快递包裹投递服务质量规范(3)

于相邻投递网点服务范围的，应直接转交正确的投递网点进行投递；如属于咬界地址邮件，可直接进行投递。同时将错分邮件信息发验通知分拣封发部门。

第四章 邮件改寄、撤回

第17条 改寄、撤回邮件服务受理条件

1. 收件人地址在县及县以上城市城区范围内的快递包裹邮件，且邮件未到达投递网点之前可受理改寄、撤回服务。

2. 申请渠道：客户到收寄局进行申请，经系统确认快递包裹邮件未到达投递网点，可接受客户申请改寄、撤回服务。改寄服务只受理收件人地址在同一地市或同一县的城区范围内。遇收件人迁移且已知新址、收件人要求改寄新址等情况投递网点也可受理改寄服务。

第18条 投递网点改寄处理手续

投递网点逐件扫描邮件条码接收进口快递包裹邮件信息时，遇有改寄邮件，系统会弹出相关提示，并可打印更改的收件人地址签条。

1. 对改寄邮件，应双线划销邮件原书写的收件人地址、邮编，按规定在详情单上粘贴新打印的收件人地址签条或改退批条，在改退批条上准确批注改寄的收件人详细地址、改寄原因，加盖当班投递日戳、经手人名章，由主管人员审核盖章后进行改寄，并在投递信息系统中据实反馈邮件处理信息及原因。

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改寄的邮件新址不在本投递网点服务范围内，要封发总包、拴挂袋牌，交营业网点或趟车，转交分拣封发部门进行处理，并将邮件总包信息发送给营业网点或分拣封发部门。

改寄的邮件，如新址邮件属于相邻投递网点服务范围的，应直接转交正确的投递网点进行投递；如属于咬界地址邮件，可直接进行投递。

2. 需要改寄的国际小包、台湾e小包邮件应单线划销收件地址及邮编，不得划销收件人姓名，且划销部分的字仍可读出。

第19条 投递网点撤回邮件处理手续

投递网点逐件扫描邮件条码接收进口快递包裹邮件信息时，遇有撤回邮件，系统会弹出相关提示。投递网点要在申请撤回的邮件上划销收件人地址，注明“退”字，在详情单位置粘贴改退批条注明“寄件人申请撤回”。在改退批条上批注退回地址，一律填写为寄件人地址所属的省及地市名称，在投递信息系统中批注处理情况及原因。

撤回邮件要封发总包、拴挂袋牌，交营业网点或趟车，并将邮件总包信息发送给营业网点或分拣封发部门。

第20条 业务档案管理

为便于邮件查询及判明各环节责任，投递网点应对快递包裹收发邮件路单、封发邮件清单、用户签收联等业务档案按班次进行分类整理，检查各类手续是否齐全，无误后装订成册归档。

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第五章 附则

第21条 本规范的解释权归中国邮政集团公司。 第22条 本规范自2015年11月1日起实施。

附件：1.快递包裹投递短信通知及服务用语 2.

邮件再投、预约通知单 13

附件1

快递包裹投递短信通知及服务用语

为规范快递包裹邮件在投递时的服务用语，投递人员要使用统一的电话预约、邮件投交和短信通知话术。

一、预约短信（系统自动触发）

【中国邮政】客户您好，您的邮件***（邮件号码）已到，我局将尽快为您安排投递。如有疑问请联系投递网点/投递员，电话：***（投递网点/投递员电话）。

二、投递前电话联系话术

您好，我是邮政投递员××，请问您是××先生/女士吗?从××(地方，如：北京、广州)寄给您的快递包裹邮件到了，我在您楼下（或××位置）等您领取。谢谢。（如收件人回答不在收件地址，应另约投递时间或征求收件人意见是否可以投递到收发室、物业等接转点及自提网点）

三、邮件投交时话术

您好，我是邮政投递员××，请问您是××先生/女士吗？这是您的邮件，请您验视外包装，在××（名址签）位置签上您的姓名、收到日期、时间。

四、非本人签收的妥投短信通知（系统自动触发） 【中国邮政】客户您好，您的邮件***（邮件号码）已投递到***（收发室、物业、**代收），请您及时领取。如有疑问请联系投递网点/投递员，电话：***（投递网点/投递员电话）。

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五、投交智能包裹柜的领取短信通知（系统自动触发） 【中国邮政】客户您好,您的邮件***（邮件号码）已送达,请凭取件密码***到***（智能包裹柜具体地址）及时领取。详询投递员***（投递员/投递网点电话）。

六、投交人工自提点的领取短信通知（系统自动触发） 【中国邮政】您有***（收寄地市）寄来的包裹***（邮件号码），请及时凭取件密码***或本人有效身份证件于***（营业时间）到***（自取点地址 自取点名称）领取，咨询电话：***。

七、收件地址是部队、学校及封闭管理的厂矿等情况的，投递员应编发的手机短信通知

【中国邮政】您好，您的邮件******已投交***(收发室、物业及其具体位置），请您及时领取。投递员***,电话：***********。

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附件2

邮件再投、预约通知单

第 号 收件人姓名： 地址： 客户您好。您的 邮件已于___月___日进行了第一次上门投递，未能投出。我们将于___月___日（上午/下午）第二次上门投递。您可以在二次投递前致电 申请预约。电话开通时间： 预约时，请告知您的邮件编号和可投递时间。 如预约来局自取，请携带本通知单和有效证件（居民身份证、户口簿、军人武警身份证件、护照、港澳台通行证、驾驶证等）在____月____日前来局领取。若____月____日前仍未领取的，即退回寄件人。 领取地点： 领取时间： 咨询电话： 注 （一）预约投递后，请您按约定时间在家等候。 意 事 （二）委托他人代领的，凭收件人有效证件、代领人有效证件及代领人签章领取。 项 投递通知单日期 背面

收 据 本单正面所填的邮件已经妥收。 证件名称： 证件号码： 发证机关： 收件人盖章： （投交日戳） 经手人盖章： 外形尺寸：140mm×90mm，白纸黑字

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