商场营运管理方案1001061(7)

? 客服部客服助理考评扣分细则

1) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合客服部《巡视工作标准作业规程》、《报

修处理标准作业规程》、《租户求助服务管理标准作业规程》、《处理租户投诉标准作业规程》、《租户走访/回访工作管理标准作业规程》、《租户违章处理标准作业规程》要求的，每发现一项一般违规扣减该项评分1-2分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣减该项3-5分；引起不良后果的，视情况扣减6-20分。扣完为止。

2) 客服部客服助理值班与交接班时违反《值班与交接班标准作业规程》的，每次检查每发现一

项一般违规扣减交接班项目0.5-1分；严重违规扣减交接班项目2-4分；引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止。

3) 客服部客服助理必须按要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项

目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。

扣完为止。

4) 客服部客服助理当值时违反《客服部员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达

不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止

5) 客服部客服助理必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现

一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止

(四)秩序维护

1、部门职责

1) 在服务处的领导下，全面组织、实施、督促检查防范工作的贯彻落实；

2) 负责健全和完善公共秩序维护部有关安全防范工作的规章制度和职责，督促检查项目内执行安全

防范制度落实情况，消除各类安全隐患；

3) 积极开展以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故为主要内容的“四防”工作，进行各项安全检

查；

4) 开展安全和法制教育，提高全员的安全防范意识； 5) 协助辖区公安机关查处各类治安灾害事故。 2、服务规范

2.1仪容仪表（5要7不准）

2.1.1.要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。 2.1.2要把衬衣下摆束扎在裤子里面。

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2.1.3要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。

2.1.4要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女性长发应束起，女性

员工化淡妆。

2.1.5要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。 2.1.6不准在公共场所和客户面前做出下列行为： 2.1.6.1整理衣着；

2.1.6.2无故把裤脚和袖子卷起来； 2.1.6.3站立时倚靠它物；

2.1.6.4双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里； 2.1.6.5坐下时翘起二郎腿；

2.1.6.6做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。

2.1.7不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 2.1.8不准佩戴饰物。

2.1.9不准在上班前喝含酒精的饮料。

2.1.10不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。 2.1.11不准涂抹香水。

2.1.12不准在工作岗位上进食。

2.3礼貌礼仪（8要9不准）

2.3.1要在公共场所与客户迎面相会时面带微笑。

2.3.2要在与客户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位臵时为客户开门并让客户先行。 2.3.3要在为客户带路时保持在客户侧前方约1.5米处。 2.3.4要靠右行走，不走道路中间。 2.3.5要让女士走在道路内侧。

2.3.6要主动为手上拿满东西的客户按电梯。

2.3.7要对弱势人群（老人、儿童、残障人士等）及时提供帮助。 2.3.8不准与客户争辩。 2.3.9不准顶撞、讽刺客户。

2.3.10不准用手指或其他物品直接指点他人。

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2.3.11不准模棱两可地回答客户的问题，对无法肯定的事情不表态。 2.3.12不准在和客户对话时采用过高或过低的声音，以客户能听清楚为宜。 2.3.13不准在客户面前和同事闲聊、说笑。

2.3.14不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。 2.3.15不准大声呼喊同事。 2.3.16不准在客户中间穿行。

2.4接待客户（12要4不准）

2.4.1要在客户来到大堂或客户服务中心时，起立、微笑、点头、问好。 2.4.2要主动对客户说：“请问有什么需要帮忙的吗？” 2.4.3要保持站立直到客户坐下。

2.4.4要以先生/小姐/女士称呼，以示尊重。 2.4.5要亲切待客，耐心聆听客户说话。

2.4.6要多用“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。 2.4.7要保持说话语速平和，语气温柔，确保客户能听懂话语。

2.4.8要在为客户指路时，五指并拢，手掌向上，以肘部为轴，指向客人所需方向，同时眼睛望向所

指方向。

2.4.9要用双手把需要递送的东西物品给客户送上。

2.4.10要如实记录下客户的需求，当客户要求为他解决非秩序维护职责范围内的问题时，不可推却

客户，须及时将信息传递给物业服务处，尽力为客户寻找解决问题的途径。

2.4.11要在接待客户后说：“谢谢您的建议。”或“我们一定会尽快为您跟进。” 2.4.12要在客户离开时说：“再见，请慢走。”

2.4.13不准在为客户服务时用客户听不懂的语言和同事交流。 2.4.14不准侧身对着客户，必须正面为客户服务。 2.4.15不准打断客户话语或表现出厌烦情绪。

2.4.16不准在遇到自己不能解决的问题时以“不知道”、“不清楚”等语言回答客户，应立即通报

直接上司，让上司处理。

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3、商场公共秩序维护部人员设置和工作时间安排

公共秩序维护部领班及其以下员工工作实行“三班两运转”，每班工作时间12小时，每天两个班上班（分白、夜班），每班人员设有领班1人、门岗3人（共计3个大门）、巡逻岗4人（L2、L3层1人；L1层1人；B1层1人B2层1人）、卸货区1人、监控中心1人、停车场2人（B3层1人；B4层1人）；白班：07：45—20：15，夜班：19：45—08：15，07：45—08：15为工作、物品交接时间，08：15—10：00对商场内部检查工作、交接班时遗留问题的处理及营业前的准备工作；10：00开放商场大门；10：00—22：30对商场正常的秩序维护、治安防范、巡逻检查工作（11：30-13：00、7：30—19：00为吃饭时间，巡逻岗和固定岗进行交班轮换，09：45--20:15与夜班的交接，22：00—22：30对商场进行清场，22：30对商场各出入口的关闭）22：30—08：15对商场内部及周边检查、巡逻工作。

4、公共秩序维护部领班岗位职责

1) 负责落实部门经理所交办的（书面、口头）各项工作，晚间当值期间代表服务处接受商户一

般性的投诉，能及时解决时马上解决；遇有重大事情发生，及时向公共秩序维护部经理报告。对未落实情况于次日下班之前书面做出记录。

2) 负责协调商场晚间一切维修、保养、清洁及安全事宜，并确保其所有工作得以正常运作。 3) 必须熟悉安全仪器、消防设备及其它一些主要设施，尤其是对各类消防器材能正确熟练操作

使用。

4) 负责协调各职能岗位保护好服务处之一切设施并使之正常运行，避免发生任何犯罪、火警、

意外等事件；在当值时间对各区域及周边的巡查不得少于二次，负责巡查公共地方的保洁、治安；确保公共地方、走道、卫生间不受破坏、污染，并作好巡查记录。 5) 热爱本职 …… 此处隐藏：2264字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……