从小米盈利模式浅谈客户生命周期理论完(2)

小米公司运用客户识别与分析来确定客户生命周期初期的市场定位，市场细分，目标客群 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过

5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。

随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。 小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户 。故此小米的定位是以性价比取胜，而其主要目标客群是经济上未富裕但是猎奇，狂热高级配置电子发烧友，更笼统的来讲是以大学生为主要目标客群的青年消费者。

2、 形成期：关系的快速发展阶段。知道自己需要什么东西，交易频率逐渐提升，交易额越来越大。该类客户已经和企业有了良好的接触并且初步建立了信任。但是波动仍然很大，如果处理不好也许将直接跳过稳定期，走向退化期，因此必须为供客户进行个性化的消遣，即独一无二的客户价值诉求。

双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，企业与客户之间的了解和信任不断加深。在这一阶段，双方从关系中获得的收益日趋增多，相互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。

形成期是客户生命周期管理中的一个非常重要的阶段。处于这个阶段的客户是那些业务量、资产规模、客户价值处于快速增长阶段的客户群体，这部分客户的主要特征是:在某个业务指标上有很好的表现，且往往具有较高的内在价值和成长价值，交易频率和交易量呈明显的上升趋势，是企业应着力关注，并采取各种产品营销、客户关系管理、客户服务手段予以提升价值的目标客户群，也是客户响应度最高、客户提升周期最短、提升价值最显著的客户全体。在这个阶段的工作重点是最大限度地挖掘和满足客户的需要，通过适当的产品组合和理财方案，达到提升客户价值的目的。

客户生命周期之形成期阶段理论在小米的战略实践：

在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟完善的形势下,小米公司既避免了在传统市场上和苹果,HTC,三星等手机市场巨头的面对面竞争,又利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以亿计的网民。小米与各通讯运营商合作，即推行定制机（预存话费送手机的方式 ）也成为小米手机销售的一个重要渠道。而小米主要服务的客户就是“手机发烧友” 小米公司通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。根据对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的服务内容，施行以不一样的营销手段，照应以专业的服务方式。

客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。

小米公司通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而划分出不同的客户群体。为每一客户群体定制不同的内容，制定不同的手机。既方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。这让小米公司在遏制了相当的大部分的资源闲置浪费，为企业带来了巨大的利润收益。因此，客户区分是减少成本，增加利益的最显著有效的手段之一。 同时，作为 IDIC 模型的第一部分，小米公司对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。小米公司对于其客户信息的收集通过直接渠道和间接渠道协同进行。通过以特许经营方式在全国运行的上百家小米之家的门店宣传咨询；此外，通过购买专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作从而信息共享，这些都是间接渠道。小米公司树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了