五星级酒店会籍销售管理制度

酒店会员管理制度,一直是大家深入关切的话题。将经应用成功资料供同行分享。

****大酒店会籍销售

管

理

制

度

《本制度试行版共附6页》

文档号：CMO-120426A

签发日期：2012年4月26日

酒店会员管理制度,一直是大家深入关切的话题。将经应用成功资料供同行分享。

丰城花园大酒店会籍销售管理制度

第一章 总 则

第一条： 为了规范酒店会员卡销售的服务行为，增强全店工作人员的服

第二条：

第三条：

第四条：

第五条：

第五条：

第六条：

第七条：

第八条：

务意识，提高客人对相关服务的满意度，进而增加酒店全体工作人员的服务水平和经营效益，特制定本管理制度。 本细则适用于丰城花园大酒店所有工作人员（以下简称销售人员/顾问）。 第二章 纪律制度 在酒店内上班时，一律着统一工服、戴工牌，衣着整洁，形象得体。 接待客人时，要注意自己的一言一行，不得做有损酒店形象的言论及行为。 在酒店上班时，严禁做一切与工作无关之事，例如：网络游戏看报纸、杂志，吃零食，健身及做与工作无关的事情等；如有违反，将按酒店的规章制度给予处罚。 服从会员卡销售管理中心统一管理，遵守销售经理∕主管安排 的排班和休假，如因工作中有各种事由需要换班及离开的指定工作岗位的，必须通知其主管，由主管做出安排后，方可执行，否则，按旷工处理。 不得以任何理由欺骗客人、部门领导以及为了达到个人目的做出有损酒店利益的行为，情节严重者给予辞退处理。 会员卡销售的值班岗位极其重要，在规定时间内绝不能缺岗； 在接班销售人员没到时，当班销售不能离岗。 每次参加专题的销售会议及培训时，必须将手机开振动或关机，

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会议及培训期间不得交头接耳，严禁随意进出，严禁迟到和早退。

第九条： 不得因争单、争客等原因在酒店任何场合当众喧哗、争吵。

第十条： 酒店各部门严格制定全员销售接单指定工作范围和循环顺序，

不符合销售接待工作范围和循环顺序安排的，不得随意在酒店

其它场合接单。与客户事先预约好除外(协议合约不作为预约条

件)，但要提前告之销售中心主管或经理；如出现接单人员忙不

过来或对客户交流信息需要专职销售协助时，对符合协助条件

的及时请示各部门经理或主管无条件协助销售。

第十一条：各等级会员卡有明确统一的配送规定，任何职级不得当着客人 的面或例外向主管、 经理申请额外优惠。

第十二条：任何参与销售必须积极服务客人，不能因为客人买卡不作为自 己业绩、较挑剔等原因而消极对待客人。

第十三条：销售必须积极处理客人投诉，不可推卸责任及诱导客人直接找

上级领导。

第十四条：不得随意承诺客人超出酒店规定的要求。

第三章 学习、指导思想

第十五条：为了能让大家在专业知识上能够达到要求，酒店会定期组织一

些相关知识的培训，所有人员必须准时参加，并严格遵守培训

纪律。

第十六条：主管销售负责人在平时工作中多留意销售人员的心态、思想和

专业知识方面是否存在问题；发现问题，主管应及时进行单独

辅导和培训，以此来确保销售队伍思想的统一、素质的提高。

第十七条：销售人员之间无论发生任何矛盾和冲突，本着酒店至上的原则，

友好协商解决，如解决不了，尽量将冲突降至最低，由上级主

管决定。

第十八条：工作态度积极团结热情向上，不得将任何消极思想和不利于工

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作和团结的言论在同事与部门间传播；以及在团队中间的勾心

斗角，乱传是非，如有发现，严惩不怠。

第四章

第十九条：专职销售每周例会时间：每周六3：00PM专职销售人员开 会。 第二十条：内容：总结上周业绩：各顾问将本周内工作中遇到的困难提 出，会上寻求解决办法：主管负责人将本周工作中所发现的 问题在会上一一解决， 并针对在销售工作中存在问题的顾问 逐一辅导；及时发布酒店住房与餐饮娱乐数据信息，通知促 销优内容。

第二十条：销售每月例会

时间：每月第一周星期六3：00PM

人员：酒店全体内销∕外销、销售主管、经理、总监、副总

经理、总经理助理、总经理

内容：总结上月业绩，安排本月业绩最高者与大家分享工作

经验，并安排各分会业绩最高者

上台发言：销售总监做上月工作总结：由总经理下达本月任

务，并鼓励大家，提高工作激情，鼓励销售士气。

另：由于各种情况需要临时召开会议的，以临时通知为准。

第五章 奖励与处罚制度

第二十一条：奖励

A. 业绩突出者，按酒店有关规定给予奖励。内销顾问完成目标任务后（此

任务是指酒店根据整体的销售目标制定给顾问的任务），本人在部门当月业绩最高者给予‘部门最高业绩奖’提成外额外奖金200元整。连续半年在本小组中业绩最高者另外奖励现金500元整。连续一年在本部门中业绩最高者另外奖励现金800元整。连续半年在部门中个人业会议制度

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绩最高者，酒店考虑给予 提薪奖励。

B. 根据个人平时工作表现、业务能力、考核成绩等多方面比较优秀者，

给予晋升主管的机会，以此来奖励销售人员的工作热情和积极性。 第二十二条：处罚

A. 以上相关条款制度如有违反，按酒店的规章制度执行；

B. 由各部门制定先关销售任务，对未完成任务者，按部门相关制度处理。

第六章 争单管理制度

第二十三条：处理原则：

A. 新客户出示试会员卡或销售名片或叫出销售人员/顾问的名字，

此类客人视为该销售的当日指定有效客；

B. 内销人员/顾问跟散客以付款为准，“跟踪客人记录”只作为内

销顾问个人对客户管理的一种方法，不完全作为判定业绩的凭

据；

第二十四条：内销与销售

A. 内销人员/顾问之间采用公平轮客制度，指定客不算轮客（如预

约客户）。

B. 内销人员/顾问不在岗，则不予轮客。（如：就餐、外出）

C. 跟完现有的客人完成卡类购买流程，方可再跟其它客人。

第二十五条： 销售与前厅

A. 销售人员在工作时间外邀约来酒店客人均可委托前厅值班销售

人员代为办理，其销售业绩属邀约销售人员。

B. 前厅在办理销售业绩中如有已是会员客人的补充充值，其重复

的会员卡内充值办理业绩均归属于酒店所有，如均属促销销售

充卡则各属销售业绩。

第七章 客户管理

酒店会员管理制度,一直是大家深入关切的话题。将经应用成功资料供同行分享。

第二十六条： 客户资料的真实（在客户要求保密情况下，要求移动电话

的真实性）与虚拟直接影响酒店与客户之间的经济法 …… 此处隐藏：1510字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……