经营结果、自评报告编写、质量奖评审(2)

质量奖培训教程(卓越绩效模式)

ADLI（1）评分指南（成熟矩阵）－过程分数50%,55%, 60%或65%过程Ø应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。(A) Ø尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。(D) Ø有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的 效率和有效性，(L) Ø方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。(I) Ø应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。(A)“方法”评价要点 方法” 所用的是什么方法？ 方法适应条款的要求和组织的关键需求吗？ 系统地应用吗？或是偶然的“轶闻趣事”？ 方法有效吗？ 方法可重复吗？是否基于客观可信赖的数据、信息？ 应对条款的基本要求/总体要求/详细要求，有遗漏吗？70%,75%, 80%或85%Ø方法得到了很好的展开，无显著的差距。(D) Ø基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚 的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。(L) Ø方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。(I) Ø应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。(A) Ø方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。(D) Ø以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组 织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。(L) Ø方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。(I)3190%，95% 或100%ADLI（2）ADLI（3）“展开”评价要点 展开” 1. 2. 3. 方法的展开程度如何？ 始终如一地应用的吗？ 方法应用在所用适用的地方吗？ 领导－高层领导、全体员工、关键供应商和合作伙伴 战略－各个时期，包括将来的 顾客与市场－所有顾客群和细分市场，过去、现在、潜在的， 自己的、竞争对手的 资源－各类资源、各类员工、不同职位、不同工作场所 过程管理－所有主要产品和服务过程、经营过程，关键的支持 过程 测量、分析与改进－各种类别的数据、信息和知识，以及改进 方法 “学习”评审要点 学习” 表明了评价和改进， 使方法不断完善了吗 ？ 是创新、变革的方法 吗？有否证据？ 方法的改进和创新分 享了吗？ “整合”评审要点 整合” 与其它相关条款所用的方法有 矛盾吗？ 各过程、部门的测量、分析和 改进系统相互融合、补充吗？ 各过程、部门的计划、过程、 结果、分析、学习和行动协调 一致吗？ 管理方法的成熟度管理方法的成熟度第一阶段：问题反应 (0 % - 25 % )n第二阶段：早期系统方法 ( 30 % - 45 % )n没有管理系统－－灭火式 并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。 组织只懂得实时响应各方的需要及问题。管理系统的初型，局部的系统、不一致 组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己开始 有评估、改进过程。 部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。战略和运作 目标战略和运作 目标3536

质量奖培训教程(卓越绩效模式)

管理方法的成熟度管理方法的成熟度第三阶段：一致的方法 ( 50 % - 65% )n第四阶段：整合的方法 ( 70 % 以上)n有效、系统、一致，方向一致、逻辑严谨 组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运 作，实施改进。 部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管 理方法的成功经验。有效、系统、一致、整合、创新 组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定 期评估过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变 革。 各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并 定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。不一致：1+1<2 一致：1+1=2 整合：1+1>2战略和运作 目标战略和 运作目标3738评分指南（成熟矩阵）－结果评分指南（成熟矩阵）－结果分数结果Ø没有描述结果，或结果很差。 Ø没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。 Ø没有对比性信息。 Ø在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。 Ø结果很少；在少数方面有一些改进和/或处于初期的良好绩效水平。分数50%,55%, 60%或65%结果Ø在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和/或良好绩效水平。 Ø在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。 Ø与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，一些趋势和/或当前绩效显示了良好到优秀 的水平。 Ø经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。 Ø在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平。0%或5%10%,15%, 20%或25%Ø没有或极少显示趋势的数据。 Ø 没有或极少对比性信息。 Ø在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 Ø在该评分项要求的多数方面有改进和/或良好绩效水平。 Ø处于取得良好趋势的初期阶段。 Ø处于获得对比性信息的初期阶段。 Ø在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。3970%,75%, 80%或85%Ø大多数的改进趋势和/或当前绩效水平可持续。 Ø与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和/或当前绩效显示了 领先和优秀的水平。 Ø经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。 Ø在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平。30%,35%, 40%或45%90%，95% 或100%Ø在大多数方面，具有卓越的改进趋势和/或可持续的卓越绩效水平。 Ø在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。 Ø经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。40LeTCI（1）“学习”循环“水平”评审要点 水平” 绩效的当前水平 “趋势”评审要点 趋势”成熟度 改进的速度或良好业绩保持的 程度 绩效的宽度 1000分 有效、系统的方法 很好的展开 基于事实的、系统的评估和 改进过程 与组织需要协调一致 结果良好，进行了水平对比 世界级的方法 全面展开 卓越的结果Q“比较”评审要点 比较” 与竞争对手和类似组织比较 与标杆和行业领袖比较 “整合”评审要点 整合”改进的速度或良好业绩保持的 程度 绩效的宽度500分q 偶然的方法 孤立的信息 无结果或很差q理解卓越绩效模式之八 学习循环、突破自我、 追求卓越0分评价、改进、创新和分享循环42

质量奖培训教程(卓越绩效模式)

4 、评价步骤从40-60%档次切入 （实际上，切入档应是该组织 最可能处在的分数段） 综合考虑条款内各项要求，寻求最好的组合 50%意味着强项、改进机会评语条数平分秋色 50%的“方法－展开”表明方法符合总体要求，并展 开到主要部门和过程 50%的“结果”表明关键绩效较好且有清晰的改进趋 势 兼顾考虑与其他条款的一致性（如方法/展开条款与相应结果条款）评价步骤不好的评语实例：+ 3.2a(2) 公司改进了顾客关系管 理好的评语实例：+ 3.2a(2) 公司在客户关系管理的实践上进行了 改进，使客户能寻找到有关信息和帮助、能方 便地评价和抱怨，包括加强通讯联系和信息服 务，如800免费电话、网站等，这有助于增进顾 客满意和重复购买、实现公司业务增长的战略 目标。 - 7.1a(1,2,3,4)只提出总的客户满意度结果，没 有按不同客户群（如中间商、终端消费者）、 不同方面（如交付周期、服务速度等）来分层 统计顾客满意度，这会影响顾客满意度的具体 分析， …… 此处隐藏：2799字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……