经营结果、自评报告编写、质量奖评审

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7、经营结果 经营结果、自评报告编写、质量奖评审本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改 进，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩 效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客 群、产品和服务类别和市场区域进行划分。2011年10月23日经营结果--概览1经营结果--概览24.7.1 顾客与市 场结果（120 分）4.7.2 财务结果 （80）4.7.3 资源结果 （80）4.7.1.1 以顾客为 中心的结果4.7.1.2 产品和服 务结果4.7.1.3 市场结果4.7.3.1 人力资源 结果4.7.3.2 其他资源 结果 资金管理 基础设施 信息、技术 相关方关系 顾客满意程度 顾客感知价值，如顾客忠诚度 主要产品与服务 产品与服务的特色及创新 市场占有率、市场地位 业务增长、新增市场 主营业务收入、利润总额 投资收益、总资产贡献率 资本保值增值率、营业外收入 资产负债率、流动资金周转率 工作系统绩效与有效性 员工学习与发展 员工权益、满意度、不满意度经营结果--概览3“过程”类目与“结果”类目的关系 组织概述7.4 过程有效性结 果(50)7.5 组织治理和社 会责任结果(50)过程 领导 战略结果 顾客与市场的结果 财务结果 资源结果 生产率 周期 效率与有效性 战略目标和行动计划完 成情况 治理结构 公共责任，守法 诚信等级、相关方信任 法律法规执行 履行公民义务，支持公 益事业顾客与市场 资源 过程管理测量、分析和改进 过程有效性结果 组织的治理和社会责任结果6

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组织概述的内容 组织概述包括以下内容： P.1 组织的概况 a. 组织的环境 b. 组织的关系 P.2 组织的挑战 a. 竞争环境 b. 战略挑战 c. 绩效改进系统组织概述的作用一切从组织概述开始，因为： 起点：这是自我评价和撰写申报材料的最恰当的起始点； 发现差距：它有助于组织确定关键信息中可能存在的差距并聚集于关键的 绩效要求和结果； 快速了解组织：评审员和评委在开展评审工作，包括现场评审时，用来了 解申奖组织／了解申奖组织认为重要的那些方面； 初步自评：它可以用于组织的初步自我评价，如果组织发现某些主题信息 互相矛盾、或信息不足、或缺失信息，组织概述或许可以起到全面评价的 作用，组织就可以针对这些主题制定行动计划。Ｂ.1 组织描述 组织概述是对组织如何营运的关键因素和所面临的关键挑战的简要描述。它包括：Ｂ.2 组织面临的挑战 竞争环境 – 组织处于什么样的竞争地位？在行业中和所在的市场上，组织的相对规模和成长情 况怎样？竞争者的数量和类型怎样？ – 决定组织成功超越竞争者的主要因素是什么？有无影响竞争格局的关键变化发生？ – 组织获取行业内比较性和竞争性数据的来源是什么？获取行业外有关相似过程的比 较性数据的来源是什么？组织在获取这些数据的能力上有什么局限性？ 战略挑战 – 组织在关键业务、运营和人力资源方面方面的战略挑战是什么？与组织的可持续发 展相关的关键战略挑战是什么？ 绩效改进系统 – 如何使整个组织始终专注于包括组织的学习在内的绩效改进？如何实现对关键过程 的系统性评价和改进？ 组织的环境 – 主要的产品和服务是什么？提供产品和服务的方式是什么？ – 组织的文化是什么？组织的宗旨、使命、原景和价值观是什么？ – 组织的员工概况、类别和类型是什么？教育水平如何？员工构成河和职位构成的多 样性、组织化的谈判单位、合同工的使用以及特殊的健康安全要求是什么？ – 组织主要的技术、设备和设施是什么？ – 组织营运的政策法规环境是什么？适用的职业健康与安全法规、认可、认证和注册 的要求、环境、财务与产品的相关法规是什么？ 组织的关系 – 组织的结构与治理机制是什么？董事会、高层领导和母公司之间的报告关系是怎样 的？ – 组织的关键顾客、利益相关方和市场细分是什么？他们对产品、服务和营运的关键 需求和期望是什么？不同的顾客、利益相关方和市场细分的需求和期望有什么不 同？ – 供应商和分销商在组织的价值创造和关键支持过程中所起的作用是什么？他们在组 织的创新过程中有什么作用？最重要的供应商和分销商有哪些类型？最重要的供应 链的要求是什么？ – 组织与关键供应商和顾客的合作关系及沟通机制是什么？ 自评报告的内容针对下列条目（22条）逐条回答 （＜60000字）：4.1 领导 4.1.1 组织的领导 4.1.2 社会责任 4.2 战略 4.2.1 战略制定 4.2.2 战略部署 4.3 顾客与市场 4.3.1 顾客和市场的了解 4.3.2 顾客关系与顾客满意 4.4 资源 4.4.1 人力资源 4.4.2 财务资源 4.4.3 基础设施 4.4.4 信息 4.4.5 技术 4.4.6 相关方关系 4.5 过程管理 4.5.1 价值创造过程 4.5.2 支持过程 4.6 测量、分析与改进 4.6.1 组织绩效的测量与分析 4.6.2 信息和知识的管理 4.6.3 改进 4.7 经营结果 4.7.1 顾客与市场的结果 4.7.2 财务结果 4.7.3 资源结果 4.7.4 过程有效性结果 4.7.5 组织的治理和社会责任结 果

