[精选]餐厅优质服务案例总结-精选下载(2)

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雅间。因为两家的孩子都比较小，不好好吃饭，尤其一见到热闹场合就又打又闹，张先生让孩子在靠近雅间门口的地方坐下，免得打扰大人聊天。

在上菜的时候，小赵突然感觉身体被撞了一下，双手端的菜晃了一下，热汤也晃了出来。原来小赵上菜的地方刚好在两个孩子中间，孩子玩耍碰了一下小赵。

经过检查，其中一个孩子轻度烫伤，小赵受到了客人的谴责，饭店也赔偿了客人费用。 【评析】

服务员上菜时一定不能图方便，要严格按照上菜的要求来上菜，这样才能避免发生不必要的误会和危险。在上菜时我们要注意一下几点：

1、勿在主宾之间上菜。 2、勿在老人和小孩旁上菜。 3、勿在正在交谈的客人之间上菜。 4、不得从客人头上或肩上端送。 餐饮企业经典服务案例分析 【案例七】少说一句话

某店面的正中间是一张特大的圆桌。从桌上的大红寿字和老老

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小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。

一道又一道缤纷夺日的菜品送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。不一会儿，锅里已经没有东西了，客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，再也不见端菜品上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住站起来朝服务台走去，接待他的是餐厅的经理。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人说：“你们上完菜怎么不说一声，不够了我们还要点的啊！”随后又点了几样才悻悻的回到桌上。 【评析】

服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。

客人离开店面时的总印象是由在店面逗留期间各个细小印象构成的。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使店面

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许多员工的服务归于无效，这又一次证明了餐饮业的确是100-1=0这样一种计算公式。 【案例八】吃了半顿饭

八月十五中秋节，是全家团员的日子，在海外学习的江先生赶了回来。全家人都很高兴，江太太说：“趁着这个好日子，咱们全家人出去吃顿饭吧。”

于是来到了某店面。点完菜后，服务员端上了冷菜，但等了很久也不见热菜上来，江是先生忍不住去催问。服务员告诉他，今天顾客太多，实在太忙，请您再等一下，马上上菜。江先生又等了近半个小时，仍不见上菜。本来想好好的庆祝一番，但菜却迟迟上不来。江先生非常生气：“走，咱们不在这吃了！”

江先生带着全家人准备离开，快走出大厅的时候。服务员追出来说：“先生，您还没有买单呢！”江先生没好气的说：“我们根本就没吃上饭，买什么单？”

“先生，实在对不起！今天的确太忙了，要不然您再等一会？” “什么？还等！再等就该吃晚饭了！我们可不想等了！” “那请您先把帐结了吧！”服务员着急地说。

江太太在一旁说：“我们不是不想结帐，可你们只给我们上了冷菜，让我们怎么吃呀！”尽管如此，江先生还是和服务员一同回

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到餐厅，把帐结了，临走的时候对服务员说：“你们这样的店再也不想来了！” 【评析】

由于店面上菜速度慢，又没有及时采取补救措施，使高兴而来的江先生一家扫兴而归，把第一次光临变成了最后一次光临，造成了店面经济上和名誉上的损失。

上菜速度是客人非常在意的，上菜速度的快慢直接关系到客人对店面的评价，关系到店面的利益。如果店面客人太多，就需要服务员密切与后厨配合，及时与客人沟通。 【案例九】粗心的传菜员

一天晚上，某店面。“服务员，你过来。”大厅里一声大喊。随着声音一看，原来是7号台的客人在喊，于是7号台的服务员小朱急忙跑了过去，心里喃喃的道：“出什么事了，顾客怎么这么生气？” 还没到餐桌前，那位客人就指着一盘午餐肉问道：“你看看！这是”小朱纳闷的回答“这个是什么肉做的？”顾客又问道。小朱急忙回答：“猪肉啊。”顾客顿火冒三丈拍着桌子叫道：“我们是回民。你们怎么给我们上猪肉啊？是不是你们故意的？马上给我把你们的经理叫来！马上！”

小朱一听心里想：坏了！忙把底单拿出来查，没有午餐肉啊。小朱心想。经过几分钟的调查原来是传菜员上错了菜。这时店经理

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也赶了过来，了解了情况后店经理马上向还答应给顾客打八折。最后顾客才慢慢的消了气。 【评析】

本案例中，错误的根本是传菜员在上菜的时候没有按规定核对菜单其次服务员也没有在服务的过程中及时的发现。

上错菜在我们的服务过程中是应该算是一个小的失误，但就是这样一个小的细造成了很严重的后果。不仅造成了对顾客信仰的不尊重还给店面的经济上、名誉上都带来了损失。所因为一点小小的失误会造成所有服务的失败。 【案例十】哭闹的孩子

在一家店面的大厅里，一家三口在吃饭。突然间，三口之家的三岁的孩子大声的哭了起来。大厅中几乎所有就餐客人的眼光一下子就集中到了这三口之家身上。顿时，这对夫妇窘迫不已，恨不得钻到桌子下面躲避一时。

就在夫妇左哄右哄依然止不住孩子的哭声时，只见一个服务生拿着4块冰块来到他们身旁，迅速地玩起了空抛冰块，4块冰块有节奏地抛到空中、回到手中，“答、答、答”清脆的冰块撞击声，吸引了孩子的注意，哭声停了下来。大厅又有恢复了刚才的宁静。这对夫妇感激的看着服务生笑了。 【评析】

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