高校教育服务质量感知的定量研究

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　高校教育服务质量感知的定量研究3

王齐女奉

【摘　要】　B质量缺口模型中的SERVQUAL标尺,通过,并计算出学生对教育服务质量期望与感知的差SPSS。研究表明,高校推行顾客满。

【关键词】　高等教育　服务质量　PZB模型　顾客满意

高校的服务对象中,学生是直接顾客,全面倡导学生(顾客)满意理念,将有利于学校服

务质量管理的突破和创新,也有利于改变我国教育服务重认知轻情感的现状。本研究以美国服务管理研究组合PZB质量缺口模型中的SERVQUAL(服务质量servicequality之缩写)标尺为测量工具,以某普通高校和高职学院的在校大学生为研究对象,将学生对高校服务质量的期望和实际感知作比较,进行实证研究,旨在找出质量差距,为提高高校教育服务质量和学生满意感等方面提供一定的理论依据。

一、PZB质量缺口模型与SERVQUAL教育服务标尺

消费行为学的研究成果表明:实际服务质量与期望服务质量的差距是由实际工作中的多种差距综合而成的。在众多的服务质量模型中,比较著名的是由普拉苏拉曼、约瑟曼和贝里三位学者于1988年提出的PZB质量缺口模型,其教育服务质量缺口模型可用图1表示。

SERVQUAL的设计者认为:服务质量感受来自服务提供者提供的服务与顾客或用户对服务的期望进行比较的结果。因此,“只有顾客或用户才能评价质量,其它所有的评判都是不中肯的。”由此可见,高校学生对学校服务质量有着绝对的发言权,据此,高校的服务质量可以用学生对高校提供的各项服务的感受与其期望之间的差距来评定。

普拉苏拉曼等提出的SERVQUAL标尺在十多年来已被管理者和学者广泛接受,并在零售、饮食、银行、保险等行业得到了广泛应用。但将SERVQUAL标尺应用于高校教育服务质量评价,据检索尚未见到有关研究成果,本研究将在这一领域作一有益的探索。

SERVQUAL标尺共由5个要素22个问题构成,其计算模型为:

Q=P-E式中:Q代表服务质量;P代表顾客对服务的感知;E代表顾客对服务的期望。结合高校教育

王齐女奉　浙江交通职业技术学院基础部高级讲师

3浙江省教育厅2003年科技计划项目(编号:20031232)。收稿日期:2003年8月

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服务的实际情况,SERVQUAL教育服务质量评价5要素为:①有形性(Tangibility):高校有形设施、设备和教职员工的外在形式;②可靠性(reliability):高校提供可靠并准确履行承诺服务的能力;③响应性(responsiveness):高校协助学生并迅速提供服务的意愿;④保证性(assurance):教职工的知识、礼貌以及传达信任与信心的能力;⑤移情性(empathy):高校为学生提供个性化关心的能力

。

　　差距1即学生的期望与高校对学生期望的感知之间的差距,是由于高校管理者不能完全了解学生期望而产生的。要消除这个差距,高校可以采取诸如调查研究、创设学生管理人员与学生之间更佳的沟通方式等方法,如开设校长信箱、BBS等多种渠道,尽可能拉近学校与学生之间的距离。

差距2的产生是由于高校管理者没有能力制定出符合感知学生期望水平的服务质量标准,并将其转变成切实可行的计划;同时,也因为高校管理者对教育服务质量缺乏承诺,或认为符合学生期望根本不可能。要消除该差距,高校应设定目标,并尽可能提供标准化的服务。

差距3是指服务绩效差距,由于高校实际提供的服务无法达到高校管理者设定的标准,因而产生绩效上的差距。在高校内部,教职工缺乏团队合作精神以及不适当的工作设计,均可能造成该差距的产生。

