江苏锡州农村商业银行VIP客户服务系统方案

江苏锡州农村商业银行

VIP服务系统方案

1系统需求分析

为了提高整体服务等级，江苏锡州农村商业银行（以下简称“锡州行”）要求在部分网点建立特别针对大客户的客户服务系统，即要求客户经理或大堂经理能快速识别办理业务的VIP客户，同时为他们提供最贴心的一站式服务，较普通储户进行必要的差异化管理。

考虑到目前让大客户进行排队拿号的手续不能满足客户对服务质量的要求，同时客户经理和大堂经理也不可能记住所有网点的VIP客户的情况下，根据项目要求，需要设立一个非接触式的自动化客户身份识别系统，并为每一个VIP客户量身定做一张VIP卡片，只要客户携带VIP卡出现在大堂，就可以被识别系统所感知，并将相应的客户信息，如单位、姓名、照片、客户号、常办业务等显示在值班经理人员的PDA或电脑上，同时自动完成业务的系统登记。

2设计原则

遵循“投资合理、规划统一、立足现在、适度超前”的指导思想，结合项目的实际应用特点，以满足目前应用需求为基础，同时考虑到今后技术发展趋势，使客户服务系统具有技术先进性、经济实用性、结构合理性、系统安全可靠性、可扩展性的特点。按照高性能、高性价比、适度超前、留有余量的原则实施。

2.1 系统稳定性

采用相对成熟和实用的技术和设备，最大限度地满足本项目现在和将来的业务发展需要，确保耐久实用。

系统管理功能全面，能充分满足项目自身各种业务的管理要求。应具有完整的操作环境，界面简练、友好，联机帮助功能健全有效。

2.2 系统可靠性

系统具有高度的安全性、可靠性和稳定性，包括系统自身安全和信息传递的安全，以及运行的可靠性。对系统的数据交换、存储和访问等应有有效的安全措施，防止数据被破坏、窃取、丢失等事故发生。安全级别控制健全，防止截取操作。

系统的软、硬件设备要求运行稳定，故障率低，容错性强，应采取有效措施，保证系统无故障连续运行。

2.3 系统先进性

充分考虑信息技术和信息需求的迅速发展的趋势，在技术上具有一定的超前性，采用国际或国内通行的先进技术，以适应现代科学技术的发展。总体设计一步到位，要保证本项目总体水平达到较高档次。

2.4 系统开放性

充分考虑未来发展的需要，采用开放的技术标准，使系统与未来的新增设备具有互联性和操作性，较好的开放性和兼容性。采用高度模块

化设计，可与未来更换扩展的设备具有互连性和互操作性，各子系统之间留有标准通用通讯接口，为子系统的扩充、集成留有余地。

2.5 操作友好性

必须提供友好的用户界面，采用规范的行业用语，易于管理和维护。用户界面必须基于PC机及PDA，界面友好、清晰，操作简单、方便。

2.6 系统经济性

在充分满足系统应用功能需求和系统性能要求，并保证系统安全可靠下，应选用性能价格比高的系统和产品，合理控制工程造价。 3设计方案

3.1 RFID技术概况

3.1.1 RFID简介

RFID是Radio Frequency Identification（无线辨识系统）的缩写，又名非接触式自动识别系统，其利用无线电波来传送识别数据，系统一般由电子标签与读写器组成。电子标签上装有电路，无需要电池供电，当读写器从一段距离外间歇发射能量给电子标签时，电子标签上的电路即可通电，与读写器交换信息。电子标签基本上是在一块硅芯片上加装简单的天线，然后以玻璃或塑料组件封装而成，所以进行识别工作时不需人工介入，并可在油渍、高尘量的恶劣环境中运用。短距离RFID可运用在工厂自动化、货品销售、人员识别等领域；长距

