品和服务—— CS7.“京东“经常给您推荐您需要的 —— CS8.您在“京东“购物的经历通常很愉快—— CT1.“京东“网站有权威安全认证，安全性能高—— CT2.“京东“网站的在线支付方式是安全的—— CT3.您在“京东“的个人资料不会被非法篡改或泄露—— CT4.您在“京东“购物的交易过程不存在任何欺诈行为—— CT5.您在“京东“购买过的产品都会按时送到—— CT6.“京东“能够提供反映意见的渠道—— CT7.“京东“对您提出的问题能很快响应—— SC1.“京东“的产品或服务与您的生活紧密相关—— SC2.您非常依赖“京东“网站提供的产品或服务—— SC3.“京东“网站的产品或服务其他的网站不能给您提供—— SC4.如果转向其他网站，您会失去“京东“提供的好产品—— SC5.其他同类的网站很容易就能被您搜索到—— SC6.其他同类网站能提供同价质高的产品或服务—— CL1.当您想要网上购物时，您首选“京东“网站—— CL2.对您来说，“京东“是最好的购物网站——

CL3.即使其他网站提供更低的价格您也不会轻易转换—— CL4.即使“京东“将价格提高了一点，您仍然会在此购物—— CL5.您相信“京东“能够满足您的购物需求——

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