从小米盈利模式浅谈客户生命周期理论完(3)

来源：网络收集时间：2026-09-30

导读：滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户的信任，为双方彼此忠诚奠定了强有力的基� � 3.稳定：，关系发展的最高阶段。这个阶段的客户其价值潜力得到了比较充分的挖掘和提升，处于个人价

滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户的信任，为双方彼此忠诚奠定了强有力的基础。 3.稳定：，关系发展的最高阶段。这个阶段的客户其价值潜力得到了比较充分的挖掘和提升，处于个人价值的最高点，同时也是企业利润的稳定、持久和主要的提供来源。位于这个阶段的客户包括企业的优质高价值客户群和稳定的普通客户群。其中高价值客户能为企业来来很高的财务回报率，创造更大的利润。他们构成了企业业务收入的主要来源。而稳定的普通客户群则具有庞大的客户数量，也为企业贡献了稳定的基本收入。在这个阶段需要做的就是把客户的购买行为发展成为一种比较稳定的习惯，。

双方对对方提供的价值高度满意，企业与客户的关系处于一种相对稳定的状态，交易数量变动较为温和。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征:

1.双方对对方提供的价值高度满意；

2.为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；

3.稳定的交易频率。在这个阶段，双方的交易次数有一个相对稳定的规律，在一定时期有一个相同的交易频率；

4.大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。

客户生命周期之稳定期阶段理论在小米的战略实践：小米科技在与客户互动这一方面是做的相当到位的。小米建立了自己的社区，就叫做小米社区，社区包括论坛、版块、酷玩帮、随手拍、学院、应用、同城会、爆米花、客服、商城等。而论坛发挥了重大作用。它现有会员19697554名，总发帖数为209158339份，（均截止到2014年6月12号），每日的发帖数为6位数。这个论坛是小米科技和小米用户用来交流各种小米产品最新消息和优缺点的平台。这个平台上，用户可以在对小米产品进行完用户体验之后发表自己的体验和感受，对小米产品熟悉的用户也可以发表关于自己的使用经验的帖子，供其余小米用户学习和借鉴。同时，小米官方也会对小米产品的用途和使用方法发表在上面，并且对小米客户存在疑惑的地方进行详细说明。这个平台，还专门提供了为小米产品提供改进意见和方法的专栏，小米客户可以针对自己使用小米产品的客观感受，提出自己心中所希望的小米产品模型，以及小米产品在哪些地方存在不足，哪些地方还需要进一步的改进等建议，小米官方会针对性的采取技术能够突破的建议。因此，小米科技自己的MIUI系统能够做到每个星期更新一次，每一次更新都会有不同的进步，这是其余手机商不能够跨越的，这也是小米完美的与客户互动的一次共赢的表现。

除了自己的社区，小米还有自己的一系列软件系统，像自己开发的米聊。米聊是一个很人性化的设计，这款软件是针对小米手机客户专门设计的，它里面显示的好友都是周围地区使用小米手机的人群，这一类人群很多都有着相同的兴趣和爱好，在对小米这个产品可以做到更多的交流和沟通。在与客户互动方面，小米在相同业务方面说实话真的做到了极致。使用小米产品的人群都被称为“发烧友”，有各种年龄阶层的人，但大多数是年轻人，也就是18--35岁左右的人群。这类人群都喜欢玩，喜欢刺激，喜欢交朋友，所以小米科技还针对这一方面在各省各地区每一年都会举行小米“发烧友”线下聚会，例如济宁同城会、通辽同城会、北京同城会、惠州同城会等，很多来自各个地区的小米用户在一起交友，共同加深对小米的支持除次之外，小米在其他方面与客户互动也很不错。比如今年6月份的小米客户和自己省内的小米产品维修地点“小米之家”之间的互动，小米科技通过网络新闻登媒介给所有的小米用户传达了一个消息，只要小米客户在当地的小米之家参加点赞的活动，就可以获得一系列的免费服务等。另外小米公司构建自己的产业链生态体系。它销售网络中掌控信息，使公司对

于消费者需求迅速做出应对与反应小米公司，为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的服务。在全国范围内，不仅开通了客户服务热线。这些互动方式都可以直接的为客户服务，使客户时刻掌握情况，了解与小米手机有关的知识，对小米公司提出意见和建议，还可以对手机的质量、客服员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题，并及时反馈客户处理结果。同时，小米公司的客服人员还会不定时的回访客户，调查手机使用情况，征求意见建议。除此之外，小米公司还会赞助其他商品或运动会。以此来发现更多的潜在客户，接近现有客户。

4.退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段。对于这个阶段的客户，所采取的措施有2种，一是加大投入，重新恢复与客户的关系，对客户进行二次开发，二是不在做过多的投入，渐渐放弃这部分客户。

关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。退化期的主要特征有:交易量下降；交易频率减少。在客户自身需求量未发生明显变化时，相同时段内的交易总额明显低于往常。客户关系的生命周期在不断的变化，企业要时刻关注客户的交易频率和交易量，判断客户所处的生命周期阶段，尽快使客户从考察期进入形成期、稳定期，使客户尽可能长时间的维持在稳定期，挽留住进入退化期的客户。

客户生命周期之退化期阶段理论在小米的战略实践：

一方面，从客户体验和客户情感方面着手：对于小米公司，了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的事情。因为只有这样它才能够通过不断地改进和提升自己留住顾客，服务顾客，甚至吸引竞争对手的客户。小米公司适时的对客户进行回访，倾听客户对公司服务和产品的感受和意见建议，这样可以使公司设计出跟贴近客户的人性化产品和服务。同时，小米公司还通过赞助商业产品与大型体育赛事传递和维护移动在顾客心目中的形象，提高客户忠诚度。不得不说，小米公司在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给企业带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对企业的持续发展更加有力。小米公司和用户之间的交流和互动也直接让小米留住了相当多的客户群体，逐渐的与其他同级别的科技公司拉开了差距，直接的影响就是被中国人成为“小米，中国人自己的苹果”。另一方面，从客户退化的根本原因方面着手：在小米公司的众多客户里，每个客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看该公司是否适合自己，是否能给自己提供最满意的产品和服务。小米公司根据自己对顾客需求的调研分析，归类总结，开发出多个服务以及多种不同的手机。比如：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2，小米2S等不同版本的手机。为了进一步的的加大小米产品的性价比高的影响，在2013年，小米推出了红米，今年又推出了红米Note，这款手机的性价比更加要高。红米Note具很多人说是针对三星公司推出来的Galaxy note系列开发出来的，这款是大屏手机，而且在2013年和2014年很流行大屏手机。同时，为了满足客户不同的需求，小米公司相继推出了小米电视、小米平板等产品，这些产品还是一如既往的采取原来的“饥饿营销”的策略，因为有着庞大的小米客户，这些产品也销售的很好。小米公司与众不同的饥饿营销模式，力求自己的产品和服务能够让大部分的客户都满意，以达到吸引顾客，长期合作的目的。需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的 …… 此处隐藏：1949字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……

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