离RFID可用于收费系统或车辆身份识别。目前RFID技术已经进入了从前期实验室研究到大规模应用的转折期，产品已大量装备于各行各业，从各类公交卡、第二代身份证、不停车收费系统ETC到门禁、巡更系统，甚至宠物注射芯片、有机食品生产过程控制等，RFID技术可以说已经无所不在。

3.1.2 RFID的系统架构

RFID的系统架构可分为电子标签、电子标签读写器与系统应用三大部分，分述如下：

1）电子标签：

分为被动式和主动式两种。被动式电子标签可接收读写器所传送的能量，转换成电子标签内部电路操作电能，无需外加电池；可达到体积小、价格便宜、寿命长以及数字数据可移植性等优点。主动式电子标签又称有源标签，内建电池，可利用自有电力在标签周围形成有效活动区，主动侦测周围有无读写器发射的呼叫信号，并将自身的数据传送给读写器。

2）电子标签读写器：

利用高频电磁波传递能量与信号，电子标签的辨识速率每秒可达50个以上。可以利用有线或无线通讯方式，与应用系统结合使用。

3.系统应用：

RFID系统结合数据库管理系统、计算机网络等技术，提供全自动安全便利的实时监控系统功能。相关整合应用包括人员识别、航空行李监控、生产自动化管控、仓储管理、运输监控、在线巡更等等。

3.2 客户服务系统设计

为了保证VIP客户在进入银行网点的第一时间，就能被客户服务人员所识别，客户电子标签，即VIP卡将内置唯一的客户识别号，同时在后台的数据库系统中保存有与客户号相对应的一系列数据，包括姓名、单位、身份证号码、照片、常办业务等信息，以便随时供客户端及PDA终端查询。

安装在网点门口的微波天线组合，将具备360o的感应能力，要求无论客户的VIP卡在身体的任何位置，都应在微波天线的辐射范围内，以最大限度的增加系统的识别率。

3.2.1 系统结构

整个VIP服务系统分为3个子系统。它们是VIP服务中心子系统，VIP

网点服务子系统和发卡服务子系统

VIP服务中心子系统：负责对整个系统数据进行存储管理，监控网点的服务工作，并且进行统计，生成报表。由客户服务系统主机和数据库服务器组成，建议设备安装于分行数据中心，以保证服务器本身的安全性；

网点服务子系统：布设在提供服务的营业网点。直接向VIP提供服务，设备包括RFID读卡器、天线、PC客户端及PDA客户端等。RFID读卡器及整个系统架构采用TCP/IP结构，通过银行内部的局域网通信，不与外部网络或因特网相连。

发卡服务子系统：为VIP客户建立账户，发放贵宾卡。可应锡州行要求建立一个或多个发卡中心及业务监控中心。

3.2.2 主要业务流程

VIP服务系统的主要业务流程如下：

1） 发卡流程

发卡服务子系统在银行相关部门完成对VIP客户资料复合及审批流程后，将客户资料录入客户服务系统，并发放VIP卡；客户资料内容包括客户号、姓名、照片、身份证号、单位、常办业务等等。为了对客户进行更有效的管理，系统可对VIP客户进行进一步分类，同时为VIP卡设定有效期或使用限制，如只有在部分网点享受VIP待遇，还是在所有网点都有效。

2） 网点服务流程

当客户进入网点时，系统将自动感应其携带的VIP卡，读出卡内的客户识别号上报到客户服务系统主机，主机在调取相关的客户资料后，发送至网点大堂经理的PDA和客户经理的PC客户端，进行客户信息的显示。要求大堂经理在第一时间结合PDA上提供的信息，在大堂里识别VIP客户，并将其引导进入客户经理的办公室。客户经理也要求在客户进门之前对其信息进行浏览，了解客户常办的业务，以便使后续服务效率更高。

3） 业务监控与管理流程

客服中心子系统可对任意网点的VIP服务工作进行实时和历史数据的监控，协助完成客户经理及大堂经理的考核。通过报表的分析 …… 此处隐藏：3931字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……