行政前台作业指导书

行政前台岗位是公司的第一张名片,此范文内容丰富,涵盖了工作中所有内容,图文并茂,操作性强,是多年行政工作经验的精髓,可直接使用。

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一、岗位说明

公司前台是在办公室直接领导下的服务岗位，可以称为公司的第一张脸，它体现着公司的形象，是公司的一张名片。而前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位，它是公司对外联络的一个窗口，也是沟通公司各部门与办公室工作之间的桥梁。前台的工作质量的好坏关系到公司的整体形象和业务开展的质量，同时公司的前台接触信息量很大，而这些信息对于公司的发展是很重要的，如何利用好前台工作人员对这些信息的接收、归纳、分解以至处理的过程，是公司管理中非常重要的一环。

本指导书是从前台的业务素质、仪容规范、职能范围及职业规划等方面进行阐述，同时也是岗位人员职业操守的学习宝典。

主动 热情 快捷 尊重 礼遇

当你在一天中第50次、100次、200次说“您好、谢谢”时，

客人仍然是第一次听到。

二、仪容仪表规范

1、笑脸相迎，礼貌待客是岗位工作的基本要求，端庄、素雅的仪容仪表可以体现公司的良好风貌。

上班时间穿着公司统一发放的工作服，但须保持干净、整洁、无破损。

2、头发经常清洗，保持清洁，长发应盘起或扎起，不允许过长的头发。

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3、化淡妆，指甲不能太长，指甲油用淡色，不宜用香味强烈的香水。

4、上班前不能喝酒或吃有异味的食物，保持口腔清洁，口气清新。

5、坐姿：工作场所不应翘腿，及坐在桌子、工作台及设备上。

6、站姿：腰背挺直，胸膛自然，双臂自然，交谈时不得把手交叉抱在胸前。

三、社交礼仪

1、见面礼仪

1.1 微笑

微笑要自然大方、真诚友善、恰到好处，它显示真诚、信任、魅力与修养。

微笑是世界通行的语言

1.2 握手

双腿立正，上身略往前倾，伸出右手。

握手顺序：一般是向尊者和女士先伸出手——“尊者居前”。

宾主之间：客人抵达时，主人先伸手以示欢迎；客人告辞时，客人先伸手表示主人就此留步。

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1.3 介绍

基本原则：先向年长者介绍年轻者，先向身份高者介绍身份低者，先向女士介绍男士，先向客人介绍主人。

在正式的场合，以介绍双方的姓名、单位、职务为主。

1.4 名片递送

参加社会活动，交换名片可以在与他人握手之后进行；递送名片时，面带微笑，双手递呈，同时说“请多指教”、“以后多联系”等，以表示诚心诚意。

? 行为举止是心灵的外衣。

? 美不是在脸孔上，是在姿态上……

? 有哪样的慧心，必有哪样的姿态

2、电话

2.1 声音清晰，吐字准确，语速适中，语气亲切，言简意赅。

2.2 判断自己不能处理时，应马上将电话转给相关部门。

2.3 职场用语：

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听到铃响，至少在第三声铃内接听；

接电话用语：“你好，星港地产公司，请问您找哪位？”。

接待用语：你好，这是……，请问有什么可以帮您……请稍候。

“您好” ，“对不起” ，“请稍等” ，“请原谅”。

三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声。

3、乘车

上下车顺序：应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。由主人亲自驾车的，主人应该后上车，先下车，以方便照顾客人。

4、接访

4.1 对外交往应有礼有节，不卑不亢，礼貌大方，简朴务实。

4.2 迎接客人或领导时应走在左前方，送别客人或领导时应在侧后方。

4.3 造访他人时，应站立作自我介绍，并说明来意，对方邀请后方可入座。

5、日常办公

进入领导办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进，并随手关门。

6、电梯

6.1 出电梯时，如果别人挡住梯门，应礼貌地说：“对不起，请让一下”。

6.2 乘坐电梯要礼让尊长、领导、女士和客人。出入电梯时，要主动按住按

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钮或梯门，请他们先进或先出。

7、宴请

7.1 宴请客人要注意座次，以主人右侧为尊。

7.2 领导致辞祝酒时，应停止谈话和其他活动，碰杯时低职位者酒杯需低于对方酒杯二分之一。

7.3 宴请结束后，未经领导许可不得擅自提前离席。

四、岗位纪律规定：

1. 每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开，下班时关闭主灯，保留基础照明。

2. 因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗须有人代岗后方可离开；

3. 就坐时姿态要端正，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。

4. 工作时间不得在椅上前俯后仰摇腿跷脚，或趴在工作桌上晃动桌椅，值岗中严禁出现嬉戏打闹等行为。

5. 交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺访客。

五、商务礼仪

5.1咨询业务

“先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司XXX 先生(女士)为您服务吧，他可以全面、专业地解释您

所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等”。

5.2推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢 ；

5.3找人

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先生/小姐，您找的X 先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？……请您稍等。

注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人； ② 通话简明扼要，不应长时间占线；

③ 结束时应说“谢谢！”，任何时候都应礼貌道别，且待对方切断电话，再放下听筒；

④ 公司所有员工的手机号码未经本人同意不得外泄；

⑤ 每星期更新“员工联系电话一览表”，及时掌握员工最新通讯方式；

5.4客户来访

客户或来访者进门，前台应立即起身微笑接待，并致以问候或欢迎辞。

A. 单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

B. 来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”

C. 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”

D. 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X 先生/小姐好！”

E. 未能及时处置的重要事宜应做好登记（访客登记簿）工作，并及时转办相关人员。

5.5看到客户点头或听到客户说“你 …… 此处隐藏：2263字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……