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总要求 对照标准，逐条评价 方法、展开、学习、整合 结果 基于事实、数据 反映核心价值观 多用图表 内容可相互引用 三年追溯＋当前状态＋关注未来

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为什么要进行自我评价？过程评价 1、对“如何”的问题，从管理机制、方法、程序、测量、展开和评 估、学习和改进等方面回应 2、对“说明”的问题，提供主要过程运作的材料，或说明已制定的 计划、方案、目标、指标和评价结果 3、显示过程的系统性、方法的展开、改进的PDCA循环 结果评价 1、至少三年绩效，以“人均”显示，个别情况可多或可少 2、绩效不好时适当解释并说明改进计划 3、针对顾客分类和市场分割，提供相应的结果分类 4、提供竞争性/标杆对比数据 顾客的需求与竞争对手的竞争迫使我们必须改变 我们所处的行业永远在不断地改变 组织已在优秀之列，但必须确保永远优秀 现在经营良好，但必须确保永续经营 领导团队要求通过自评强化组织的学习 使组织的价值观校准卓越绩效管理的核心价值 识别组织的关键绩效及其与改进绩效的系统方法之间的明确关 联 推动突破性变革 激励持续改进 专注于共同的愿景与目标自我评价准备好了吗？ 高层领导洞悉组织面临的关键问题并需要员工的理解与参与； 高层领导倡导并支持自我评价、行动计划和持续改进； 已向高层主管汇报过自评与行动计划的目标并得到了积极的回 应； 自我评价和行动计划的主持人来自领导班子。自我评价的程序（10步）12 确 定 评 价 的 类 目 组 织 者3 相确 应定 的评 文价 件的 体行 系动 规计 格划 及45 选 择 具 体 条 目 操 练 技 巧6 各 类 目 组 编 制 相 应 条 目 的 回 答7 确在 定类 各目 类组 目内 的讨 关论 键并 优确 势定 和回 差答 距，8 改确 进定 机组 会织 的的 优关 先键 次优 序势 和9 制 定 并 实 施 改 进 行 动 计 划10 评 价 与 改 进 自 评 过 程确 定 评 价 的 范 围编 写 组 织 概 述差 距 太 大否？是注：如果时间紧迫，可以考虑简化上述程序而采用非正式评价。1、卓越绩效评价方法及其分类n 从评价的主体角色看：n 从评价的结果看：– 定性评价（评语） – 定量评价（打分）n 从评价的对象看：– 第一方评价（自我评价） – 第二方评价（顾客评价） – 第三方评价（质量奖评价）n 从评价的客体特征看：– 过程评价（定性评价+定量评价） – 结果评价（定性评价+定量评价）n 对 …… 此处隐藏：4313字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……