电信虚拟运营商的客户关系管理研究

国原有的大工业基础和技术基础不能充分发挥作用,这也延滞了整个加工贸易的升级和国内配套程度的提高,从而延缓了加工贸易对产业结构的带动作用.

的是要缓解我国外汇储备快速增长的局面.外汇储备增长缓解则外汇占款问题自然迎刃而解.否则单靠公开市场业务不能解决根本问题.因此,采取措施缓解外汇增长是当务之急.

2.适当鼓励资本流出,减小通货膨胀压力.目前,我国拥有较高的经济增长率、较大的贸易顺差以及大幅增长的外汇储备,我国市场外汇供求失衡的矛盾日益凸现,中央银行干预外汇市场和人民币汇率升值的压力日益增加.由于我国具有吸引力的劳动力市场和外贸政策,外商投资不断进入,我国外汇储备在一段时期内还可能保持持续增长的势头,这将会给我国的经济发展带来较大的负面效应.中央政府应该一方面适当地控制外国资本的流入,提高利用外资的质量,另一方面适当地扩大进口,尤其是关键设备和先进技术的进口,有选择地逐步放宽资本的流出,以阻止外汇储备的进一步增长,缓解贸易顺差和外资大量流入给国内经济带来的压力,并提高资本的回报率,进一步促进经济的发展.

3.针对外汇储备变化对我国可能产生的结构性经济影响,应当在政府贷款上采取具体问题具体分析的方法,不搞一刀切,适当地对内向型企业特别是交通运输、能源、原材料等国内瓶颈产业采取贷款倾斜的政策,在宏观经济紧缩,银根抽紧的大环境下,给这些国内基础产业以较宽松的小环境,使得国民经济不至于由外汇储备变化所带来的货币供给结构改变而畸形发展.

4.不仅要留意外汇储备的总量变化,而且要分析外汇储备的来源结构,形成原因以及各类资金走向.应加强对投机性资本的监管,适当限制投机性资本的流入,以防止国际游资对我国经济的干扰.

3 外汇占款问题的对策

外汇占款已经促成我国货币政策的被动性,中国人民银行不能被动地坐视其自由发展,而应采取主动的措施减轻被动局面.

1.中国人民银行需要运用公开市场业务等货币政策工具,对其进行对冲性操作回笼部分货币.主要措施是在公开市场业务操作上采用正回购和发行短期票据.2004年公开市场业务取得重大发展.根据稳健货币政策的要求、保持银行体系流动性适度、货币市场利率基本稳定的原则,中国人民银行重点加强了流动性管理体系建设和公开市场业务制度建设,认真实施日常货币调控.主要措施有:优化一级交易商管理制度;建立健全流动性管理体系;增加央行票据交易频率(每周一场调整为两场)、调整交易时间(交易流通时间由(T+2)调整为(T+1),兑付前的停止交易时间由(T+10)调整为(T+3));适时开发了新的交易品种(2004年12月开始发行三年期央行票据,并与年底发行一年期央行远期票据);改进技术支持系统等.这些措施有效地对冲外汇占款增长(在全年外汇占款新增16098亿元的情况下,通过人民币公开市场操作对冲6690亿元,本外币对冲操作比例为42%,比2003年的25%提高了17个百分点).同时,为银行体系平稳运行提供流动性服务.总的来看,公开市场业务在我国货币政策调控中将发挥越来越重要的作用.解决外汇占款问题除了公开市场业务外,更重要

电信虚拟运营商的客户关系管理研究

李 柯

(中州大学后勤管理处,河南郑州450005)

1 直通电讯的业务发展与对策

郑州直通电讯是专门从事电信增值业务的电信虚拟运营企业,成立于2002年2月,公司主要,主长话服

务 201长话王!业务、休闲电话聊吧 91033业务及宽带业务 ADSL业务,还有刚接手的114业务.

直通电讯主要是外包郑州通讯的部分增值业务.

