导游业务实训指导书(2)

（二）实训课时 2学时 （三）实训准备

①实训场地（建议在全真的实训环境中进行）； ②相关知识和物质准备； ③模拟地陪及游客角色。

（四）实训方法

讲解、示范、小组情景模拟、实际操作

（五）实训内容与步骤 程序/项目 标 准 1、核实、确认交通票据 ①核实交通票据； ②核实时间； ③核实内容—团队名称、团队人数、团队去向、交通工具离开时间； ④四核实—计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。 2．商定出行李时间 ①商定出行李时间—— 四方商定； ②将商定好的出行李时间通知旅游者。 1．送行前的业务 3．商定集合出发时间 ①与全陪、领队、司机共同商定，留出充裕时间； ②具体要求： 出境或去沿海城市的航班提前2小时到达机场，乘国内其它航线的飞机提前90分钟到达机场；乘火车提前60分钟到达车站。 4.协助饭店结清与游客的帐目 ①地陪应提醒游客与饭店结清有关帐目； ②地陪应及时通知饭店旅游团离店时间，提醒其与旅游者结清帐目； ③协助旅游者处理赔偿事宜。 5．归还证件——将旅游者护照、票据、登机卡、行李牌等证件清点清楚，交给领队或旅游者本人。 2．离店服务 1．集中交运行李 行李集中——确认件数——检查行李——填写行李卡——交付行李员——办理交接手续； 2．办理退房手续； 3．集合登车——集合游客登车，清点人数后开车。 1.致欢送辞 “富有感情”是第一要素， “表示感谢”是第二要素，“欢迎批评”应是欢送辞的第三个要素。 表达出“愿意再见”的情感，是欢送辞第四个要素。 2．办理离站手续 送旅游团到达机场(车站、码头)后，地陪应与领队、全陪和行李员交接行李，帮助旅游者办理行李托运手续，握手告别。 出境旅游团出海关后，导游员可离开机场；继续在境内旅游的旅游团，导游必须等飞机起飞后返回。 3．与司机结帐 （六）实训考核 实训项目 实训项目四： 送站服务 要求及评分标准 1．按相应要求很好完成实训各环节，讲解内容熟练，具有灵活性和生动性；语言组织严密，表达准确；讲解方法和技巧运用准确，效果良好,优秀； 2． 按相应要求完成实训各环节，讲解内容熟练，语言组织较严密，表达准确；能运一定的讲解方法和技巧 ，效果一般,良好； 3．态度认真， 按相应要求基本完成实训各环节，讲解内容不够熟练，语言组织一般，表达较为准确；出现1-2处遗漏环节，中等或者及格； 4．态度不认真，准备工作较差，按相应要求未能完全完成实训各环节，讲解内容不熟练，语言组织较差，表达不准确；出现较多遗漏或有较大失误，不及格。

