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服务礼仪

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任课教师 职称__________ 备课日期课程名称__服务礼仪__ 选用教材____《服务礼仪_》_____

本次授课的章节课题__第二章 第二节 个人仪态 ________________

课型 理论课 授课时数__4___

本次授课的目的及要求

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本次授课的重点、难点

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本次授课教具及参考书_

[1] 许明炎等编著.现代礼仪教程.北京:中国科学技术出版社，2006

[2] 李祝舜主编.旅游服务礼仪实训教程.福州：福建人民出版社,2004

[3] 王俊人主编.酒店服务礼仪.北京：中国物资出版社，2005

[4] 孙东亮主编.旅游服务礼仪教程：中国传媒大学出版社，2010

[5] 王琦主编.旅游礼仪服务实训教程：机械工业出版社，2009

[6] 杨萍主编.酒店服务礼仪：海南出版公司，2009

教学方法_讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法、实训法等

课后练习 自己课后多多练习

本次授课小结与改进措施_______________________________________________

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注：教学内容书写在本页后面

第二节 个人仪态

服务礼仪

仪态：指身体在站、坐、行、蹲等各种形态中所呈现的样子。是以内在素质为基础的长期生活习惯、性格、品质、文化、道德和修养的自然流露。

体态语言：人们常会借助人体的各种姿态来表达感情。是一种无声的语言。 一、表情礼仪

1、眼神

表情中起主导作用的是眼睛，眼睛对内心情感的传达主要靠眼神。用眼睛表情达意时须注意两个礼仪方面的问题。

（1）注视的时间

与对方目光接触的时间占全部谈话时间的1/3到2/3，

对于不太熟悉的人，不可长时间地盯着对方的眼睛，以免引起对方的恐惧和不安；

如果感觉与对方谈得来，可以一直看着他，让他意识到你喜欢与他交往，以建立良好的默契。这样的谈话可以有60％以上的时间注视对方。

注视时间长短还要考虑到文化背景，对南欧人注视对方过久可能会造成冒犯。

（2）注视的位置

注视对方不同位置，传达的信息有所区别，造成的气氛也相异。公事公办中的注视，目光所及区域应在额头至两眼之间；

社交注视，则目光所及区域在两眼到嘴之间；

亲密注视，目光所及区域可在两眼到胸之间。

2、微笑

（1）微笑的要求

唇红---休息

齿白---牙齿没有服帖物

口气---清新

（2）微笑的基本动作要领

不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起、面含笑意、亲切自然使人如沐春风。

（3）练习

人们微笑时，首先表现在嘴的两端要平均地向上翘起。在练习时，为使双颊肌肉向里可念着普通话的“一”字音。笑的关键在于善于用眼；如果一个人的嘴上翘时，眼睛仍是冷冰冰的，就会给人假的感觉。

眼睛里的“笑容”的训练方法是：取厚纸一张，遮住眼睛下边部位对着镜子，心里尽情在回忆过去美好生活，使笑肌抬升收缩，嘴角两端做出微笑的口型；接着放松面部肌肉，随后即使是口部恢复原形，目光中自然会反射出含笑脉脉的神采来。

练习时发字母“E”、“七”或者“茄子”的音。

每天练习笑30次，连续三个月，共2700次。

从机械地、呆板地微笑到自然地、条件反射地微笑，慢慢形成了习惯。

二、站姿

服务礼仪

对站姿的基本要求是：站得端正、自然、亲切、高雅。给人舒展俊美、精神饱满、信心十足积极向上的良好印象。

1、具体要领：

（1）头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。

（2）收腹、立腰、提臀。

（3）两腿并拢，膝盖挺直、小腿往后发力，人体重心在前脚掌。

（4）女子四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开，V字型；或丁字型。

（5）男子将两脚分开与肩同宽，也可成V字型，双手在背后交叉，左手握住右手腕。

（6）头正目平、面带微笑、微收下颌、肩平挺胸。

2、纠正不良的站姿

不可双手叉在腰间或抱在胸前；

不可驼背弓腰、眼睛不断向左右斜、一肩高一肩低、双臂左右摆动、双腿不停抖动；

不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地做小动作，显得拘谨，给人缺乏自信和经验的感觉，有失庄重。

三、走姿

女子走路轻盈高雅，男子走路从容稳健。

1、具体要领：

（1）以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视。

（2）双肩平稳，双臂前后自然地、有节奏地摆动，摆幅以35—45度为宜，双肩、双臂都不应过于僵硬。

（3）重心稍向前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，使身体向前移。

（4）行走时，两只脚内侧走的线迹为一条直线。

（5）步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因身高性别不同会有些差异。着装不同，步幅也不同。

（6）跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性，不可过于僵直。

（7）走路时应有一定的节奏感（每分钟60—100步）。

2、转身

左脚先抬起向前迈半步，右脚跟上向前迈一步，身体向左转，转身时稍放缓速度，给人优雅之感。

上步转身

侧步转身

退步转身

3、不良的走姿

（1）内八字、外八字。

（2）弯腰驼背、摇头晃脑，扭腰摆臀。

（3）膝盖弯曲，重心交替不协调，使得头先去，腰和臀后跟上来。

（4）左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤袋。

（5）身体松垮，无精打采。

（6）摆手过快，幅度过大或过小。

服务礼仪

四、坐姿

正确的坐姿给人以端正、大方、自然、稳重之感。

1、正确的坐姿

(1)入座时要轻要稳，走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下；男士入座后打开西服扣。

(2)坐在椅子上，上身保持站姿的基本姿势、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致。

(3)根据所座椅子的高低调整坐姿，双脚可正放或侧放，并拢或交叠。

女士的双膝应并拢，任何时候都不能分开。

(4)双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上。如果坐在有扶手的沙发，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士，最好只搭一边扶手，以显示高雅。

(5)坐在椅子上，一般是男士坐满椅子的2/3，女士坐满椅子的1/2。

(6)起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量将身体支起，不要用双手撑者腿站起，要保持上身的直立状态。

2、体位的变化

（1）上身体位的变化

头部保持端正

躯干保持直立

手臂正确摆放

（2）下肢体位的变化

A双腿垂直式：

双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手叠放手左(右)大腿上。这是正式场合的最基本坐姿，特别是谋职面试、与领导、长辈谈话，应该保持双“L”形，即大腿与小腿成直角，臀部与背部成直角，而且不能靠背。该种坐姿可给人以诚恳、认真的印象。

B双腿叠放式：

上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，双脚置 …… 此处隐藏：2576字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……