顾客满意程度调查分析报告

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顾客满意程度调查分析报告

一、 本次调查时间：

2014年7月-2014年10月31日。

二、 调查方式：

本次调查采取电话调查表的方式进行。

三、 发放及回收调查表份数：

本次共计调查顾客3家

四、 调查区域：

本次发放调查表的对象所在区域主要是以长三角地区的顾客。

五、 调查结果汇总：

本次调查内容共分为四大项：产品质量、服务、价格及交付。涉及小项共8项。产品质量包括：产品质量、使用效果；服务包括：服务的及时性、服务人员的态度；价格的内容包括：产品的价格和质量信价比两大部分；交付包括：产品交付及时性、产品交付可靠性。

根据本次顾客打分项目的情况分析，此次调查的最高分100分，为产品质量、使用效果、服务及时性、服务人员态度、质量性价比、产品交付及时性、产品交付可靠性；最低分87，为“产品价格”项目。

本次调查的8小项的综合平均得分为 98.4分，按平均分值×100%的公式计算，本次调查的顾客满意率为98.4 %，达到了我厂制定的质量目标的指标（具体详见：顾客满意程度调查统计分析表）。

六、 顾客满意程度调查表分析：

从上述统计结果可见，我厂本次调查统计结果的最高项分值为产品质量、使用效果、服务及时性、服务人员态度、质量性价比、产品交付及时性、产品交付有效性。这些方面来讲，说明了顾客对我厂产品质量 1

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的肯定。首先，在当前，产品竞争日益激烈的市场环境条件下，我厂恪守“质量为本、信誉第一”的经营宗旨。从抓内部管理为基本点，在承接合同时，坚持“以顾客为关注焦点”，满足顾客要求和法律法规要求，依此制定工艺规程和检验规程，并严格执行和检查、监督。由此体现企业依存于顾客，企业必须以顾客为关注焦点、以市场为关注焦点这样一条基本原则。

除此之外，从我厂创建以来，一直重视对顾客的承诺，我厂质量方针中“以信为本”这一条正是具体体现。我们要不断加强内部管理，决不将矛盾交到顾客手中。特别是我们行业的竞争对手较多，在服务的方式上我厂要有自身特点，尤其在服务方面显得尤为重要。我厂自成立以来，尚未发生过因为我们在产品交付问题上导致与顾客发生矛盾的情况出现，以此可作为我厂成功的经验之一。今后，随着贯彻ISO9001标准的不断深入发展，全体员工应在取得成绩的基础上，继续发扬光大我厂的传统。

但是，在这次调查中在产品价格上也出现了最低分值，即产品价格项目平均值87分。为此，经营科与顾客要专门进行沟通和了解，这也给我们今后工作的改进提出了要求。在我厂内部要加强节能降耗努力降低生产成本，同时，还要搞好产品核算统计，对成本进行监控。这一点应引起我厂各级员工的重视。我们不仅要在产品质量上保持优势，而且在产品价格上保持优势。

七、 针对问题的对策：

针对有关价格方面的问题，我们认为，首先要从市场调查入手，充分掌握产品信息，了解顾客心理，及时作出反应。此外，开展全员参与的节能降耗活动。鉴于目前我厂生产任务重，在认证在即，不可能抽出 2

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更多的时间进行培训，建议，结合认证前的工作准备活动，首先在认证前召开一次全体员工大会，再次贯彻ISO9001标准要点，结合认证后的不合格项整改，组织一次广泛的质量意识会议宣贯。生产车间各班组要利用班前班后会的机会，深入学习和广泛宣传顾客意识和节能降耗工作的意义，要不拘形式地进行宣传，使人人都能牢固地树立起以顾客、以市场为关注焦点和节能降耗的思想观念，为我厂在今年取得更好的社会效益和经济效益作出自己的贡献。

3 业务部 2014年10月31日