别墅物业管理方案大纲

ХХХ别墅物业管理方案

第一部分项目概况

一、地理位置及占地面积： 二、区内环境： 三、房屋特点： 四、配套设施： 五、交通条件： 六、物业管理：

第二部分物业管理服务内容 服务

项目服务内容服务标准

（一）工程服务

园区内房屋小、中、大维修服务 1.小修：

1）完成日常小修任务指标；

2）房屋小修、急修、及时率100%；接到维修单10分钟赶到现场；零修及时（24小时）完成，急修不过夜；

3）小修合格率达100%；

4）水电维修不超过24小时，土建维修不超过3天。

2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规定私搭乱建现象；

3.维修工程质量合格率达100%；分项检查、结合部位，严格把关；按照工序一步到位，杜绝二次返工现象；

4.住户满意率达到98%以上； （二）设备设施管理

园区内公共设备设施管理

1.公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100% 2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100% 3.设备设施保养、检修制度完备率达99%； 4.消防系统设备完好无损坏，可随时启用；

5.道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功能；

6.排水管、沟完好率99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月；

7.路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。

8.公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次；

9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏； （三）装修管理

监督业主和住户遵照有关规定进行装修

1.审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%；

2.检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求； 3.监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%；

4.建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接；

5.装修时间固定，不影响他人，不超时施工；

6.每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符； 7.检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象。 （四）保洁服务

园区道路环境的日常清洁保养 1.24小时卫生保洁制；

2.园区内环卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等设备，合格率100%； 3.园区内清洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率99.6% 4.垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次； 5.垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次；

6.地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水，自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网，无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上；

7.所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率99%以上； 8.园区内少蚊、少蝇、少虫，鼠密度1%以下。 （五）绿化管理

园区内花草树木绿地日常养护和管理

1）绿化完好率100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园区内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸露土地；绿地覆盖率超过40%；

2）有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；

3）花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象； 4）树木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下； 5）树木无钉拴捆绑现象；

6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。 （六）保安服务

维持园区公共秩序及住户安全

1）园区实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问；

2）巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门； 3）被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1‰以下，年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生；

4）遇突发案件，保安人员2分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施；危险处设有明显标记和防范措施；

5）保安人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检； 6）违章发生率1‰以下，处理及回访率100%。 （七）消防管理

园区的日常消防管理

1）园区消防设施完好率100%，消防供水率100%；系统设施完好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压；

2）火灾发生率1‰以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%；

3）制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。 （八）车辆交通管理

园区内提供车辆管理

1）提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%，认真检查进出车辆及车辆凭证； 2）车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记； 3）车辆无鸣笛叫人，违章率低于1‰以下；

4）人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。 （九）档案资料管理

建立园区公共档案资料

1）建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日志整洁真实；

2）房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符； 3）有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价书；

4）有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表；

5）有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运行记录；

6）专项维修资金的提存和使用记录。 （十）代收代缴服务

代收、缴费服务

1）熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标准、计算方法； 2）熟悉抄看水电气表，正确读表，计量准确（准确率100%）并提供凭证； 3）管理费收缴率98%以上；按规定收取，不擅自提高收费。 （十一）服务规范用语

与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语

1）好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见 2）节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐 3）小姐，先生，女士，夫人

4）让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法 5）请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮忙？请您登记，欢迎光临本园区 6）很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见

7）请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临

第三部分管理方式

驻场管理

第四部分管理原则

服务宗旨

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