2006年业务支撑网发展规划思路

2006年业务支撑网发展规划思路 2006年业务支撑网发展规划思路

中国移动通信有限公司 业务支撑系统部 2005.91

提纲1. 总体思路 2. “承上”篇 3. “启下”篇 4. 总体计划

2006年业务支撑网发展规划总体思路 2006年业务支撑网发展规划总体思路2006年业务支撑网发展规划的总体思路是“承 上启下”: “承上”: 在各省完成BOSS1.5系统建设、实现统一版本 的基础之上，继续增强现有BOSS系统、客服系 统和经营分析系统能力，满足06年集团客户、渠 道管理、数据业务支撑、客户服务、安全内控以 及3G启动的各类业务需求。 “启下”: 06年通过部分省市NGBOSS试点的方式尝试 CRM体系的建设和3G深层次支撑能力的建设3

“承上启下”的系统衔接2004-2005 2006 2007-2008

BOSS1.5 经分1.0 经分

BOSS 2.0 经分1.5 经分

NGBOSS: CRM/内容计费 内容计费/….. 内容计费

业务支撑网发展演进路线2008卓越的全业务运营 卓越的客户关系管理 集团客户精细化运营 3G的精细化运营 的精细化运营 2007 NGBOSS建设 建设 CRM体系的建立 体系的建立 集团客户专业运营 渠道管理优化 BOSS2.0建设 建设 Mass PSTN migration reaches more 2006 客服号码整合 经营分析1.5 经营分析 of customers than 50% 3G运营起步 运营起步 NGBOSS试点 试点 初步的CRM能力 初步的 能力 集团客户 BOSS1.5建设 建设 渠道管理 04-05 智能网网关建设 预付费数据业务 容灾建设 业务连续性保障 资费营销案 全国BOSS1.0完成 全国 完成 品牌战略 一级BOSS建设 一级 建设 移动梦网 经营分析系统1.0建设 经营分析系统 建设 GSM漫游、预付费业务 漫游、 漫游

01- 03

2000

BOSS1.0集中化改造 集中化改造

提纲1. 总体思路 2. “承上”篇 3. “启下”篇 4. 总体计划

2. “承上篇” “承上篇”

2. “承上篇” “承上篇”2.1 BOSS2.0 2.2 经营分析1.5 2.3 地市实体的探索

此BOSS2.0非彼BOSS2.0 BOSS2.0非彼BOSS2.0 BOSS1.5的规范完成于2004年年中，经过一年多的 实践，市场和业务进行了发展，各方面的需求又有 所增加和变化。为了满足这些新的需求，业务支撑 系统部计划在06年部署BOSS2.0的改造。 此2.0 是基于BOSS1.5基础上各功能的增强，涉及 集团客户、渠道系统、数据业务、客服系统、初步 的内容计费和安全内控等方面，对系统架构不作调 整，出于统一软件版本管理的考虑，版本号定为2.0, 仍在BOSS1.5的生命周期之内。 原04年BOSS2.0规划在NGBOSS中一并考虑9

2.1 BOSS2.02.1.0 业务支撑网能力现状总述 2.1.1 一站式服务 2.1.2 集团客户 2.1.3 内容计费 2.1.4 计费提速 2.1.5 安全内控 2.1.6 渠道管理10

2.1.1 现状-业务支撑网能力总述 现状认可度>60%

不认可度40%

20% 0% 20%

认可度40% 60% 80% 100%

业务支撑网服务能力分析不认可度>10%

1

12

发展规划和架构体系的指导性 技术研发和技术标准的指导性 全网性的新业务开发方案有效性 集中化改造提升了本省的市场竞争能力

23

34

4

根据最近对各省公司主管市场副总的问卷调查，各省公司对 根据最近对各省公司主管市场副总的问卷调查， 5 5 计费结算、帐务收费支撑能力满足需求和发展 计费结算、 6 于业务支撑网在规划能力、 、客户投诉支撑能力满足需求和发展 于业务支撑网在规划能力、集中化改造和计费帐务能力等方 客户咨询、 6 客户咨询 7 移动数据业务、 7 移动数据业务、新业务产品支撑能力满足需求和发展 面给予了认可，对于主动营销能力、 面给予了认可，对于主动营销能力、数据业务支撑和渠道资 8 客户关怀、 8 客户关怀、 源管理等方面提出了殷切的期望交叉营销和主动营销支撑能力满足需求和发展9 10 11

