高级客户经理岗位技能提升培训

学员姓名

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所属片区

培训讲师

培训日期

. . . . .1傲举企业管理顾问有限公司OURAGE ENTERPRISE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.

引言：中国通信产业进入三国演义时代

新移动：GSM用户4亿 新移动：GSM用户4 用户 固话与宽带100 100多万 固话与宽带100多万

新电信： CDMA用户4309.8万 用户4309.8 新电信： CDMA用户4309.8万 固话2.163 2.163亿 宽带3771 3771万 固话2.163亿，宽带3771万

新联通： GSM用户1.25亿 用户1.25 新联通： GSM用户1.25亿 固话1.09 1.09亿 宽带2212 2212万 固话1.09亿，宽带2212万

G S M

2000/4/20 2002/5/17

2000/1/20

2002/5/17

2001/12/19

1994/7/19

2002年中国电信南北拆分 2002年中国电信南北拆分

1999年2月中国电信重组 1999年 1997年实施邮电分营 1997年实施邮电分营 1994年原邮电部政企分开 1994年原邮电部政企分开

1999年 1999年 国信寻呼

1999年 1999年 中国网通

1994年 1994年 吉通公司

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在新技术及其商业模式成熟前

70 60 50 40 30 20 10 0

%59.1 48.7 42.3 31.4 43.7 35.4 33.1

GDP 增长率

通信收入增长率

35.7 40.8

42.4

24.6 14.1 13.1 12.6 14.6 13.9 12.6 11.5 11.711.4 9.1 7.3 9.1 10 10.1 9.8 10.510.9

9.1

9.1 9.7 8.8

5.2 4.55

19

91 992 993 994 995 996 997 998 999 000 001 002 003 004 005 006 007 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2

通信产业面临惨烈的市场竞争

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图：电信业务收入增长率与GDP 增长率的比较 傲举企业管理顾问有限公司 3

OURAGE ENTERPRISE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.

在全业务时代

高端用户对不同的全业务方案的偏好 “目前宽带 还 是太贵 了 !”

固话+手机 固话 手机

23

“固话基本不 用 了,还绑一 起有什么 用？ ”

3G+灵活租机 灵活租机

27

亲情号码

19

“如果手机和宽带 出 一个账单， 一个账单，我是 不是 就可以把宽带35

手机+宽带 手机 宽带

费也报 了？” 手机+宽带的吸引力更高，其 次用户期待更灵活优惠的租 机 方案,对语音型人群固话+ 手 机捆绑方案更具有吸引力 “固话可以不 要了, 要了,宽带是 一定要的! 一定要的!”

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常规情况下，客户经理的工作范畴

片区应对本地区内的集团客户工作通过网格化的管理模式进行。 (1)依据“圈地、摸底、耕地、精耕”的步骤收集集团客户资料、完善 相关纸质及系统资料，确定集团客户联络人并建立集团客户联络人 与公司的良好关系。 (2)负责所服务网格内集团单位的营销、服务和保留工作，策反竞争对 手集团、竞争对手用户，确保集团内三家市场份额不低于70%; (3)通过提升市场占有率及客户绝对量，确保集团

收入稳定提升。 (4)通过集团业务整合、集团关怀、业务促销等手段，不断提高集团客 户满意度。 (5)负责辖区内政府、各类集团的客户关系维护，为集团工作开展营造 良好的人际环境。

. . . . .5傲举企业管理顾问有限公司OURAGE ENTERPRISE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.

客户经理业务工作核心图解

客户 稳定

发展 挖潜

以资费优惠 为主要特征, 竞争对手容 易模仿与跟 进,未形成有 效的壁垒

防守 型 稳定

以锁定 为核心

领先 型 稳定

以领先的信 息化整体解 决方案为特 征,为客户 创造价值, 与客户形成 战略联盟

摸底

圈地

培土

耕地

精品

优惠 协议 签订

分层 服务 到位

V-e 计划 推广

行业 应用 实施

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高级客户经理

在一名客户经理的成长历程中，需要经历几次重要飞跃

销售管理 销售谋略

顾问式销售

销售基础

客户 我们

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心态是一个老生常谈的问题

我们在新上任的客户经理课程中，用相当的篇幅谈了心态的问题，在 客户经理的进阶培训中，我们同样谈到了心态问题，在高级客户经理的培 训中还是要涉及，但是每一次的方向和维度都会略有所不同，那么在高级 客户经阶段，会出现哪些常见的心态问题呢？

态度积极 建立自信 保持动机 持之以恒 控制消极 诚实正直

内外一致 渴望成功 关系管理 团队合作 积极跟进 自我更新

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我们面临的问题

客户经理常常说： 客户经理常常说：

“我觉得这个项目差不多了…” 我觉得这个项目差不多了 “这个项目我搞定了 这个项目我搞定了…” 这个项目我搞定了 “这个客户我搞定了 这个客户我搞定了…” 这个客户我搞定了 “这个项目快了 这个项目快了…” 这个项目快了 “我大概有 %的把握 我大概有60%的把握…” 我大概有 “这个客户被竞争对手搞定了 这个客户被竞争对手搞定了…” 这个客户被竞争对手搞定了 “我们没戏了 我们没戏了…” 我们没戏了 “这个单子快丢了 这个单子快丢了…” 这个单子快丢了

. . . . .10傲举企业管理顾问有限公司OURAGE ENTERPRISE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.

销售流程的定义方法

假设：所有企业的销售流程都因应其目标客户的采购流程而来，没 有客户的采购就没有销售的必要，也就没有所谓的“销售流程” 理论基础：CRM(客户关系管理)、PRM(合作伙

伴关系管理) 流程体现：工作表格、邮件、审批权利、营销团队的架构设计，以 及电话营销、呼叫中心、客户直销、分销、系统集成合作伙伴 等营销资源的综合配备 流程定义参考的主要产品： -OnTarget CRM (先为Siebel收购，后被Oracle收购) -Oracle CRM -SAP CRM -Sales Force CRM -Maximizer

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销售漏斗中的管理方法

营销管理流程的三个主要 阶段：

市场导入期

X项目销售期 收官与执行

Y

Z

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项目平均销售周期项目平均销售周期= + + 项目平均销售周期=X+Y+Z 包括从项目信息出现，到完成主要应收款的整体阶段

定 义

从出现项目信息(Leads), 到确认机会的阶段 (Opportunity) 时间上尽可能短，费用成本 尽可能低，同时要充分考虑 机会成本(Opportunity Cost)

从确认机会(Opportunity)到谈 判、签约(Contract)之间的阶段

从合同开始执行(Order), 到完成主要收款(Cash In)之 间的阶段 收款率逼近100%,低坏帐率， 较低的收款周期(该指标有明 显的行业分布特征),客户满 意度

指 标 特 征

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