汽车租赁投标技术及方案(2)

④安全卫星定位系统的日常管理

值班人员根据下列情况填写并登录《小型客车安装安全卫星定位装置设备综合台帐》：

A、在监控平台上发布交通信息和天气情况；

B、接收用户报警或接收到车辆自动报警信号时做出相关处置决定的。

（2）服务质量保障措施

制定乘车注意事项、服务监督牌、服务质量监督电话。意见簿按规定存放，接受用户监督。

车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮，轮胎无泥污。

车内无浮土、无杂物、无异味。

车内装有显示屏、录音机等音响设备，工作性能好。

配备标准灭火器、备胎、故障警示牌等随车必备物品。

定期更换座套，确保车容车貌卫生整洁。

由用户需求推荐的资质良好的第三方驾驶员，公司按自由驾驶员服务标准进行要求：着装整洁、证章齐全、思想端正、举止端庄、微笑服务、言语礼貌。解答问题及时、准确、耐心，出车前提前打开空调，调好车内温度，准时发车，手续证件齐全，不绕行、不超员、不超速，定期对车辆进行安全检查，安全驾驶，保证行车安全。

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配备专职车辆技术人员和维护人员，定期对驾驶、维护人员进行技术培训，持证上岗，熟练掌握了解，所用车型车辆的构造性能，技术指标，使用要领。

监督指导驾驶员及时对车辆进行日常维护和保养，严格遵守车辆驾驶操作规程。

严格执行车辆磨合期、换季期，特殊条件下的使用规定，确保车辆的合理使用。

建立健全车辆技术档案和台帐，实行强制性定期维护，编制车辆维护计划，按时进行维护和保养。

（3）违约赔偿及补救措施

有限公司汽车租赁分公司向社会和广大用户郑重承诺：因服务质量差，态度恶劣，造成影响被用户投诉的，按《公司生产运行管理办法》给予处罚并通报批评，责令责任人向当事人赔偿道歉。

因车辆故障造成误点误用的及时调整同等级别车辆替换，造成损失的给予赔偿。

从业人员故意刁难用户，不按用户指定服务范围执行的按《公司生产运行管理办法》处理，情节严重的给予除名。

①严格执行行程，不准擅自更改。

②正班正点发车，杜绝欺诈瞒骗。

③文明规范服务，安全舒适快捷。

④车内卫生整洁，情系广大用户。

⑤违背以上承诺，最低赔偿运费30%。

服务指标：在日常的租赁服务中，我公司将严格遵照服务标准，认真主动地为用户做好服务，力争达到运行准点率100%，用户满意率100%，顾客投诉率0 %，word资料

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完好车日达到100 %，安全事故率0%。努力打造优质租赁品牌。

（4）服务质量保障管理制度

①服务质量的检查与评定制度

公司设置服务质量监督检查机构，定期对公司的质量管理及驾驶员、调度的服务情况进行监督、检查与评定，以保证公司的服务质量。

及时搜集用户的反馈意见，根据用户的反映，不断改进服务工作。

建立健全服务质量的检查与评定制度，定期对服务质量检查评比，奖优罚劣。在检查中发现不合格项目时，应加以记录、分析和纠正。纠正措施一般分两个阶段进行：首先立即采取积极措施，满足用户的需要；其次是对不合格项目的根本原因进行分析，采取必要的纠正措施，防止问题再次发生。

各级行政管理部门和用户，依据本标准对提供的汽车租赁服务质量进行监督检查。

各级质量监督管理机构，可依据本标准受理用户对我公司汽车租赁服务质量的投诉。

②对整车的技术要求制度

废气排放应符合DB/37657-2011的规定。

车辆噪声不超过GB21861-2014规定的允许噪声级。

对发动机的要求

在正常工作温度下，气缸压缩压力应符合原厂规定，各缸压力差不超过各缸平均值的8%。

发动机应在1.8L(含1.8T)以下，越野车、商务车排量应在3.5L（含3.5L）以下。

对传动系的要求

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离合器踏板力不超过300N。

对行路机构及转向系的要求

方向盘最大自由转动量从中间位置向左右各不得超过15度。

车辆在平坦、硬实、干燥和清洁的水泥或沥青路面上以10km/h的速度从直线行驶过渡到直径为24m的圆周行驶，施加于方向盘外缘的最大圆周力不得大于245N。

车辆最小转弯直径、最大转向角、前轮定位值符合原厂规定。

对制动系的要求

行车制动系在产生最大制动作用时，踏板力不得超过700N。

汽车空载时，以正反两个方向在20%的坡道上使用驻车制动5分钟以上应保持固定不动。

对车身及电气设备的要求

挡风玻璃刮水器能在-40～+50摄氏度温度范围内正常工作。

前灯光、喇叭音响符合相应技术条件和GB 7258-2012中的要求。

③安全驾驶操作规程制度

坚持一日三检，确保车况完好

出车准备：

携带好法定证件、即机动车行驶证、车辆购置附加费凭证、机动车驾驶证和居民身份证等。检查车辆，确保机件灵敏有效，确认车门和车后备厢关实。

为了便于驾驶员牢记安全操作规程，将在日常行驶过程中的实操动作，通过总结归纳形成简短明了的操作口诀。

通常行驶：

专心驾驶，遵规守法。

谨慎驾驶，消除隐患。

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精熟驾驶，措施果断。

超车行驶：

超车前，开左转向灯，细察前后，鸣笛或灯光示意，方可超车。

超车时，保持安全横距。

超车时，开右转向灯，驶回原道。

会车行驶：

通常路段会车，三先礼让。

障碍路段会车，减速礼让。

狭窄破路会车，下坡礼让。

路口行驶：

慢，精神集中，提前减速。

看，观察左右，注意人车。

过，确认安全，顺利通过。

坡路行驶：

保持车距，预防追尾

刹车及时，防止后滑

适速行驶，安全礼让

窄路行驶：

降低车速，注意查看

安全避让，防止堵塞

观察人车，及时避让

雨雪雾泥：

低速行驶，保持车距

措施得力，预防侧滑

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夜间行驶：

精神集中，谨防突变

远近光灯，正确使用

倒车停车：

明察四周，谨防麻痹

适时停靠，保证交通

收车离岗：

停车合规，关窗锁门

清洁车辆，及时保养。

④车容车貌制度

服务监督卡片摆放在车内指定位置上。

车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮、轮胎无泥污。

车内无浮土、无杂物、无异味；脚垫齐全整洁；及时清洁车内垃圾；头垫、靠垫平整清洁、不缺不破。

引擎无油垢，后背箱清洁整齐，无杂物。

驾驶员仪容仪表：

仪容整洁：保持个人卫生，发型整齐，着装清洁，美观大方。

仪表大方：接待用户时要稳重大方，姿态端正，面带微笑，谈吐得当，热情周到。

精神饱满：驾驶员执行租赁服务时必须做到精力充沛。

举止文雅：接待用户要始终做到彬彬有礼，落落大方。执行租车服务前和执行服务中，不食生葱、生蒜等异味食品。

⑤职业道德制度

驾驶员要有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为用word资料

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户提供安全正点、清洁舒适的服务。

要尊重他人的宗教信仰和风俗习惯。

要具有良好素质和道德风尚，在租赁服务过程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事纪律，不向用户借东西，不托用户代买物品，不向用户索要小费，不在外事场合大声喧哗。

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