顾客服务满意度考核制度

新阳服务绩效核算制度1.1版

【版本说明】

? 2013年5月29日发布的《新阳服务绩效核算制度1.0版》于6元1日生

效；

? 《新阳服务绩效核算制度》1.1版主要修订关于回访率的指标说明：由原

来的75%更改为65%。

【背景】

1、 连锁零售店面规模的形成，让顾客对其服务提出了更高的标准和要求； 2、 服务规范的落地是今年重点项目之一；

3、 零售行业均将服务作为其核心竞争力，并将此绩效评估作为员工考核

的重要部分。

【目的】

1、加强基层管理人员对于服务规范的了解及检核，以推动服务规范的落地； 2、全员服务意识的强化提升，使得门店伙伴依据服务规范养成好的服务习

惯。 【绩效时间】 2013年9月1日开始 【绩效范围】

区域经理、店长、咨询师、兼职店务助理、兼职Mac技术专家、副店长（仅限3C4U）

【具体方案内容】

1、满意度搜集方式：顾客购物后，系统在一小时后自动发送满意度调查短

信，并根据会员回复的短信内容记录其满意度评分； 2、针对对象：一小时前在门店有消费行为的新阳会员 3、工具：短信回访系统

4、告知：咨询师服务完毕后，主动告知顾客短信回访事宜。 5、短信内容（视公司运营情况调整）：

购买无忧乐在Coodoo！请直接回复数字对服务您的店员进行评价：5非常满意，4一般，3不满意，2非常不满意，1太差了！【Coodoo】 购买无忧乐在3C4U！请直接回复数字对服务您的店员进行评价：5非常满意，4一般，3不满意，2非常不满意，1太差了！【3C4U】 6、考核指标：综合满意分

综合满意分=有效回访得分（20%）+有效回复得分（20%）+满意率得分（60%）

指标名称 有效回访率 有效回复率 满意率 率 接受短信满意度的回访顾客中，回复满意度评分的顾客比率 回复满意度评分中，评价5分的顾客比率 指标内容 成交顾客中，发送短信满意度成功的比计算公式 有效回访率=发送会员数/成交笔数*100% 有效回复率=有效回复数/发送会员数*100% 顾客满意率=顾客满意数/有效回复数*100% 指标达标值 65% 40% 98% 分值权重 20% 20% 60% 举例说明：

发送数 80 40 回复数 40 4 回复 满意数 40 3 有效发送率（指标65%） 有效回复率（指标40%） 顾客满意率（指标98%） 100% 发送率得分（满分20） 20 10.99 回复率得分（满分20） 20 5.00 满意率得分（满分60） 60 综合 加权得分 100 姓名 岗位 销售 笔数 王山 李斯 咨询师 咨询师 112 112 71.43% 50.00% 35.71% 10.00% 75.00% 45.92 61.91 提升途径：

1、 提升有效发送率：买单结束后，询问顾客是否是会员，如是老会员，则录

入系统，如不是会员，则积极邀请顾客入会，并介绍会员权益；

2、 提升有效回复率：礼貌送宾时主动提醒顾客，针对短信满意度回访进行有

效回复；

3、 提升顾客满意率：提高服务水平，为顾客提供周到热情的服务，在售前、

售中、售后保持良好的服务意识和服务热情，体现新阳以客为尊的服务理念，烦请顾客针对此次服务给与5分的评价。 【绩效规则】

分别运营中心结合每月奖金绩效方案决定，详情见各“奖金方案”。

【备注说明】 1、名词解释：

1）有效短信：回复的信息符合回复规定，有效期在当次发送后直至下次发送前

2）顾客满意：评分为5分的顾客数量 3）一般满意：评分为4分的顾客数量

4）顾客不满意：评分为1-3分的顾客数量

5）回复规定：回复的数据只有数字，而且只有1-5的数字才是有效的。

2、针对回复为1-3分的顾客，将由总部进行电话回访，收集顾客不满意的原因。

3、指标定义/计算公式：

1）成交笔数：销售员成交的门店订单数

2）短信发送量：统计期间，销售员服务过的产生订单行为的会员的总数 3）有效回复数：顾客回复短信进行有效评分的数量 4）顾客满意数：顾客评分为5的有效评分数量

4）有效回访率：有效回访率=发送会员数/成交笔数*100% 5）有效回复率：有效回复率=有效回复数/发送会员数*100% 6）顾客满意率：顾客满意率=顾客满意数/有效回复数*100% 7）回访得分：回访得分=有效回访率/65%*20分（最高为20分） 8）回复得分：回复得分=有效回复率/40%*20分（最高为20分） 9）满意得分：满意得分=顾客满意率/98%*60分（最高为60分）

10）综合满意分：综合满意分=回访得分+回复得分+满意得分（最高为100分）

备注1：同一会员，同一天内多笔销售订单数据全部剔除不计； 备注2：同一会员订单多个销售员订单销售员数据分别加1。

【其它说明】

1. 服务绩效考核与表扬和投诉机制并行，互不影响；

2. 所有数据严禁弄虚作假，一经发现此项得分视为0分，并进行全国通报批评； 3. 自2013年9月1日起，《新阳服务绩效核算制度1.0版》作废。

北京市新阳数码有限公司

2013年9月3日