导游服务案例分析

导游证

案例一：清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方导游小张从饭店外匆匆赶来，
上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我
们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的XX次火车去X市。两天来
大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，
我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。
人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途
愉快！女士们先生们！火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工
作中的不足之处。答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了1由于迟到，他没能在离开
饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李2没有提醒游客结账，交客房钥匙3没有提醒游客带齐各自的物
品和旅行证件；4没有征求游客的意见和建议；5欢送中没有回顾游览活动内容；6下车前没有再次提醒游客不
要遗忘随身携带的物品；7游客下车前没有检查车上有无游客遗留的物品
案例一：已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后
我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐
了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6：00就会关闭，我只有在5：45之前赶到，
才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可
是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好，再有
20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到
我们前面。师傅一个紧急刹车…车里一片混乱…前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们的大客车头
也凹进
了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞
机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口……
试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？答、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前1.5小时抵达2、

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不应安排客人在赴机场前进行自由活动3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等4、缺少沿途讲解和规范的
致欢送辞5、不应催促司机开快车而引发的交通事故6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给
救护中心7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成
事故）及时报告旅行社并采取相应措施9、没有做好其他旅游者的安抚工作10、不应让全陪和领队都留下照顾
其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
案例一由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记
手续并分发了房卡，游客便陆续进入自己的房间，稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，
请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”
请根据地方导游员的工作规范，（1）分析该团导游员哪些方面做得不妥？（2）说明地方导游员满足游客亲属随
团活动要求的正确做法。59
案例二导游员小李接待了一个来自美国旧金山的旅游团，按计划该团将于9月30日离境，9月22日晚餐后回房间不久，领队陪一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求帮忙。小李得知此事后应该如何妥善处理？61
案例三某旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接 团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困难。旅游团抵达后：① 先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见。②找旅游团领队和团中有影响的人物，实 事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持。③分头找团员做工作 ，求得他们的谅解。④积极执行补
救计划，利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上；导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。⑤必要时，经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难，赔礼道歉。⑥旅行社有关部门要及时将更改情

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况通知下一站接待旅行社。
案例四某旅游团按计划应于10月17日11：20分乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25分。16日早餐后，游客获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称，曾向航空公司询问过，回答是原航班有票。
试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？64
案例五新加坡某旅游团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。 对此，B市导游员应采取哪些应变措施？55
案例六某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16：20飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。 请问此次事件属于什么事故？请写出应如何处理这一事故？（1）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；（2）与司机配合,在尽可能的范围内寻找至少20分钟； （3）若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（4）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化； （5）若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候（6）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（7）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。
案例七导游员小玉接待的某旅游团原计划于6月23日16：00乘机由H市飞抵S市。22日晚饭后，小玉突然接到内勤通知，该团因天气原因必须乘23日8：00的航班提前离开S市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小玉，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店，请问：小玉接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小玉应如何妥善处理？66
案例八地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们
踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案……”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？答 1、发现游客走

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失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失；2、迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找； 3、请全陪或领队去寻找旅游者； 4、在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找。 5、小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店； 6、小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助。 7、小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。