汽车租赁投标技术及方案(3)

在服务的过程中，介绍服务的范围，回答用户的咨询，帮助用户做出正确的选择。服务结束后，通过用户满意度调查信息以及用户的各种反馈信息、电话或座谈，获取用户对服务的具体要求或潜在要求，并采取相应的措施，达到实现用户更满意的服务程度。

3、服务的提供

按照服务质量管理程序的要求，将服务提供的过程完全置于受控条件下，在日常工作中，严格按照质量手册的规定，以服务业务流程为具体依据，按照工作程序文件有关规定及具体操作规程要求进行服务，并指定各项管理制度，建立健全服务质量记录，使各个服务环节“有章可循、有据可查”，真正在受控的条件下完成服务过程，保持较高的服务质量，以此赢得用户的信赖。

二、服务质量管理体系业绩情况

在生产管理工作中，各科室认真学习、全面贯彻服务质量管理体系文件和标准，提高服务质量，根据服务质量管理体系规定的服务质量方针和目标，努力为用户提供优质的汽车租赁服务，以满足广大用户对用车出行的需要。

近年来的服务质量目标平均完成情况：

1、用户满意率目标99.98%

2、正班正点率目标100%

3、用户投诉处理率目标100%

4、安全事故率0%

（6）管理规章制度

公司拥有严格的管理制度，完善的跟踪服务体系，始终坚持“安全第一，word资料

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预防为主，综合治理”方针，强化安全组织领导，健全安全管理制度，严格按照“一岗双责”原则，强化科学管理，投资建设了客户管理、OA自动办公系统，完善了会议制度、安全活动、车辆管理制度、客户管理制度、监督检查制度、实时监控管理制度、应急处置制度等，建立健全了驾驶员管理系统，完善了驾驶员电子信息档案，推进了公司安全生产、服务体系的建设。

1）安全例会制度

第一章总则

第一条为规范公司安全生产会议管理，提高安全生产管理水平和工作效率，确保公司生产安全形势稳定，制定本制度。

第二条本制度适用于公司安全生产会议管理，本着“高效、务实、精简、节约”的原则执行。

第三条公司安全生产委员会办公室负责公司安全生产会议的统筹协调及本制度的执行监督。

第二章会议分类

第四条安全生产委员会会议

由公司安全生产委员会主任或受委托的副主任召集和主持，公司安全生产委员会全体成员参加，根据需要可安排有关人员列席会议。会议的主要任务是：（一）学习贯彻落实安全生产的法律、法规、规章、规范和标准，组织落实相关管理部门的工作部署和要求；

（二）讨论决定公司安全生产工作中的重要事项；

（三）通报公司安全生产工作情况，分析安全生产形势，研究部署安全生产工作；

（四）通报和讨论其他安全生产重要事项。

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会议于每季度首月的20日9时召开（遇法定假日、公休日顺延），特殊情况或紧急事宜时可由公司安全生产委员会确定随时召开。公司党政办公室和安全生产委员会办公室负责会议的组织工作，公司各职能部门做好组织落实工作。

第五条安全生产工作例会

由公司分管安全生产的负责人召集和主持，办公室、财务科、安全科、机务科和监控室管理人员参加，根据需要可安排有关人员列席会议。会议的主要任务是：

（一）学习贯彻落实安全生产的法律、法规、规章、规范、标准，组织落实相关管理部门和公司安全生产委员会的工作部署和要求；

（二）通报公司本月安全生产工作及安全目标、安全指标的完成情况，部署下月安全生产工作；

（三）通报公司检查、督导情况，部署落实解决存在问题、事故隐患的对策措施；

（四）通报和落实其他安全生产工作。

会议于每月的26日9时召开（遇法定假日、公休日顺延），公司安全生产委员会办公室负责会议的组织工作，各相关职能科室做好组织落实工作。

第三章会议规则

第十条会议发言应言简意赅，紧扣议题。

第十一条公司各类安全生产会议均应进行会议记录，遵照“谁组织，谁记录”的原则，确定专人负责记录。

第十二条会议决议、决策事项须会后跟进落实的，遵照“谁组织，谁跟进”的原则；会议主持人另有指定的，服从主持人指定。

第十三条会议跟进的依据以会议原始记录及会议纪要为准。

第四章会议纪律

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第十四条与会人员须准时到会，并在《会议签到表》上签到，遵循会议主持人对议程控制的要求，做好本人的会议纪录。

第十五条与会期间应把手机关机或调到振动模式，不允许接听电话，严禁交头接耳、大声喧哗、频繁出入等现象发生。

第十六条因重要工作或特殊情况不能参会者，须向会议主持人请假，经同意后方能代会。

第十七条有范围和时限要求的会议，与会人员要严格遵守保密制度，不得泄露会议内容。会议记录的调阅严格按公司文档管理制度和保密制度的有关规定执行。

第五章附则

第十八条公司安全生产会议记录应至少保存三年。

第十九条本制度由公司安全生产委员会负责解释。

第二十条本制度自发布之日起执行。

2）安全活动制度

一、根据上级部署组织开展“安全生产月”、“反三违月”和“安全活动日”、“安全警示月”等安全活动。

二、结合生产实际，组织开展不同形式的安全竞赛活动。

三、开展安全活动时要制订活动方案，成立领导小组，加强对安全活动的领导。

四、活动期间要组织开展监督检查，保证活动顺利开展。

五、安全活动结束后要及时进行总结，表彰先进，并将活动开展情况书面报告上级有关部门。

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