铁路客运实行“人性化服务”与管理的研究

重庆交通大学继续教育学院毕业设计（论文）

铁路客运实行“人性化服务”与管理的研究

摘要

随着我国市场经济的发展，越来越多的铁路客运公司横空出世，“人性化服务”作为铁路客运的形象“代表”，通过对“人性化服务”战略的研究，不仅仅是是对其本身服务质量进行研究，而是深入其所产生的影响，并通过响来研究铁路客运的经营服务战略，这样不仅能够促使铁路客运在经营上做出榜样，还能够保证铁路客运在发展过程中，通过审视自身的不足，促使铁路客运进行更加具有针对性和深入的发展。本文首先阐述了铁路客运“人性化服务”与管理的重要意义，分析了当前铁路客运的现状以及不利因素，最后以杭州东站为例，讨论了当前铁路客运“人性化服务”与管理中存在的问题，并对此提出相应的优化策略，促进我国铁路客运的长足发展

关键词：铁路客运；人性化服务与管理；问题；对策

引言

“人性化”服务与管理意识是铁路客运行业发展的重心，也是提高客户满意度的直接途径，对我国整体铁路客运行业的经济发展发挥重要的作用，直接影响了企业未来的市场经营方向，随着我国经济水平的不断提高，铁路客运行业也得深度的发展，但是铁路客运的“人性化”服务与管理意识不强，很多服务人员的素质不高、“人性化”公共设施不够完善成为了现阶段铁路客运业发展的主要难题，只有从实际角度出发，针对问题找到有效的解决方法，才能在一定程度上促进我国铁路客运事业的发展步伐。不仅有利于铁路客运和服务人员对自身服务理念的重要性有着更好的了解，从而分析现状找出问题，促进铁路客运的长足发展，同时也可以通过对服务的不足之处进行总结经验，从而为更多的铁路客运公司进

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一步强化“人性化”服务理念与管理提供可行的参考依据。

一、铁路客运实行“人性化服务“与管理的重要意义

（一）建设和谐社会的需要

铁路客运实行“人性化”服务与管理是我国建设和谐社会的需要。坚持以人为本，是建设具有中国特色社会主义和谐社会的新治国理念的核心内容。建设和谐社会，必须要社会的各个构成层面和因素甚至是全国人民共同努力。铁路客运是建设和谐社会的重要组成部分，要构建和谐铁路客运，就必须要坚持以旅客为中心，彻底实行人性化管理。

（二）满足旅客的需求

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，有相当数量的旅客甚至已把旅行位移做为旅游的组成部分，简单的位移已不能满足旅客的需要。实施以人为中心的管理和服务，才能满足广大旅客的需求。铁路客运实行“人性化”服务与管理是为了满足旅客的需求。随着我国社会经济的快速发展，呈现出蓬勃发展的态势，人们的生活水平不断提高，越来越多的消费群体开始注重效率与质量。由于我国居民整体生活质量的提高，对出行交通工具的环境和质量要求也在不断提高，因此，铁路客运则是基于此方面，在现代化社会不断发展的今天，更加强调通过提升“人性化”的服务和管理，为旅客带来更多的方便，逐渐满足广大旅客的要求。

（三）运输市场竞争的需要

目前，随着我国市场经济的发展，人们的生活水平日益提高，在城市一体化建设的今天，铁路客运成为了人们出行所选择的方式之一。越来越多的铁路客运选择了提高服务质量与管理的方式来提高旅客的忠诚度，也就是保证提高旅客再次选择该铁路客运的几率。从某种角度上来讲，运输市场中的竞争其实就是服务质量和水平之间的竞争，谁的服务质量得到更多旅客的满意就会拥有更多的旅客，因此，“人性化”服务与管理是铁路客运稳住客流量的内在要求之一，是对工作人员服务和管理质量的提升。

（四）提高服务人员服务质量的需要

“人性化”服务理念已经成为现代企业生存和发展过程中的一种现代经营管理理念。良好的服务理念塑造，有利于将铁路客运的客户服务水平提升至一个较

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高的层面，进而将其赋予“铁路客运最主要资产”的美称，在借助较为完善的客户的服务与客户需求分析的基础上，进而满足客户对产品的个性化需求，在提高了顾客对产品满意度的同时，也能够充分体现出顾客对于企业的终生价值与企业自身的利润增长。因此，提高工作人员的“人性化”服务质量对于铁路客运的发展来说，具有着重要的现实意义。

二、铁路客运业现状及不利因素

（一）服务理念存在缺失

任何一家企业，其经营管理的最终目的都是为了盈利。然而，在很多铁路客运企业中，均存在着这样或那样的原因致使工作人员的“人性化”服务理念存在缺失，而服务与管理理念也就是企业要以创造更大的经济效益为前提，所有的经营管理活动都要围绕着这个核心来制定和执行。从总体上看，大多数铁路客运企业很少会将客户类型细化，这样一来，制定出的服务策略以及开发出来的服务宗旨也仅仅能够满足其中一部分客户的真实需求，另一部分客户会因为在这里得不到意愿的满足而转向其他企业，造成大量的客户流失。另一方面，还有一部分工作人员在为客户提供服务时，错误地认为只要是客户的要求都要满足，不考虑企业整体的经济利益，甚至为客户提供本职工作以外的服务项目，浪费了大量资源，虽然这样的“客户至上”的服务理念值得提倡，但更多的是要考虑自身的经济能力以及服务的底线，所有针对客户的服务理念都要符合铁路客运的整体形象。也正是这种服务理念缺失的现状，成为了提升铁路客运服务质量的难点。

（二）服务质量相对较差

正是由于上述“人性化”服务与管理理念上的缺失，致使很多铁路客运企业的工作人员的服务质量参差不齐，有很多工作人员的服务质量较差，包括服务不到位、服务态度不佳、服务没有针对性或没有体现出差异化服务，还有上述提到的过分服务等[6]。本文认为，导致很多空乘人员服务质量出现问题的原因有很大一部分是由顾客素质不高所致，然而对于以服务作为核心竞争力的航空公司来讲，顾客原因毕竟是客观原因，而站在空乘人员主观的角度来强化服务理念并以此提升服务质量，才是促进航空公司核心竞争力的必须途径。

（三）服务过程管理有待加强

随着客运事业的发展，很多铁路客运企业都开始重视打“价格战”，这样就

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在服务过程中的管理力度有所不足，导致工作人员的“人性化”服务与管理理念减弱。铁路客运对旅客选择前的市场评估主要就是利用预定来实现的，这显然是不够的，在旅客预定后到选择之间还存在着很大的变数,在这期间铁路客运企业并没有进行相应的服务，这样就会导致其中的变数增加，不利于对顾客满意度的控制，对铁路客运事业的发展起到了一定的限制作用，如果铁路客运企业在顾客预定和选择之间提供更“人性化”的服务，就能够很好的减少在俩者之间的变数，在一定程度上会极大的提高旅客的选择率，铁路企业就可以获得更高的利润。三、铁路客运业人性化服务与管理存在的问题——以杭州东站为

（一）车站建筑设施缺乏人性化特点

杭州东站车站的建筑设施缺乏人性化特点，与很多交通换乘的距离比较远。杭州东站是根据原有的站点改造建成的，受到两条城市高架桥的约束，杭州东站想要建高的计划受到限制，致使东站地下无法容纳公交车和长途汽车，将换乘的地点建在东西广场剧中的位置上， …… 此处隐藏：4499字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……