万科：2011年版6+2步法标准化宣讲

15.6.24 6+2 体系最初来源于帕尔迪的七步法 1

1、售前客户接待2、框架落成参观 3、成品参观

售前需求沟通 售后-交付前，品质、使 用方式沟通

4、交付3个月后质量检查5、交付11个月质量检查 6、交付23个月质量检查 7、交付35个月质量检查 交付后，客户体验沟通

全过程沟通 主动地解决客户的问题

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概述15.6.24 2

■ 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、“城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和“6+2步法”五套工作方法论。

■ 6+2步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。

■ 6+2步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中 心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。

基本内容15.6.24 3

基本内容温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭迎乔迁 嘘寒问暖 承担责任 +1一路同行 看楼

客户触点

核心内容阳光购楼，提醒风险 明确条款，信息透明 工地开放，进展通报 装扮家庭，恭贺迁居 入住三个月居住回访 居住一年后的质量检查 持续收集反馈业主信息，解决客户投诉

比较、落定、签约 等待 交付、装修、搬迁 居住 居住 全过程

+2四年之约

居住

交付后四年项目改造

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6+2步法基本内容第一步：温馨牵手第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒温暖阳光购房提示风险、服务部门提前亮相明确条款、信息透明 工地开放进展通报、物业提前亮相 装扮家庭、恭贺乔迁 关注体验、排忧解难 质量维修、社区完善 无界沟通、精益求精

第六步：承担责任 +1 一路同行 +2 四年之约

用心关怀、持续改善

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经过多年的探索和推广，“6+2”步法内容日益增多 515.6.24

旧版

2011升级版

第一步：温馨牵手

第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：隆重出阁 第五步：恭迎乔迁 第六步：举案齐眉

第二步：喜结连理第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒温暖

第六步：承担责任 +1 一路同行 +2 四年之约

+1 一路同行 +2 持续关怀

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15.6.24 在地产研发 6+2步法服务体系的同时，物业公司同期研发 6 出“五步一法”服务体系。

*五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户 *重要法则：成就客户

关键点居家便利服务 感动 客户诉求处理与反馈

成就

理解帮助

装修咨询与专业服务

客户信息采集与管理

了解

客户沟通

物业管理见面会认识

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15.6.24 同时，物业对于客户服务部分，有一套“二十触点”的管 7 理体系与要求，仍与“6+2步法”相对

独立。

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2011年升级版6+2步法解读：融合物业“五步一法”服务体系 “五步一法”是物业专门针对“6+2步法”要求，结合物业的实际情况推出的服务体系，丰富了触点服务体 系的内涵。 实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务，即与客户建立了联系。

“6+2步法”是地产基于客户从看楼到居住 阶段的需求或体验出发的触点服务体系 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖

“五步一法”基于客户从收楼到居住阶段 的需求或体验出发的触点服务体系 一法：成就客户 第五步：感动客户

第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触 第二步：喜结连理

第四步：理解客户第三步：帮助客户 第二步：了解客户

第一步：温馨牵手 第一步：认识客户+1 一路同行 5/11 +2 四年之约

第一步：温馨牵手15.6.24 9

牵温 手馨 连喜 理结 亲接 密触 隆出 重阁 恭乔 迎迁 举齐 案眉

客户触点: 看楼

核心内容：阳光购楼、提醒风险 工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋

标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言15.6.24 10

说明：现场公示：销售现场有相关公示，摆放位臵以保证客户便于得到为宜 客户告知：销售员告知首次看房客户有此公示

相应物料：1、红线内不利因素阳光宣言展板 2、红线外不利因素阳光宣言展板 3、红线内、外不利因素阳光宣言折页 4、红线内不利因素沙盘标示

5、红线内外不利因素作为合同补充协议必须条款6、看房服务信息卡

标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言15.6.24 11

执行部门及执行要求： 执行部门—营销部：该公司所有项目均需使用统一模版，并作好现场影像资 料存档工作 配合部门——客户关系中心：项目客户经理共同督促阳光公示及存档情况

第二步、喜结连理15.6.24 12

牵温 手馨 连 喜 喜连 理 结 结理 亲接 密触 隆出 重阁 恭乔 迎迁 举齐 案眉

客户触点:比较、落定、签约

核心内容：明确条款、信息透明 工作要点说明 告知合同条款 降低客户无助感 方便客户办理相关手续 告知客户与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式

标准动作：三天无理由退订15.6.24 13

方法：退订文件-有相关制度和流程，具备可操作性

现场公示-销售现场有关于退订的告知，并保证客户便于得到为宜认购书-认购书中有退订的相关条款

说明： 1、集团内所有销售项目于2007年8月20日前开始实施“退订”政策。 2、受2008年楼市低迷影响，目前为非强制性实施标准动作。

标准动作：客户关系中心提前亮相15.6.24 14

说明

:销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示， 以保证客户便于得到为宜 相应物料： 1、客户关系中心阳光宣言展板(客户服务热线，三个沟通渠道) 2、销售顾问的名片(客户服务热线、服务时间) 3、客户经理致谢函(致谢、服务范围、沟通方式)

标准动作：客户关系中心提前亮相15.6.24 15

说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示， 以保证客户便于得到为宜 配合物料： 1、客户关系中心阳光宣言展板(客户服务热线，三个沟通渠道) 2、销售顾问的名片(客户服务热线、服务时间) 3、客户经理致谢函(致谢、服务范围、沟通方式)

标准动作：签约告知15.6.24 16

说明： 1、签约前再次告知合同条款

2、签约前请客户再次确认红线内、外不利因素内容3、红线内、外不利因素增加为合同补充条款 4、差异化服务：提高优质客户、重购客户等的体验

签约后告知内容：澄清代理销售、告知后续服务 (客户服务计划书)