[精选]餐厅优质服务案例总结-精选下载(4)

精选文档 可编辑修改

掌握有效的方法很重要，尤其是当孩子在餐厅中哭闹，对周边用餐的客人产生非常不好的影响时，这就需要服务员用最有效的方法吸引孩子的注意力，使其由闹转静。既可不影响其他就餐的客人，又能为孩子的父母解围。应付哭闹的小孩，这是服务中的一个重要技巧。

【案例十一】“快快乐乐”

众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到的服务员偶一不慎，将桌上的一双筷子碰落在地。“对不起”服务员忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务员。服务员很窘，一时不知所措。吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿，“唉，你怎么这么不当心，你知道吗，这筷子落地意味着什么？”边说边瞪着眼睛，“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务员一听，更慌了。“对不起，对不起。”手足不措中，又将桌边的小碗打碎在地。服务员尴尬万分，虚汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的……就在这时，一位经理款款来到客人面前，拿起桌上的筷，双手递上去，发出一阵欢快的笑声：“啊，

11 精选文档 可编辑修改

精选文档 可编辑修改

吴老先生，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”“这碗么——”经理一边思索，同时瞥了一眼，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，忙拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，咱们中国不是有句老话么——岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜你才是呀。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。”

刚才还阴郁满面的吴老先生听一这话，顿时转怒为喜，马上向服务员小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女经理和自己各斟了满满一杯，站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐和平安，为我的投资成功，来，干一杯！” 【评析】

优秀的服务员，要善于应变，而应变中，语言技巧是很重要的。敏捷的思路，伶俐的口齿，往往是突发事件中反败为胜的首要条件。 【案例十二】“挂了”与“撤了”

某银行分行新上任的刘行长邀了几位同行朋友来到某店庆祝，服务员热情的把刘行长一行让进了雅间。由于室内温度较高，于是服务员小于提醒客人：“为了方便您就餐，您可以脱掉外套。”刘行长一听，顺手把厚重的大衣脱了下来，小于连忙接过大衣，微笑着对刘行长说：“先生，我给您挂起来吧。”刘行长一听皱了下眉头，然后笑者问：“你要把我挂哪啊？”小于一听，连忙解释道：“先生您误会了，我的意思是帮您把衣服挂起来。”刘行长笑着说：“我理

12 精选文档 可编辑修改

精选文档 可编辑修改

解你的意思，开个玩笑，不过你这样说话可容易让人产生误会。麻烦你帮我们点菜吧！”

菜陆续上桌了，席间谈笑风生，大家都很高兴，客人们纷纷向刘行长祝贺。这时，小于见刘行长杯中的茶凉了，于是上前去取刘行长的茶杯，并微笑着说：“先生，我给您撤了吧！”

“撤了？”今天这个日子听到这样的话语，刘行长心中很是别扭，“我刚上任，你就要把我撤了啊！”大家看着服务员，眼神中透露着不满。

小于忙又和刘行长解释，刘行长意味深长的对小于说：“服务员，以后说话可得注意啊，很容易引起误会。”然后和小于笑了笑说：“没关系，把茶撤了吧。” 【评析】

本案例中，服务员小于在接待客人的过程中，在服务用语上出现了两次失误，引起了客人的不满，严重影响了客人的就餐情绪。服务中任何一点小的闪失都可能让顾客对店面产生不满。 在服务过程中，我们一定不能随便省略。比如“您的菜都上齐了”说成“您齐了”或“都完了”等。我们提倡使用有针对性的个性化的服务用语，但这个个性化的用语一定要建立在规范用语的基础上，增加人情味，和顾客拉近距离的同时还要注意一些忌讳用语。 “让自己的真情与能力在工作中闪光”，这是餐饮部所有员工

13 精选文档 可编辑修改

精选文档 可编辑修改

努力和奋斗的目标。“服务无处不在，服务永无止境”，把一件平凡的事情做好，那就是不平凡，这就是餐饮部员工对服务的理解。因此，在日常的对客服务工作中，个性化的优质服务案例无处不在。 1、李元新：作为一名合格的服务员不仅是要做好自己的本职工作，还应时刻关注客人用餐细节，为每一位客人提供个性化服务。用她自己的话来形容“对客服务那就是想着办法让客人感动”，使客人在惊喜与满意中感动。这也是李元新对自己工作的要求。大厦现在的固定客户张先生第一次到餐厅用餐，在服务过程中李元新发现他面前盘中的甜点没动，还有“木瓜雪蛤”没吃，其余菜都吃的挺好，是这两道菜的口味不好，还是….?带者疑问继续服务，后来听到他喝干白的原因，解开了李元新的谜团，原来张先生血糖高，于是她急忙撤下了那两道菜，并及时调整了适合张先生口味的可菜品。上水果时，摆放在张先生面前的是李元新特意交代厨房做的一份精美的蔬菜拼盘，客人吃惊的看着她笑了。细微、用心的服务，才能体现出服务的价值，虽然是一个小小的举动，给客人的却是无比的感动。离店时，张先生给酒店留下了表扬信，表示下次来还会住我酒店。李元新的真情服务，让酒店赢得了客人的信赖，让他成为了酒店客史档案中又一位永久的回头客。一次次的超值服务，让李元新在酒店餐饮部小有名气，也得到了领导的肯定与好评。只要有VIP接待，领导第一个想到的就是她。好多客人在订餐时就直接点名，要求李元新服务，使她成为其他服务员学习的榜样。

14 精选文档 可编辑修改

精选文档 可编辑修改

2、邢芳：爱岗敬业，对客服务总是充满了热情，以“精心、热心、全心、细心、耐心”为服务之本。她在服务每一位宾客时，把“五心”服务倾情献给每一位宾客，让宾客真正感受到“温馨，浪漫在东方；快乐，舒心在江南”的超值服务。记得在圣诞节的晚上，她为省直青年文明单位检查组的领导服务，正在客人用餐尽兴时，上来了一道特色菜——清炖蟹黄狮子头，本想特意为客人介绍一下，但在此时主宾客人接听了一个电话，所以狮子头暂时没给他上，当客人接完电话时，其他客人说了一句“怎么没有这位领导的菜品啊？”客人开玩笑的说：“是不是对我有意见呀？”她灵机一动，接着说：“不是的，因为这道菜是一道特色火候菜凉了就不好吃了，我特意放在保温箱里保温呢。而且最好的放在最后，最后的才是精华嘛！”这时，所有的客人都笑了，连连夸奖小姑娘不仅服务好，应变能力也强，所以每次餐厅有VIP接待时，上级领导都会安排李元新为其服务，而她每次接到重要任务，都会认真对待，因为她深知这是领导对她的培养和信任，也是为她在工作上能取得更大的进步打下坚实的基础。从此邢芳同志就把“客人的满意，我的追求”作为服务的格言用来鞭策自己。

3、王英：说到服务，从先前的以标准、规范化来要求自己，到现在为适应市场竞争需要而逐步提高到个性化、细微化服务。她个人理解就是要“以情服务、用心做事”，她在工作中也是这样要求自己来为客人服务的，让客人真正体验到了“浪漫东方、温馨家园”的含义。

15 精选文档 可编辑修改