商家纠纷率申诉认证考试答案

为帮助降低店铺的纠纷退款率，提升售后综合服务指标，平台推出《商家纠纷率申诉认证》，在此，您可以学习到纠纷判定最新的规则及案例，提升售后处理能力： 。未来平台会对全网商家做申诉结果监控，优秀的申诉成功率将享受更便捷的申诉入口更快速的处理时效哦！

请您及时安排相关售后工作人员参与本次考试，谢谢！

1、关于天猫卖家被判为卖家责任的生效时间，以下说法正确的是哪一项？

备注:参考章节：1-2-3 解析：天猫卖家被判为卖家责任的生效时间：交易被判卖家责任且退款完后的第5天，纠纷退款率会生效

天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第2天 天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第3天 天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第4天 天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第5天 第四个正确

2、关于纠纷退款率，以下说法正确的是哪一项？

备注:参考章节：1-2-1 解析：纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家的退款所在卖家支付宝成交笔数的占比比例。

纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持卖家的退款所在卖家支付宝成交笔数的占比比例

纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家的退款所在卖家支付宝成交笔数的占比比例

纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持卖家的退款所在卖家支付宝退款笔数的占比比例

纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家的退款所在卖家支付宝退款笔数的占比比例 第二个正确

3、买家在XX店铺定制了一套浴室柜组合，到货因台盆破损问题验货拒签并申请退款。卖家拒绝后交易平台介入，以下说法正确的是哪一项？

备注:参考章节：2-2-3 解析：未收到货/表面一致问题，买家提供有效凭证，但卖家拒绝提供售后服务，将会被计入纠纷退款率

如卖家提供介入前已协商一致重新补寄商品的聊天记录和物流单号，交易仍将被计入卖家纠纷退款率

卖家提供发出完好的物流证明，物流途中破损，为第三方责任，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

破损问题，买家已提供有效凭证，故交易将会计入卖家纠纷退款率 因商品是定制的，不支持退货和拒签，故交易将不会计入卖家纠纷退款率

第三个正确

4、买家购买的一台电视机，物流显示超区件被原单退回。买家申请退款，被卖家拒绝。交易平台介入后。以下说法正确的是哪一项？

备注:参考章节：2-5-4 解析：卖家使用的发货快递/物流等不达、超区，将被判定卖家责任

因买家地址偏僻，卖家常用快递无法到达，且发货前买家未告知卖家，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

因超区问题属物流第三方责任，非卖家原因，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

因卖家使用的快递超区，故交易将会被计入卖家纠纷退款率

因卖家未与买家约定使用哪家快递/物流发货，故交易会被计入卖家纠纷退款率

第三个正确

5、买家在xx店铺购买了一双名牌球鞋，收到后反馈假货问题要求退货退款，被卖家拒绝。以下说法错误的是哪一项？

备注:参考章节：2-1-2 解析：卖家出售假冒商品，平台认定出售假冒商品的事实，不管是否退款买家都会判责卖家。 假货认定规则：

如商品已被买家穿着使用，影响商品完好。交易介入后，将不会计入卖家纠纷退款率

如商品已被假货处罚，交易介入后，将会计入卖家纠纷退款率

如卖家举证期内（举证要求：授权书和进货发票），仅提供品牌的授权书。交易介入后，将会计入卖家纠纷退款率

如在卖家没有提供进货凭证的情况下，交易判定卖家责任并开启退货入口后，买家未寄回商品导致退款关闭。交易仍会被计入卖家纠纷退款率 第一个正确

6、买家确认收货后申请7天无理由退货，卖家超时未处理导致达成退货协议。但保证金不足，系统通知卖家24小时内充值保证金。由于卖家未及时充值导致交易平台介入处理，介入后卖家及时配合完成充值，交易不会被计入纠纷退款率。以上说法是否正确

备注:参考章节：2-5-8 解析：达成维权协议，但由于卖家无保证金或保证金金额低于交易金额，买家无法完成退货，将被判定卖家责任

7、买家在xx旗舰店购买了一件连衣裙，双方约定24小时内发货，实际发货物流在订单付款的28小时才产生揽件记录。买家收到货物剪掉吊牌并穿着两天后觉得衣服不太合适，以延迟发货为原因申请退货退款。卖家拒绝后交易平台介入，以下说法正确的是哪一项？

备注:参考章节：1-2-4 解析：纠纷判则方向与纠纷钱款处理方向是平台对同一笔纠纷介入case在两个不同维度的处理结果。 纠纷判责方向是基于凭证信息、交易事实，判断卖家纠纷介入过程中是否存在应尽未尽的义务；如果存在应尽未尽的义务，那么会判定卖家责任；如果不存在应尽未尽的义务，那么不会判定卖家责任。 钱款处理方向是基于凭证信息、交易事实，依据《淘宝平台争议处理规则》判定钱款的处理结果，处理结果分为：打款卖家、退款买家、支持买家退货退款等； 判则判定为卖家责任的，不意味着钱款支持方向上支持的一定是买家；

因卖家违背发货时间承诺，故交易将支持退货退款，并计入卖家纠纷退款率 因买家商品已影响完好，故交易将驳回买家退款，且不计入卖家纠纷退款率 因卖家在天猫平台规定的48小时内已发出货物，故交易将驳回买家退款，且不计入卖家纠纷退款率

卖家违背发货时间承诺，但商品已影响完好，故交易将驳回买家退款，但计入卖家纠纷退款率 第四个正确答案

8、卖家商品页面显示如下：

买家签收商品后第10天申请“尺码拍错/不喜欢/效果不好”原因的退货，被卖家拒绝。交易平台介入后，以下说法正确的是哪一项？

备注:参考章节：2-3-2 解析：如卖家未履行自助加入的服务承诺，导致买家权利无法得到保障，将被计入纠纷退款率

因买家已超出7天无理由退货受理范围，故交易不会被计入卖家纠纷退款率 如卖家明确表示自己没有主动加入15天退货的服务承诺，交易不会被计入卖家纠纷退款率

如卖家商品页面描述中写明需买家在签收10天内申请，才支持无理由退货，交易将不会被计入卖家纠纷退款率

如卖家提供买家已承认商品使用过的相关聊天记录截图，交易将不会被计入卖家纠纷退款率 第四个正确