差距4是由于高校在招生时夸大承诺以及教职员工缺乏必要的信息支持,使实际提供的服务与外部承诺不一致而产生的。

差距5是质量差距,即学生的期望与对服务的实际感知之间的差距,此差距受上述4个差距的大小和方向的影响。因此,通过降低或消除前4个差距有助于弥补质量差距。

图1　教育服务质量的差距模型

二、SERVQUAL在高校教育服务质量感知的实证研究1.调查与数据处理。

我们以某普通高校和高等职业技术学院的在校大学生为研究对象,共发放问卷800份,收回有效问卷731份,有效率91.3%。

调查问卷分为三个部分。第一部分为期望,用于了解学生对理想中的大学的期望,应用

“优秀的SERVQUAL标准量表将5个要素22个条目转化为高校教育服务的具体问题,如

同类大学应该有现代化的设施和教学设备”等;问卷采用通用的李克特式量表(Likert2typescale)7点尺度评定。第二部分为感知,用于了解学生对所在大学的感知,共有22个与期望

的条目一一对应的问题,如“学校拥有现代化的设施和教学设备”等。第三部分为学生的人口统计资料(性别、年龄、年级等),以及5个要素的相对重要程度,以了解5大要素对每一位学

22 高等工程教育研究　2003年第6期

生的重要程度。

通过问卷调查的数据我们期望了解以下三个问题:①学生是如何定义所在大学的服务质量的;②学校的哪些服务质量对学生来说是重要的;③如何改进学校的服务质量。

通过具体定量研究将完成:①学生期望与感知的缺口分布及其原因;②两所不同类型高校的顾客(学生)满意度(即服务质量)是否存在差异。

将数据整理后,应用EXECL建立电子表格,用SPSS.0。2.结果与分析。(1)样本构成。

普通高校1所,人数386;共计731名。其中男生472名,女生259名;年龄为;242名,农村489名。

(2)。

,用SERVQUAL标尺分析的结果见表1。

测量得到的高校各个服务质量属性的感知—期望差距,可以为高校评价教育服务质量提供依据,差距越大,说明学生对学校提供的该项服务的不满意程度越高,这也有助于高校领导了解本校服务质量上的不足程度。图2显示了两所不同层次高校的学生对服务质量5大属性评价的权重统计量。

从图2中可以发现大学与高职学院的学生对5大服务属性的重要性认识基本一致,其中保证性和可靠性在5大属性中显得更为重要。

(3)高校教育服务质量数值的表示方法。

考虑到不同高校的学生对5大属性的重要性的认识是不一样的,因此,在计算时应考虑到权重的因素,其计算公式为

5

22k

i

SQ=

∑W∑(P

k=1

i=1

-Ei)

式中:SQ为SERVQUAL标尺中的总体感知质量;Wk为每个属性的权重;Pi为学生对第i个问题的感受方面的平均数值;Ei为学生对第i个问题的期望方面的平均数值。

通过计算得出某大学服务质量分值SQ为73.5,高职学院服务质量分值SQ为68.0。(4)顾客满意度分析。

据图1,差距5(GAP5)表示顾客对服务的感知与其期望之间的差距,即顾客满意度。如表1所示,GAP5均为负值,表明高校学生对服务的感知与其期望之间有较大的差距。通过对SERVQUAL标准量表中的22个问题的期望值与感知值逐一进行配对样本T检验(Paired2samplesT2Test)可知,在0.05(22tailed)水平上,所有的服务期望与感知之间均有显著差异,即GAP5显著存在。这说明在22个问题上,学生感受到的服务都未能达到其服务期望的水平。因此,从这个角度上看,这两所高校的学生对学校所提供的服务是较不满意的。

进一步分析发现,两所高校的学生在以下6个问题上的不满程度较高,即GAP5最大:①学校了解学生的各种需求(22);②教师对学生因材施教,开展有针对性的教学(18);③学校科学合理地安排学生学习时间(19);④学生获得应有的知识和技能(17);⑤教职工以关爱的态度对待每一位学生(20);⑥学校努力实现学生的根本利益(21)。

上述6点涉及SERVQUAL标准服务属性的移情性和保证性,表明学校在设身处地地 …… 此处隐藏：4431字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……