9 10 11

集团客户、 集团客户、个人大客户营销服务支撑能力满足需求和发展 渠道管理、 渠道管理、业务资源管理支撑能力满足需求和发展 经营分析、经营管理支撑能力满足需求和发展 经营分析、 MISC支撑能力满足移动梦网业务需求和发展 MISC支撑能力满足移动梦网业务需求和发展 客户服务电子门户支撑能力满足业务需求和发展 一级BOSS满足跨区业务、VIP服务的需求和发展 一级BOSS满足跨区业务、VIP服务的需求和发展 BOSS满足跨区业务 业务支撑网满足地市公司经营服务的需求和发展

12

1213

1314

1415

15

数据来源：2005/7 省公司总经理3G培训问卷调查

2.1 BOSS2.02.1.0 业务支撑网能力现状总述 2.1.1 一站式服务 2.1.2 集团客户 2.1.3 内容计费 2.1.4 计费提速 2.1.5 安全内控 2.1.6 渠道管理12

2.1.1 客户服务渠道现状： 各渠道话音和数据业务的服务功能分散，客户 很难享受“一站式服务”。 各类电子渠道号码/地址很多，并且功能分散， 难于记忆，使用不便。—

电话渠道：1860等全国性号码有8个，省内号码 10多个。 — INTERNET网上渠道：全国性网站有5个，部分地市 也有网站。 — 短信渠道：至少6个全国性短信接入号码。

2.1.1 客户服务渠道现状分布在不同的网 站和短信号码 语音 数据

投诉受理 业务受理 业务咨询 主动营销 缴费 费用查询

营业厅 呼叫中心 客户 网站 短信 /IVR 经理 √ √ √ X 弱√ 弱 弱 √ 弱 弱 √ 弱 弱 √ √ √ √ √ √ √

WAP X√

X

宣传为主

较弱 √ IVR充值 √ √银行 网站

X

2.1.1 “一站式服务”——增强数据服务 “一站式服务”——增强数据服务在营业厅( )、客服系统 在营业厅(BOSS)、客服系统、

网站、短信等每类渠道中客户 )、客服系统、网站、 认知度最高的号码或地址上部署话音和数据业务服务能力全集，提升 一站式服务”能力，并逐步收敛客服号码和地址。 “一站式服务”能力，并逐步收敛客服号码和地址。接触渠道 营业厅/ 营业厅/客户经理 呼叫中心 网站和电邮

增强BOSS1.5客户服务、 短信/WAP 合作伙伴 短信/WAP 产品管理、服务开通和订 单管理的功能，在各渠道 上增强数据业务服务能力

BOSS1.5客户服务 产品管理 服务开通 订单管理

MISC

全成

彩信平台

……

业务平台

2.1.1 “一站式服务”——逐步收敛服务号，客 “一站式服务”——逐步收敛服务号，客 服改号是第一步

客服号码整合：将1860人工客服号码和1861自 动号码整合为10086,实现统一的接入，部署新 的服务流程。1860 1861

10086

2.1 BOSS2.02.1.0 业务支撑网能力现状总述 2.1.1 一站式服务 2.1.2 集团客户 2.1.3 内容计费 2.1.4 计费提速 2.1.5 安全内控 2.1.6 渠道管理17

2.1.2 集团客户现状 集团客户 大产品线，28类主产品 集团客户6大产品线 大产品线， 类主产品 类主产品——产品 产品 平台多。 多、平台多。 多个平台造成一些可共用的信息维护困难 (如通信录),不同平台有不同自服务门户。 如通信录),不同平台有不同自服务门户。 ),不同平台有不同自服务门户 尚未实现跨省集团客户的统一支撑。 尚未实现跨省集团客户的统一支撑。 集团客户部成立后将更专注集团客户的精细 化运营，将产生更多更复杂的需求。 化运营，将产生更多更复杂的需求。18

2.1.2 集团客户支撑改造要求 构建集团客户门户平台，实现通信录等共享 构建集团客户门户平台， 资源的统一管理， 资源的统一管理，实现集团客户各业务平台自 服务功能 …… 此处隐藏：2021字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……