广汽丰田-总经理售后服务与零部件政策及业务

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总经理售后服务 与零部件政策及业务

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本次培训目标 总体目标 了解并贯彻执行广州丰田售后及零件政策 了解丰田服务标准流程 了解服务管理及零件管理的基本知识

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广州丰田 售后服务政策 相关 售后服务战略图 服务特色 FIR体制 售后服务科组织架构

广州丰田售后服务相关 流程

广汽TOYOTA销 售店

售后基本知 识

售后服务培训认证体系

七步法服务业务标准流程 新车养护学堂 保修业务 CSI与IQS PDS流程 看板管理 质量信息反馈与技术支援 EM

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第一部分广州丰田售后服务政策相关

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售后服务在销售店运营中 的重要性7广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD.

了解汽车发展趋势----------售后服务的重要性 支持新车的销售 信息反馈和信息管理 培养与创造品牌的忠诚顾客

带来稳定的收入和逐步成长的利润8广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD.

中国汽车保有量与售后市场规模保有量数 2006年 4200万 2010年 6100万 售后产值 1750亿元 3400亿元 售后毛利值 600亿元 1190 亿元 新车销售毛利 530亿元 790亿元

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营利倍增的行业汽车保有量 第一年 第二年 第三年 1000 2200 3520 回厂率 90% 85% 80% 年回厂车次 3600 7480 11264 单车毛利 600 1000 ? 毛利 216万元 748万元 ？万元

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2007年度GTMC销售店每月平均进厂台次及产值

月份

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

进厂台次 (台/月/店)

478

452

650

709

710

790

871

898

978

921

981

1151

平均产值 (万元/月/ 店)

40

37.5

57.7

64

64

72

83

90

98

93

103

114

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汽车及维修行业人才的需求2006年 2191万人 3.1% 250万人 0.36% 2010年5.9% 0.5%

汽车及相关行业就业人数 占全国总就业人数% 维修业就业人数 占全国总就业人数%

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GTMC销售店服务战略

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1、JIT 的实现接待时的交车 时间承诺实现 ﹡目前在EM范畴内实现 2、Personal & Premium 用看板无法对接待进行流程管理时 个

别接待 接待时不让 顾客等待 诊断空间的 确保Express Maintenance 业务的分工

快修工位对应

快修接待区对应 Tact 对应 (SMB)

引导员的采用

车间主任对应

3、精简业务 特殊设备的使用 效率化 ﹡目前在EM范畴内实现Express Maintenance 标准的作成

业务标准的作成

教育对应 (培训展开)

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1、JIT 的实现接待时的交车 时间承诺实现 ﹡目前在EM范畴内实现Express Maintenance 业务的分工

快修工位对应

快修接待区对应 Tact 对应 (SMB)

2、Personal & Premium用看板无法对接待进行流程管理时 个别接待 接待时不让 顾客等待 诊断空间的 确保

引导员的采用

车间主任对应

3、精简业务效率化 ﹡目前在EM范畴内实现Express Maintenance 标准的作成

特殊设备的使用

业务标准的作成

教育对应 (培训展开)

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1、JIT 的实现接待时的交车 时间承诺实现 ﹡目前在EM范畴内实现Express Maintenance 业务的分工

快修工位对应

快修接待区对应 Tact 对应 (SMB)

2、Personal & Premium用看板无法对接待进行流程管理时 个别接待 接待时不让 顾客等待 诊断空间的 确保

引导员的采用

车间主任对应

3、精简业务效率化 ﹡目前在EM范畴内实现Express Maintenance 标准的作成

特殊设备的使用

业务标准的作成

教育对应 (培训展开)

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广汽TOYOTA销售店服务特色

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广汽TOYOTA销售店的服务特色是什么?

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