商场营运管理方案1001061(5)

? 服务处一般为租户寄存保管如下物品 1) 包裹、手提箱或其他小件物品； 2) 拾获待认领的物品。

? 下列物品服务处不提供寄存保管服务 1) 易燃、易爆、剧毒物品； 2) 现金或其他有价证券物品； 3) 贵重物品(价格超过1000元的)； 4) 其他不适宜保管的物品(例如：食品)。

5.3.2服务处应安排专用区域保管租户寄存的物品。 5.3.3小件物品寄存保管的工作程序

1) 前台在接到租户物品寄存保管请求时，首先应检查寄存物品是否在寄存物品范围之内。 2) 前台应提醒租户随身带走贵重物品、现金、有价证券或其他不适宜提供寄存保管服务的物品。 3) 前台在确认无误后，应逐件检查寄存物品的名称、数量、特征、价值等，并将检查结果如实登记

在《小件物品寄存保管登记表》上。

4) 前台将填写完整的《小件物品寄存管理登记表》交给租户签名确认，然后将所保管物品安全地放

臵到物品储存处。 5) 前台根据物品存放顺序，将一式两份的储物单中的一份压于寄存保管物品下，然后将另一份交租

户自己保管。

5.3.4寄存保管物品领取的工作程序

1) 租户需领取存放物品时，应出示储物单。

2) 前台将租户交来的储物单与存放物品下的储物单的号码或其他标志相核对，确认无误后，将存放

物品交给租户。

3) 前台在租户对所存放物品进行检查后，在《物品寄存保管登记表》上签名确认。

4) 前台在办理完领取手续后，应及时在《物品寄存保管登记表》相应的栏目内填写领取时间并签署

姓名。

5) 如租户不慎遗失储物单，必须出示自己有效的身份证件，并详细叙述寄存保管物品的特征及物品

明细，经前台工作人员确认无疑后，方可领取寄存物品，租户不得以任何理由强行领取物品。 5.4处理租户投诉标准作业规程 5.4.1接待投诉基本原则

1) 接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业服务处服务与管理水平的动力。 2) 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。在答复租户时，应表示“我将把您

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的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快，在这里我代表服务处深表歉意，我会将处理结果告知您！”

3) 遇有租户投诉时，认真聆听租户的投诉，并进行详细的记录，在租户叙述过程中，让租户畅所欲

言，不要中途打断租户的谈话。要一直以良好的工作态度来处理租户投诉。

4) 接待投诉人员应该进行换位思考，将租户投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什

么样的答复或解决。

5) 将租户投诉处理看成是与租户沟通的机会。通过为租户及时地解决问题，达到加强沟通的目的。 6) 对租户的投诉做到认真记录，并适时与租户交流，适当地对租户进行赞美。 7) 对租户提出的要求不能枉做承诺。

8) 投诉处理过程，不拿公服务处原则与租户进行交换。 9) 解决过程中兼顾企业形 5.4.2投诉分类 ?

有效投诉及分类

1) 轻微投诉：没有给租户造成重大损失，对租户影响不大，经协调可在一个工作日内解决（或

者马上可以得到处理解决的投诉属于轻微投诉）。

2) 重要投诉：由于硬件环境或其它原因给租户造成影响的投诉，且不能现场解决或不能马上解

决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉（没有给租户造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉）。

3) 重大投诉：给租户造成极大的不便或重大损失、人身伤害；严重影响租户的正常经营；多次

提出得不到解决的。租户发函至物业服务处或因此有拒交物业管理费倾向的投诉，属于重大

投诉。

4) 暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件存在的问题

的投诉。

?

无效投诉：由于租户的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业服务处管理不善或操作失误造成的投诉。

5.4.3投诉处理权责及判别

1) 来源于不同途径的各种投诉，应告知客服助理，由客服助理负责跟踪处理及回复租户。投诉内容

应填写《租户投诉处理单》，并上报客服部经理。

2) 客服部接待人员在接待租户投诉时，应进行简单的判别和分类，可现场处理解决的一般投诉应立

即通知客服助理解决或协调相关部门进行处理，处理完毕后客服助理及时回复租户。一般投诉不填写《租户投诉处理单》。

3) 不能及时解决或比较重要的投诉，接待人员先报客服部经理，同时填写《租户投诉处理单》。在

处理过程中，客服部客服助理及客服部经理如遇到超出权限范围无法解决的事项应上报总物业经

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理，重要投诉和重大投诉也应直接上报总物业经理。

4) 所有的租户投诉由客服助理负责跟进处理，并及时进行回访，租户满意后应在《租户投诉处理单》

内签字确认。如是电话回访，应由经手人签字确认，客服部经理随时检查并跟进处理结果。 5) 客服助理在日后的租户走访中，应重点跟进整改情况，详见《租户走访/回访标准作业规程》。 6) 租户投诉的有效或无效性由客服部经理判别，且属于无效投诉的事项客服部经理应安排客服助理

向租户进行解释。 7) 暂时或不能处理的投诉客服部经理经判别和分类后，上报总物业经理，并安排客服助理向租户进

行解释。

8) 所有的《租户投诉处理单》应每月汇总存档。 9) 客服部前台负责《租户投诉处理单》存档工作。 5.4.4投诉处理工作操作规范 ?

有效投诉处理操作规范 ? 轻微投诉的处理

1) 轻微投诉应在24小时内或在租户要求的有效时间段内解决完毕并回复租户。 2) 租户投诉信息汇总到客服部后，由前台人员负责记录，认真填写《租户投诉处理单》各

细项，报客服部经理；

3) 客服部经理对租户提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围内的，安排客服助

理及时解决。涉及到其它部门的投诉应在接到投诉30分钟内，将《租户投诉处理单》报相关部门负责人处理，并告知相应客服助理，投诉处理协调和跟进工作由客服部客服

助理负责；

4) 相关责任部门接到《租户投诉处理单》后，应立即组织责任人分析投诉原因,制定并实

施整改措施，将其填写在《租户投诉处理单》内，并将处理结果及记录表反馈给客服部前台或客服客服助理；

5) 客服部客服助理随时将投诉处理结果反馈给租户。如租户不满意此处理结果，客服部客

服助理应通知相关部门继续整改，直到租户满意为止；

6) 客服部客服助理对投诉处理结果向租户进行回访（前台人员也可进行电话回访），租户

满意后在《租户投诉处理单》上签字确认，回访人员须在执行人一栏中签字； 7) 客服部经理将审核处理完毕的《租户投诉处理单》报总物业经理。 ? 重要投诉处理操作规范

1) 重要投诉应在三个工作日内或按租户要求的有效时间段内加以解决；

2) 租户投诉信息汇总到客服部后，由客服部前台人员进行记录，认真填写《租户投诉处理

单》各细项，并上报客服部经理，客服部经理应立即上报总物业经理

3) 客服部经理对租户提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围的，安排客服部主

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管、客服助理确定整改措施，及时解决，客服部经理带领主管及相关责任人向租户致歉。涉及到其它部门的投 …… 此处隐藏：2664字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……