第6章 危机沟通管理

沟通

第6章 危机沟通管理

一、危机沟通的对象

员工

股东

媒体

顾客

政府部门或社会中介组织

供应商

经销商

社区居民

与员工的沟通

及时通报情况

安抚员工

如员工有伤亡损失，应全力做好救治和抚恤工作；

与员工的沟通

统一口径；

采用多种方式加强与员工的沟通

与股东的沟通

尽快详细报告；

树立股东长远发展的信心；

与股东的沟通

对于主要的股东，在危机发生后，可以邀请他们亲临企业视察

与媒体的沟通

沟通

主动提供危机信息，积极配合采访，正确地引导记者；

在向媒体公布危机信息之前，应在企业内部统一认识，以免引起不必要的麻烦；

与媒体的沟通

指定专门的发言人负责对媒体发布信息，接受媒体的采访：

重要事项一定要以书面材料的形式发给记者

例：光明在回奶事件发生后，二度发表的致消

费者书

与顾客的沟通

表示诚挚的道歉，并尽快赔偿损失；

通过经销商或在各种媒体上刊登公告，及时告知顾客产品存在的潜在缺陷，并尽快回收有缺陷的产品；

与顾客的沟通

认真听取顾客对有关事故进行处理的意见和愿望；

邀请顾客代表参与危机处理过程，强化与顾客的双向沟通；

通过多种渠道将危机的发生经过、处理过程和处理结果告知顾客。

沟通

与政府部门或社会中介组织的沟通

尽快向相关的政府部门或社会中介组织报告，争取它们的帮助与支持；在危机处理过程中，形成定期报告制度；

主动配合政府部门或社会中介组织的调查，如实反映情况

与供应商的沟通

将涉及供应商利益的有关危机的消息及时以书面形式通知供应商，并告知供应商危机对他们的业务可能造成的影响；

对于主要的供应商而言，企业应直接派员前去进行面对面的沟通、解释；

危机处理完毕之后，应以书面形式表示歉意 与经销商 的沟通

及时将危机可能对产品的供货和销售造成的不利影响以书面形式通知经销商；

对于主要的经销商而言，企业应直接派员前去进行面对面的沟通、解释；

与经销商 的沟通

对于需要经销商配合开展的问题产品回收工作，事先以详细的书面材料的形式告知经销商回收应注意的事项；

将危机处理结果以书面形式告知经销商，并对危机处理期间经销商的理解和支持表示谢意

沟通

与当地居民 的沟通

针对火灾、爆炸、污染等涉及社区居民利益的危机，企业应通过地方性媒体刊登公开致歉信，或者派人到居民家中分别道歉；

通过与社区居民中的舆论领袖或其代表进行有效的协商，确定双方都能接受的赔偿金额；

与当地居民 的沟通

及时向社区居民公布危机发生的原因及其处理结果；

向社区居民宣传企业致力于改善社区关系的各种公益计划，以增进企业与社区居民之间的情感

（二）危机沟通的3T原则

主动沟通(Tell your own tale)；

全部沟通(Tell it all)；

尽快沟通(Tell it fast)

1．主动沟通原则

企业主动将危机有关信息对外披露

采用主动沟通原则，就意味着企业成为信息沟通的主渠道

2．全部沟通原则

企业将自己知道的危机事实全部告知公众。 采用全部沟通原则，就意味着企业在对外沟通时讲真话，不隐瞒有关事实。

沟通

2．全部沟通原则（续）

3．尽快沟通原则

要注意在第一时间进行沟通

例：福胶集团马皮事件

记者：为什么直到22日才召开记者招待会对此事作出解释？

杨：我们一直等待管理部门处理，希望通过药监局全面调查，还企业一个清白。召开记者招待会，主要是迫于经销商的压力。我们相信我们是清白的，所谓有理不在声音大，不在早晚。

在福胶的案例中，我们至少可以得出这样的结论：

面对危机，回避和沉默绝对不是解决问题的药方，相反它助长了猜测和不信任，导致危机的进一步加深。

说真话，立即说！

（三)危机沟通的技巧

沟通

确保畅通的沟通渠道

常见的危机沟通渠道包括 ：

(1)通过大众媒体进行沟通

(2)设立专门的接待人员

(3)设立热线电话

(4)企业网站

注重与公众的情感沟通

在危机发生后，公众除了利益抗争外，还存在着强烈的情感对抗

注重与公众的情感沟通十分重要

避免使用生辟的技术术语

在对外部公众开展危机沟通时，一味从技术上对危机进行解释，使用大量生辟的技术术语，往往会招致公众的反感和厌恶。

注重双向沟通

一方面，企业及时向各界公众沟通信息

另一方面，企业要建立公众发表意见和建议的渠道

一个声音对外

确定统一的危机沟通口径

对于暂时不能确认的事情，企业应说明实际情况，而不能随便表态，以免陷入被动的局面

沟通

实施持续沟通

告知危机的情况、进展、最终的解决方案等

危机中的新闻发布

新闻稿

新闻稿是由企业自己拟订的，关于危机情况的最“明确”的新闻信息

篇幅短小精悍

许多大企业都备有新闻稿，以便紧急情况下派发 新闻发布会的组织

选择举办时机

新闻发布会的具体时间安排

主持、发言及应答技巧

企业一般只有在得到足够多的信息、充分了解了企业的处境与所采取的措施后，才会主动召开新闻发布会

在持续较长的危机中，可能还要多次召开新闻发布会

新闻发布会的具体时间安排

最好选在上午10时或下午3时

正式发言时间不超过1小时，会留有时间让记者提问

要提前向记者发出书面邀请

沟通

主持人的工作

在新闻发布会正式开始之前，介绍发布会的主要参与者；

按照预定的时间，控制新闻发布会的进度； 要善于运用诚恳的态度、礼貌的语言，缓解现场的紧张气氛，维持现场正常的秩序； 主持人的工作

如果今后还会召开新闻发布会，要告知记者大致的时间和地点；

发布会结束之前，对相关公众和记者致谢

发言人向媒体介绍情况时的注意事项

语气真诚，以富有同情心的态度来表达歉意、表明立场、说明企业的应对措施；

尽快切入正题，不讲套话；

介绍危机及其处理情况简明扼要，控制在预定的时间之内；

对技术性、专业性较强的问题，应使用清晰、不产生歧义的语言，以避免出现猜忌和流言；

发言人面对记者有关危机的提问，应注意 认真倾听提问，不要中途打断，等问题全部说完后再开始回答；

对于尚没有结论的问题应直接指出，不用猜测或不真实的信息来填补消息的空白，并表示会尽早提供答案；对无法提供的信息，应礼貌地表示无法告之并说明原

沟通

因；

例：美恶性校园枪击案

发言人面对记者有关危机的提问，应注意 对于记者提出的刁难问题 …… 此处隐藏：1907字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……