旅游突发事件应急处理

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主讲 李凯旋

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第七章 旅游突发事件应急处理

【目的要求】 目的要求】 了解在导游人员带团过程中可能出现的各种事故， 了解在导游人员带团过程中可能出现的各种事故， 分析这些事故发生的原因， 分析这些事故发生的原因，掌握处理事故的原则和 方法，作好预防事故发生的准备。 方法，作好预防事故发生的准备。 【目的要求】 目的要求】

第一节 第二节 第三节 第四节

旅游事故的类型 旅游事故的处理和预防 特殊旅游事故的处理 旅游者投诉处理

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第一节 旅游事故的类型

旅 游 事 故 的 类 型

业务事故 个人事故 安全事故

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1.误机 （误车、误船）事故 误机 误车、误船）

业务事 故

2.漏接、错接、空接 事故 漏接、错接、 漏接 3.遗失行李事故 遗失行李事故

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1.丢失证件事故 丢失证件事故 个人事故 2.丢失财物事故 丢失财物事故 3.旅游者走失事故 旅游者走失事故

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安全事故

1.轻微事故：轻伤、 1.轻微事故：轻伤、1万元以下 轻微事故 2.一般事故：重伤、1—10万元（含1万元） 2.一般事故：重伤、 10万元（ 万元） 一般事故 万元 3.重大事故：有死亡或重伤致残、 3.重大事故：有死亡或重伤致残、 重大事故 10—100万元 万元（ 10万元 万元） 10—100万元（含10万元） 4.特大事故：多人死亡、100万元以上 4.特大事故：多人死亡、100万元以上 特大事故

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第二节 旅游事故的处理和预防

一、业务事故的处理和预防 二、个人事故的处理和预防 三、安全事故的处理和预防

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一、业务事故的处理和预防

1.将成事故的处理 1.将成事故的处理 （一） 误机事故的 处理和预防 2.既成事故的处理 2.既成事故的处理 3.如何避免事故的发生 3.如何避免事故的发生

误车案例

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（二）漏接、错接、空接 事故 漏接、错接、

案例 案例 案例

1.漏接事故的处理 1.漏接事故的处理 2.错接事故的处理 2.错接事故的处理 3.空接事故的处理 3.空接事故的处理

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（三）遗失行李事故事故的处理和预防

1.外国旅游者在来华途中遗失 1.外国旅游者在来华途中遗失 2.外国旅游者和国内旅游者在中 2.外国旅游者和国内旅游者在中 国境内遗失

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（四）旅行活动计划和日程变更问题的处理

1.旅行者要求变更旅游计划 1.旅行者要求变更旅游计划 2.客观原因需要变更 2.客观原因需要变更

案例

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客观原因需要变更

1.缩短或取消一地的游览时间 2.延长一地的游览时间 3.被迫取消某一活动

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二、个人事故的处理和预防

④ 旅 游 者 越 轨 言 行 丢失证件案例 丢失财物案例

① 丢 失 证 件

② 丢 失 财 物

③ 旅 游 者 走 失

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导游实务

丢失证件

1.外国护照和签证的重新申领 2.团

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