过自己的销售渠道提供给目标客户.并在此基础上向客户提供精细化、个性化服务满足客户需求.最具代表性的业务是 201长话王!.这是前一段时间公司的支柱性业务,公司收入主要来源于此.随着业务的发展,开发趋向弱化,这时以前隐藏的问题逐渐暴露.

针对问题,公司高层经过认真探索和论证,决定引入客户关系管理(CRM).根据自身业务发展及目标开发所需的CRM软件,并找到最重要的客户分析方法和分析工具.从2003年元月份开始,公司在 201长话王!业务上全面实施客户关系管理.实践证明,公司实施CRM是成功的,春节过后的两个月内,在郑州长话市场上其他电信运营商长话产品销售额大幅下降的情况下,直通电讯的 201长话王!销售额却呈高速增长的趋势.即使在春节长话低迷时期,营业额也保持10%以上的增幅.客户流失率控制在4%以内.CRM项目的实施,使公司逐渐培养了自身的经营优势,同时使公司业务流程不断优化,逐渐形成了公司以客户为中心的经营理念,客户分析成为公司的主要经营手段,客户满意度与忠诚度大幅提高.

务和客户关系维护,实现了公司资源有侧重性的重组和整合.

3 直通电讯CRM战略目标的实施

CRM战略目标的实施分5个步骤:分析战略环境、制定战略目标、能力评估、财务分析和制定实施计划.3.1 战略环境分析

第一步是搞清楚CRM是如何同公司整体业务战略融合在一起的.这需要确认公司对项目的期望和业务目标,同时还要考虑现有业务环境及公司的战略优先层次.

1.直通电讯是一个新公司,规模不是很大,业务流程上存在缺陷,但有很强的适应和创新能力,这是能够实现引入CRM的重要一环.

2.公司主要业务是电信增值业务,具体来讲是郑州通信的一些外包业务,实施CRM首先在 201长话王!业务上,成功运作并积累经验之后推广到其他业务.

3.公司经营的战略思想是 以客户为中心!,而且目前业务经营处于维护期,因此现有客户关系维护与客户开发工作占有重要位置.

4.公司业务流程相对固定,但是有较大的可调性,而且流程随着业务发展不断优化.流程调整阻力不大.

5.公司的资源局限性要求只能全力作好有价值提升潜力的客户的服务.6.公司还没有核心竞争力,没有自身明显的竞争优势,而且新业务很快上来,CRM的实施必须能够培养公司核心竞争力,并且能够应用在以后的新业务上.

综合考虑以上几个方面,公司应找到CRM建设的重点,即CRM实施主要解决 201长话王!客户服务及客户价值提升工作,兼顾客户开发要求,并有较强的适应性.3.2 战略目标制定

公司的战略目标是通过CRM项目实施,提高客户满意度,提升客户价值,取得竞争优势并培养公司核心竞争力.为此,需要分步制定战术目标,目前的目标是提高现有客户的满意度和忠诚度,并在此基础上提升客户价值:

1.建立企业级的统一的客户数据中心,做好客户数据采集和整理工作,及时更新客户数据,保证数据的新鲜性.

2 直通电讯客户关系(CRM)的含义

客户关系管理(CRM)从广泛的意义上讲是指:在企业的运营过程中不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户

个性化需求.CRM意味着观念的转变,应以客户为中心.这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程.

1.确立目标,统一思想.有效实施CRM战略,必须上至公司老总,下至普通员工,都要树立CRM思想,以客户为中心.公司确定了通过实施CRM项目树立公司经营优势,培养核心竞争力的长远目标,确立了流程再造和客户分析为中心经营策略.通过客户差异化营销和客户分级服务提升客户价值和客户满意度,特别是大客户的满意度.

2.设立机构,专人负责.公司成立了CRM项目小组,由项目经理负责,公司全员支持项目小组.CRM的建设和执行均以项目经理为中心,公司总经理及其他经理全面配合.3.资源重组,流程再造.由于公司实施CRM的近期目标主要是解决现有客户维护和客

成功率.

3.要有较强的客户分析能力和提升企业对市场的预测能力,并能做好客户流失预防工作.

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