实训项目五：景点讲解

（一）实训目的

1.了解十种基本讲解方法的使用对象与环境。

2.掌握十种基本讲解方法的使用技巧，能结合具体景点熟练使用。

（二）实训课时 4学时

3．送行服务 （三）实训准备

导游词，图片，多媒体教学设备等。 （四）实训方法

每个同学准备，都要做导游讲解。道具、方式等自选。

（五）实训内容与步骤

1. 实训内容 ⑴分段讲解法 ①将大景点分为前后衔接的部分，边走边讲。 ②一般按景点原有的结构分段。 ⑵突出重点法 ①找出该景区的代表性景观。 ②找出与其他类似景点不同之处。 ③根据游客构成的不同，找出他们的兴趣点。 ⑶触景生情法 ①找出可以借题发挥的景观。 ②找出可以触景生情的情景。 ⑷虚实结合法 实训内容 找出有典故，传统的景物，适时的将其结合起来。 与步骤 ⑸问答法 ①可依据的景物应有趣，答案也出人意料。 ②向客人提出的问题不应太难，以免客人感到尴尬。 ⑹制造悬念法 ①找出游客不熟悉但有一定文化底蕴和神秘色彩的景物。 ②语言要讲究技巧，可以引起游客兴趣。 ⑺画龙点睛法 整体掌握景点，景观特征，词句提炼精确。 ⑻类比法 ①找出可以与景物类比的内容。 ②找出相同时代的类比物。 2.布置模拟导游现场，利用图片、多媒体等形式训练讲解方法的使用。 （六）实训考核 考核要点 景点讲解 语言表达 导游规范 应变能力 仪表、礼仪 观察要点 讲解内容全普通话标熟知并能正在有压力的穿着打扮得面，条理清晰，详略得当；重点突出；讲解方法运用得当；讲解生动、有感染力，回答提问准确、熟练。 满分 得分 总分 教 师 评 语 30 准；语速适中；用词准确、恰当、有分寸；内容有条理，富逻辑性，表情及其他身体语言运用得当。 确运用导游服务规范、导游服务程序正确、完整。 情况下，思维敏捷、情绪稳定，考虑问题周到；能够妥善、及时处理突发事件和特殊问题。 体，整洁；言行举止大方，符合导游员礼仪礼貌规范。 25 20 20 5 教师签名： 年 月 日

实训项目七：情景模拟：旅游个别要求的处理和旅游事故的处理

（一）实训目的

熟悉事故预防的方法措施，掌握各种以外事故发生时正确合理的处理方法、程序、技巧和注意事项等，以提高学生的专业综合素质和技能。

（二）实训课时 4学时

（三）实训准备

①实训场地（建议在全真的实训环境中进行）； ② 相关知识

③模拟地培及领队、全陪角色 （四）实训方法

讲解、 5人一组小组情景模拟、实际操作 （五）实训内容与步骤 程序/项目 旅游活动计划变更 处理方法 标 准 1．首先征求全陪与领队的配合，说明更该原因及改变计划的必要性，取得谅解与支持； 2．做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程 度； 3．如实向全团说明情况，并讲明将采取的补救措施； 旅游者患病处理方法 旅游者走失处理方法 飞机班次变更处理方法 物品丢失的处理方法 交通事故的处理方法 4．及时通知组团社和下站接团社； 5．对原计划进行适当修改； 6．精选最有特色和最具代表性的景点； 7．适当赠送小礼品以示歉意。 1．征得患者或其亲友、领队的同意后，立即将患者送医院诊治 ； 2．及时与医院联系，必要时请医院组织抢救； 3．抢救过程中，请领队、患者亲友、旅行社领导在场； 4．向患者亲友了解其发病前后的身体、病史及治疗情况，并有文字记载； 5．患者需动手术，应征得其亲友、本人、领队的同意并签字认可；请医院妥善保管相关诊治材料； 6．导游员或旅行社应前往探望； 7．帮助患者解决生活问题，办理延期签证或分离签证； 8．医疗费用由患者自理； 9．按规定退还患者住院期间的综合服务费。 1．弄清情况，迅速寻找； 2．迅速向旅行社及有关部门报告，寻求帮助； 3．与饭店联系，查问旅游者是否自行回店； 4．查清责任，做好善后工作； 5．汇报情况。 1．到通知后,要亲自核实,查清消息来源； 2．联系司机,商定出发时间； 3．通知有关方面做好接待准备； 4．调整活动日程。 1.了解情况，正确判断， 分类处理； 2．如为盗窃应保护现场，立即报告旅行社，听候指示； 3．迅速向有关部门报案； 4．了解事失窃经过，列出失物清单； 5．请公安部门开局失窃证明书，告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。 6．对于游客的索赔要冷静分析 1.组织现场人员立即抢救伤员，特别是重伤员； 2.保护现场,并尽快报告交通部门，查明事故原因，分清责任； 3.就近将伤员送往医院后，立即汇报情况,请示处理意见和帮助； 4.抢救重伤员过程可参照旅游者生病处理； 5.做好旅游团成员的安定工作，并尽量使其他游客按原定日程活动； 6.做好善后 …… 此处隐藏：1266字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……