华为质量管理手册（全） - 图文(9)

定期评估。针对业务的各个环节制定了相应的服务规范指导书和检查标准，并设置专门的质量检查队伍，对技术支持服务过程的规范性和准确性进行检查。

技术支持业务的质量管理过程包括：业务质量检查、业务质量分析、业务质量改进，是一个质量管理的循环过程。 7.6.3 备件管理 7.6.3.1故障件维修服务

故障件维修服务包括客户发送故障件、故障件验收、测试和维修、检验、发货五个环节。所有员工均需要通过ESD、质量管理、备件支持流程、维修业务流程、产品原理等系列课程培训、考核和答辩后才能获得上岗资格。目前备件维修中心的产品质量指标有：二次返修率、到货即损率（DOA）。

7.6.3.2备件支持业务

备件支持业务包括备件退回、备件验收和库存转移、实施维修、备件发运、办事处/代表处接收和客户接收六个环节。

7.6.3.3质量预警业务

在保证备件维修质量的同时，对网上返回的坏件进行深入分析，如应用HASS（高加速应力试验）、HALT（高加速寿命试验），挖掘出产品设计、应用、制造工艺等产品技术问题，实现产品质量闭环，推进公司进行技术改进和提高产品质量。 7.6.4 客户培训

客户培训包括客户技术培训交付和培训课程开发两个部分。

客户技术培训交付包括合同管理、培训计划、培训实施、实习、评估总结五个环节。

通过相关培训、考核和答辩，以及工程安装维护的实践后，教师才能获得上岗资格。培训业务的交付质量用培训合同完成率、培训满意度来评价。

技术培训课程开发包括制定培训大纲、开发课程、优化课程、归档课程和发布课程五个环节。

培训过程中通过满意度调查获取的“课程满意度”数据是课程质量的主要衡量标准，业务管理部门定期汇总分析课程满意度数据，同时教学文件的责任人也收集使用者对教学文件的意见和建议，定期检视相关教学文件并对相关内容进行优化. 7.6.5 分包管理

通过IT系统进行支持,服务分包管理可分为以下四个部分:(1)供应商的资格认证。(2)合作工程师的个人施工资格认证。(3)供应商的选择。(4)采购的执行和供应商的管理。 7.6.5.1 供应商的资格认证

服务采购认证中心根据投资规模、工程规模以及相关经验对有意与华为开展工程合作的单位进行初步评估。如果存在较大的合作需求空间，服务采购认证中心同业务部门以及当地办事处组成现场考察小组按照认证潜在服务供应商相关流程对该单位进行现场考察，然后集中向服务采购专家团汇报，评估通过即可视为合格的供应商。 7.6.5.2 合作工程师的个人施工资格认证

合作工程师被要求参加华为公司组织的理论培训，并考试通过。在实习、上机操作、规范培训以及上岗理论考试中均顺利通过的情况下，由培训中心颁发相关产品的上岗证。禁止无证上岗。 7.6.5.3 供应商的选择、采购的执行

合作资源充足并且在各区域华为的业务量比较充分的情况下，采用框架招标来选择合适的单位和合理的价格。其它业务量小的产品合作采用协商的原则。另外，对于大的单个项目通过网上招标选择合适的单位和合理的价格。

7.6.5.4 供应商的管理

每年抽取部分合作单位，进行内部的质量管理体系、培训体系(含绩效管理等)、企业文化等内容的评价，加上工程施工过程以及结果的得分整体对部分合作单位进行评价，根据级别管理办法，决定其升级还是降级,最严重的淘汰。

第8章 附录 8.1 华为简介

华为技术（“华为”）是全球领先的下一代电信网络解决方案供应商，公司致力于向客户提供创新的满足其需求的产品、服务和解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。 华为产品和解决方案涵盖移动（HSDPA/WCDMA/EDGE/ GPRS/GSM, CDMA2000 1X EVDO/CDMA2000 1X, TD-SCDMA和WiMAX）、核心网（IMS, Mobile Softswitch, NGN）网络（FTTX, xDSL, 光网络, 路由器和LAN Switch）、电信增值业务(IN, mobile data service, Boss)、终端（UMTS/CDMA）等领域。

华为在全球设立了包括印度、美国、瑞典、俄罗斯以及中国的北京、上海、南京等多个研究所，61000多名员工中的48%从事研发工作，截至2006年底已累计申请专利超过19000件，已连续数年成为中国申请专利最多的单位。华为全球建立了100多个分支机构，营销及服务网络遍及全球，为客户提供快速、优质的服务。

目前华为的产品和解决方案已经应用于全球100多个国家，以及31个全球前50强的运营商，服务全球超过10亿用户。

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8.2 华为公司组织结构图