导游业务实训指导书(3)

餐饮个别要求处理方法 住房个别要求处理方法 7.写出事故发生及处理报告（包括出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及人员情况等）。 1.于宗教、生活习惯、身体等原因而提出的餐饮要求，导游员应尽量满足； 2.旅游者提出换餐，导游员可协助联系，按规定办理，由此造成的损失由客人自付； 3．客人要求退餐，一般不予受理，如客人坚持，损失自付； 4．别旅游者不愿集体用餐，导游员可请领队出面调节，如客人坚持，餐厅可予以满足，但餐费自理，综合服务费不退； 5．旅游者自费品尝风味，导游员可协助联系。 1.旅游者要求提高住房标准，导游员可联系解决，但旅游者应付房间差额； 2.旅游者提出住单间，又愿付差价，导游员可联系安排； 3.因房间本身问题，旅游者要求调房，导游员应尽量满足； 4.因睡眠习惯等原因要求更换房间，可请领队协助在团内解决。 3、实训考核 实训项目 实训项目七： 情景模拟：旅游个别要求的处理和旅游事故的处理 要求及评分标准 1．按相应要求很好完成实训各环节，能很好地运用解决问题的原则，处理为方法得当、规范，针对不同要求采取灵活多变的处理方法，效果良好。优秀 2．按相应要求较好完成实训各环节，能较好运用解决问题的原则，处理为方法得当、规范， 效果一般。良好 3．按相应要求基本完成实训各环节，解决问题的原则不足，有一定的处理问题的方法，出现1-2处遗漏环节，效果一般。中等或及格 4．按相应要求基本完成实训各环节，不能正确运用解决问题的原则 ，处理问题的方法存在较大问题，出现较多遗漏或有较大失误效果较差。不及格 五、实习前的准备工作

1．请认真仔细阅读实训指导书，每次上课前复习实训内容操作指导，准备好实训用品等。

2．实训分小组进行，组长负责组织协调工作。

3．保护实训用品，爱护实训场地，损坏实训用品按相关规定赔偿。 4．不准抽烟喝酒，不在实训场地大声喧哗。

六、实习成果与要求

1．实训成果内容

（1）完成实训（实验）报告，需手写。

（2）指导教师根据学生个人自我分析和学生的实际表现填写实训评语和实训成绩。

2．实习报告格式要求

实习报告应包含报告主题、实习时间、实习项目、参加人员、实习心得等。

七、成绩考核

实训成绩考核采取五级记分制：优、良、中、合格、不合格。

八、注意事项

1.严格遵守《高等学校学生守则》，遵纪守法，讲文明、讲礼貌、讲究公共道德。

2.实训期间，应做到不迟到、不旷课，有事必须办理请假手续。

九、主要参考资料

1.杜炜，《导游业务》，高等教育出版社，2006 2.李瑞玲，《导游业务》，郑州大学出版社 ，2006