洗浴客诉解决案例分析

案例分析及注意事项 1. 客人要整个的水果，怎么办？

答：“对不起，先生，我们这里的水果是以果盘形式出售的。我们的水果特别齐全要不给您作个果盘。”如果客人执意要求“贵宾您稍等一下我去沟通一下如果可以的话马上就给您上来。”然后在请示领导决定。 2. 物品有过期的，损坏的怎么办？

答：应及时上报，并报损不能再出售,但此项工作平时就应严格检查控制好,该退库的退库,该调换的调换。

3.如果客人来客房找其朋友时，该怎样办？

1 是一起的，答：礼貌问候客人，询问客人手牌号，问客人是不是和其朋友一起开牌的：○

请客人稍等；迅速查他的朋友的手牌号，看有没有在本楼层开房，没有的再查一下其它区域。2 不是一起来的，礼貌道歉，并提醒客人一般来讲，只要是一起来的，都能找到其朋友。○

3 客人知道他朋友的房间号，服务员在带客人找其房用手机联系，委婉向客人说明原因。○

间的过程中，要问清客人彼此间的姓氏，并要求客人在门外等候，之后进房问清房内的客人是否有此朋友来找，并了解客人是否有让其朋友进来的意愿，服务员应灵活处理。 4.客人入住房间时，没有明确说明住的时间，怎么办？

答：首先，服务人员在为客人介绍房费时应清楚地让客人知道,我们的房间既可以按3小时收费又可以按24小时收费,当他拿不定主意时，服务员应根据情况，建议客人先开3小时到时不走加时转24小时，但不管按哪种方式计费都务必要客人认可同意方可。 5.客人投诉出品慢，怎么办？

答：首先向客人表示歉意并说: “贵宾您稍等！我马上去看一下”然后马上去查明原因。看看是否忘记开单，还是出品没做好，给客人做好解释工作。上物品时，道歉说“对不起，让您久等了”。

6.客人点的物品，而你开错单，出错物品时该怎么办？

答：先向客人赔礼道歉, 婉言向客人推销尽量留下物品，态度一定要好，一般客人也不会为难你，如果客人决定不要的，应马上撤出来，通知领导把单取消。 7.看错客人手牌号时，该怎么办？

1 如果在服务中途发现手牌看错了，应该及时通知主管，把手牌号改过来，有消费的答：○

2 如果前台打电话通知有可能看错手牌时，及时通知主管，项目也要转到正确的手牌号上○

然后自己马上去前台核实（核对是不是正确手牌号客人）如不是向客人道歉，如果造成跑单的，应由自己赔偿。

8. 客人要求转帐时，该怎么办？

1如果被转的客人和结帐的客人同时在场，那么看好手牌，直接填好转帐单并给客人签答：○

2如果前台打电话转帐，问清楚手牌号、转帐客人几位及消费是否有过转账确字就可以了，○

定结账人位置，以免转错。签完后向客人重复一遍，交到前台，如未找到客人应及时通知前台避免客人久等。

9. 客人要求转房时，怎么办？

答: 首先弄清楚什么样的原因要求转房，如果同等价格转房无需加房费差价如果低价房间转高价房要注意加房费差价如客人要求高价房转低价房查看是否超过15分钟并立即上报，由领导处理。

10.客人退酒水、饮料时，怎么办？

答：应检查物品是否被开启，并马上通知主管退单。如果是果盘等，尽量不给退。 11.有客人直接来到他所订的房间。或者叫你帮他订间房时，你该怎么办？

答：先查看客人这间房是不是他定的，确实是客人订的之后，才可以给客人。叫你帮他订房时，应问清手牌号、房间类型，请客人稍等，然后到在电脑上登记订房通知本区域同事并把房门关好，4楼把房牌挂成绿牌显示。

