全面质量管理与6西格玛

追求卓越，成就为伟大企业

全面质量管理与 6 б管理法陈东锋

全面质量管理与6 б管理法论坛 时间安排：

全面质量管理—企业成功和发展的根本 问题和挑战 什么是全面质量管理和6б管理法 全面质量管理原则与方法 了解和满足顾客需求 以数据和事实为基础的管理 对流程的关注、管理和提高 全员参与

6б管理法对全面质量管理的创新和发展 案例分析：通用电气GE、沃尔玛Wal-Mart的成功经验 非生产领域的全面质量管理 追求卓越，成就伟大企业

全面质量管理—“质量” 全面质量

- 我们的工作质量

提供给顾客的产品质量 提供给顾客的服务质量 对中间顾客和供应商的服务质量 员工的满意度 工作流程的质量 项目质量 任务完成质量 工作环境质量 行为表现的质量 增加顾客价值 …...

缺陷 缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不

能增加顾客价值的活动 顾客不满意 失去顾客 订单错误 交货延迟 发票错误 售出商品的维修 产品质量不合格 商品缺货 库存 废品 返工 浪费 低效率 无计划停机 零部件短缺 用药错误 呼叫中心长时期的等待 合同错误 数据的重复输入

什么是全面质量管理或6 б管理法？ 一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利

用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。 组织中的每一位成员对于理解和满足顾客的期望和 需求所作的贡献和不断提高 。 追求100%的顾客满意 最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化， 创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应更敏 捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而 且在长期也能成功的企业。

个人成功的学说 高效成功人士的七种习惯—由内而外全面造就自己

, 追求人生圆满成功 品德成功论 个人技巧成功论

人生成长模型互赖5.双向沟通

人际关系 的成功

6.集思广益

4.利人利己

独立3.掌握重点

个人 的成功1.积极主动 2.确定目标

依赖

全面质量管理与高效成功人士的七种习惯 高效成功人士的七种习惯 企业的全面质量管理

由内而外全面造就自己， 追求 人生圆满成功 积极主动，富有责任感 先确立目标，再开始工作 首先做最重要的事情 利人利己 首先理解别人，再被别人理解 集思广益的合作 均衡发展，持之以恒

追求卓越，完美地满足顾客需 求 了解和满足顾客需求 以数据和事实为基础的管理 对流程的关注、管理和提高 全员参与 高

层的领导职责 利用多功能小组解决难题和改 进流程 不断的学习和培训

企业的成功形象、特征

品质

全面质量管理是管理的基础客户关系管理 供应链管理 企业计划系统 电子商务 员工绩效 知识管理 CRM SCM ERP/MRPII eBusiness 考核系统 KM

全面质量管理 (原则、文化、组织、商业习惯、方法、工具)

许多企业存在的问题 没有坚实的、持续的、清晰的经营目标和战略。

对顾客和顾客需求一知半解 不能把“顾客满意”与“利润最大化”结合起来 技术至上：根据新技术的功能描述来想象市场的需

求，而不是从市场的实际情况去分析。 对市场的解释：“销售我们制造出来的东西的地方 ”,而不是“顾客愿意为之付费的价值所在”。 好的管理思想缺乏扎实的执行，没有成为制度 缺乏细节管理，“差不多吧” 缺乏诚信、信用危机

许多企业存在的问题 忽视与合作伙伴的真诚合作

忽视员工满意度 人治，而不是法治 重视技巧，喜欢“点子”

、概念、“做秀”,热

衷于口号，想一夜暴富 CI 、ERP 、 BPR、 eBusiness 、CRM、KM 在逆境中能难生存，人祸大于天灾 很难成为百年老店

新的挑战和机会 加入WTO,激烈的竞争

消费者需求在提高、权利在增大 变化的市场和技术 广阔的市场 规范的竞争

服务业比重增大 “我们怎样成功”

“我们怎样一直成功”

解决方案 全面质量管理与6

б管理法！!!

在二十世纪50年代到70年代，日本凭借质量管理

赢得全球竞争优势，造就了一批优秀企业。 在二十世纪80年代90年代，美国凭借全面质量管

理和6 б管理法产生了许多世界级的优秀企业 在二十一世纪初，机会轮到中国企业了！

成功案例 GE

通用电气

全球化、服务、6 б管理法、电子商务 无边界管理、变化成为生活的一部分 Wal-Mart

沃尔玛

顾客至上原则、高效的消费者响应 伙伴关系(供应商、员工) 供应链管理、信息技术 P&G

宝洁

消费者至上的理念、不断创新的意识 以数据为基础的决策 注重人才，以人为本。建立和发展伙伴关系

什么是全面质量管理或6 б管理法？ 一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利

用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。 组织中的每一位成员对于理解和满足顾客的期望和 需求所作的贡献和不断提高 。 追求100%的顾客满意 企业的管理哲学、科学管理、制度化管理、精细化 管理 整合多种管理方法和概念，如系统思维、持续改善 、流程再造、项目管理、消费者价值模型、知识管 理、基于大规模定

制行为的管理

什么是全面质量管理或6 б管理法？ 最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化

,创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应 更敏捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短 期，而且在长期也能成功的企业。

6 б管理法与全面质量管理的比较 6

б管理法实践强调：

突破性改进 与企业发展变化战略和绩效结合 高级领导层的重视与领导 更加重视培训，定义专家 系统地实施、强有力的项目管理 重点从核心流程开始，再推广，从上而下有计划地实 施，不是全民动员。 非生产过程的应用企业各部门的合作

历史 1920年代

1950年代 1980年代 1990年代 2000年代

开始 日本 美国 其它国家(包括中国) 发展和创新

全面质量管理TQ:质量、质量保证QA、质量控

制QC、质量改进QI、质量功能分解 QFD、业务 流程重组BPR、基于活动的成本核算ABC、高效 消费者响应ECR、ISO9000