游客满意度调查--现实意义和工作创新

游客满意度调查--现实意义和工作创新

（根据中国旅游研究院院长戴斌在2013年全国旅游监管工作会

议上的专题介绍PPT整理）

一、为什么要开展游客满意度调查？ （一）旅游发展进入大众化、散客化阶段

（二）游客评价的内容涉及到方方面面，目的地管理方式需要转变

1、总体评价

现代化程度、美丽程度、知名度、开放度、信息化程度（智慧城市）。

2、城市建设

城市规划、便利感（城市便利设施如休息座椅、饮水设施、卫生设施等）、无障碍设施、旧城和历史建筑保护、空气质量、自然生态、园林绿化。

3、城市管理

安全感（安全及急救信息）、应急救援系统（卫生系统、天气预报）、市容市貌、施工管理、市民形象和行为、文化氛围、民俗特色。

4、行业服务

供水和水质、供电、手机信号覆盖、互联网覆盖、网络预订、

农业现代化（如耕地保护、乡村旅游）、工业旅游、银行服务。

5、交通服务

城市公交、出租车、长途客运、自驾车、步行道和自行车道、机场、火车站、交通标识。

6、窗口服务

餐饮、住宿、购物、文化娱乐、旅游区（景区、广场、公园、特色街）、旅行社、导游、产品和服务质量、发票具备及正规度、旅游公共服务（例如旅游信息、市场秩序、集散中心服务、旅游咨询和投诉服务）、标准化。

（三）国计民生被摆放到同等的位置

（四）《国务院关于加快发展旅游业的意见》的要求 《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出，要把我国建设成为世界旅游强国，把旅游业建成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。为此，国家旅游局局长邵琪伟指出，如何更好地落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，破解之道就在于我国旅游业如何运用信息技术改变产业形态，与第一、第二、第三产业加快融合，建设“全产业链”的现代旅游业。

二、我们主要做了哪些工作？ （一）建立科学模型 （二）建立调研体系

建立了问卷调查队伍、评论调查队伍、投诉调查队伍、技术队伍（数据处理：结构方程和质性分析）、专业队伍（报告写作与

数据挖掘）、发布队伍、后期服务队伍。

（三）建立科学分析评价体系 （四）建立一套有效的发布体系 三、迄今为止取得成果

（一）丰富了大众时代的理论，初步探索解决旅游发展为什么的问题

（二）形成新时期的旅游发展工作抓手

国家旅游局副局长杜江多次指出，游客满意度调查工作为旅游主管部门创造了一个工作抓手，并多次强调一定要使满意度调查结果成为工作指导，调查结果要积极转化应用。

（三）有效调动地方，特别是城市市委、市政府重视旅游和抓旅游的积极性

例如：1、陕西省省长赵正永多次做出批示；2、2013年，全国游客满意度调查被纳入浙江等地公务员考试内容；3、在国家层面也产生积极影响。2012年《政府质量工作考核评价指标体系》（征求意见稿）将“游客满意度”指标纳入。

（四）推动了地方旅游部门位势的提升

1、成都市人民政府通过市领导主持工作调度会；2、其他地方党委和政府以“城市形象提升办公室”、“城市旅游满意度提升工作组”、“旅游环境质量大整治”、“专题调度会”等形式统筹各部门、各地区和各单位；3、郑州和延安市确立由党委常委分管旅游，泰安市游客满意度提升工作组评选来自公交、卫生、公安、消防、银行、

铁路、宾馆、景区、导游等领域的“十大服务明星”活动。

四、工作体会

（一）持续以游客满意度来统筹新时期旅游发展

2012年8月，邵琪伟局长接受新华社专访时指出，让群众满意度成为旅游发展“指挥棒”。

（二）持续强化游客满意度调查的专业性支撑

1、科学性：国家标准（现场调查）、扎根理论（评论调查）、最大最小法（投诉调查）、程序科学；

2、合理性：三大数据渠道、信息化、连续采集； 3、客观性：长期观察、大量人群。

（三）为将全国游客满意度调查工作推向新的发展阶段，应进一步完善调查体系，坚持第三方调查、政府统筹、社会参与、技术促进等“四位一体”的工作机制，持续提升旅游业发展质量。

（四） 满意度提升要有耐心和韧性 五、下一步工作的思考 （一）统一认识

游客满意度不是给旅游部门找麻烦的，要用好游客满意度结果。

（二） 及时总结交流

参加游客满意度提升和城市旅游发展战略研讨会等活动。 （三）跳出狭义旅游管理的范畴，使游客满意度调查成为政府的工作抓手

目前我国初步建立政府质量工作评价指标体系，以游客满意度指标监测服务业质量情况，纳入省级政府绩效考核。调查结果将报中组部、监察部等，此举的目的是推动省级政府重视旅游业发展。游客满意度指标监测的是第三产业的服务质量，以此来检查规定的各项工作是否落实。

（四）渐进开展

1、防止在各级行政单位“遍地开花”的铺开；

2、继续促进政府重视游客满意度提升工作，防止行政力量干预调查工作；

3、创新调查形式，开展行业、企业、国外等调查工作。