12. 如客人在区域遇见技师要求做钟，怎么办？

答：客人遇见技师要求做按摩者，一律视为选钟，打电话到技师部应说明**房间客人选钟多少号。

13.客人损坏公司物品，该怎么办？

答:发现物品损坏，首现询问客人有否损伤，如有损伤要立即采取治疗措施，并清理碎片，安抚客人后向其说明损坏物品是要赔偿的这时对客人的语言要委婉、适度。如果客人有异议的话交与经理处理。

14.营业中，突然停电、或者提前通知停电，你该怎么办？

答：如突然停电，服务员应该保持冷静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌，给客人点燃蜡烛。之后不让别人进入工作范围。作好防范工作（尤其男女浴口，和电梯不能使用）。如提前通知的，要作好准备工作及解释工作。 15. 拾获客人物品时，怎么办？

答：拾到客人物品应立即交于前厅统一登记，以方便客人失物领取。 16. 两房间的客人同时要求服务时，该怎么办？

答：一招呼（先有应声）、二示意（什么时候过来）、三服务（服务 这拨客人后要马上过去服务）。给那些等待的客人以愉快的微笑，并 对客人说“我马上就到，请稍等。这样会使客人觉得他们并没有被轻 视和怠慢。

17. 客人预定的房间，而领进别的客人时，该怎么办？

答：如果有这样的情况发生，要提早做好安排1.可以向以入住的客人解释一下请求客人换房2.给预定的客人同样的房间但不讲明房号3.如果预定的客人是熟客知道所预定的房间在那个位置时，应礼貌的为客人做好解释工作让客人接受转房，如果客人有异议的话交与上司

处理。

18.客人住的是钟点房，但所做的服务项目超过所订的时间，怎么办？

答：如果超过几分钟，客人要求这几分钟不算钟，上报上司，由主管决定，如果超过时间，请示经理做出决定。

19.客人入住房间时，要求更换床单时，怎么办？

答：首先了解情况，向客人说明我们房间的床单都是一客一换。如客人有特殊习惯的，我们就给更换床单。

20.当客人保留房间时（在店内），留有贵重物品，怎么办？

答：服务员应在第一时间通知主管向客人说明保留房间时不存放贵重物品，如果客人执意要求主管跟客人讲明把物品存到前厅银台，并且主管通知该区服务员多加注意，不要一个人进房间，需要做卫生时，必须经过主管同意，如果出现客人的物品丢失，就由进房间服务员负责。

21.客人发现手机或物品丢失，怎么办？

答：立即报告上级，区域服务员进入过房间人员不得离开营业区域。由上级领导当面核实，丢失是否属实，安顿好客人情绪，看是否报警 22. 如果客人给你现金，让你替他买单，怎么办？

答：“对不起，贵宾，我们员工上岗期间不能接收现金，我马上联系领导帮您解决。 23. 如果客人拿公司物品，怎么办？

答：“贵宾对不起，您刚才是否装错东西了，不好意思这些物品不能带走” 24. 楼上服务员输单发现未开户时怎么办？

答：楼上服务员输单发现未开户，先核实手牌号是否正确如果正确立即通知鞋吧（8010）核对该手牌是否有鞋，给予开启。

25.两位宾客一位先上来,客人让服务员去找来另一位,怎么办?

答:先查看一下上来客人的手牌,查一下另一位客人手牌在哪一楼层有消费一般来讲，是一起来的都能找到其朋友，没有消费的婉言向客人说明，请客人打电话联系。如果电话联系不上或不是同时开户就通知前厅广播（23点前） 26.下半夜客人要求关灯休息,怎么办?（睡眠厅）

答: 首先礼貌道歉，之后解释说，如果关灯，服务员是无法为您服务的，因为我们这里是24小时营业，随时都有客人进入休息厅休息，而且还有的客人去卫生间，无灯也不方便，望您原谅，或灵活处理（把灯光关掉一组，或向其推荐到客房休息）。 27.在高峰时，客人叫技师、按摩没有或不能及时过来 …… 此处隐藏：3647字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……