第二课前厅来客心理

饭店服务心理与待客技巧

暖场游戏

补充

形成良好的服务价值观 形成并提高服务意识

服务价值观

一个伟大的职业，一个团结的名称，一个被人尊重， 受人称赞的工作。一个具有“牺牲自己的时间、精力 来服务别人，满足他(她)人的需要”的崇高奉献精 神的职业。(你会这样想吗？会憧憬自己美好的前程， 绚烂的明天吗？) 服务，不可忽视的职业。与酒店而言，没有高标准、 高要求的服务团队就不会成为享有较高知名度的发展 型企业，服务是企业发展的基石。(你会这样想吗？ 相信自己吗？ )

服务(Service )意识

S-Smile(微笑)[smail]:其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent(出色)[`eks l nt]:其含义是服务员应将每一个服务程序，每一 个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready(准备好)[redi]:其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing(看待)[vju:]:其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供 优质服务的贵宾。 I-Invition(邀请)[¸invi`tei n]:其含义是服务员在每一次接待服务结束时， 都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating(创造)[kri`eiting]:其含义是每一位服务员应该想方设法精心创 造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye(眼光)[ai]:其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注 宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感 受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、 要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

单元一 前厅服务心理与待客技巧取款机的变化 自己输入金额——有金额选项 无安全语音提示——有安全语音提示 输入一次密码——多次输入 不断地满足大众的心理预期，提供便利

任务一

来客服务心理及待客技巧

一、预定服务心理分析与待客技巧 请小组讨论并讲解。 要住宿保障——尽我所能 提前认知，获取信任——知无不言，百问不厌 获得尊贵待遇——春天般温暖，细雨般滋润 求便利快捷——各种方式，all-weather service

二、 来客服务心理需求 案例分析，请小组讨论并分享讨论结果。 受礼遇受尊重 得真诚得友好 求便利求快捷 满好奇满求知

三、心理学的研究内容认知 心理过程 心 理 现 象 人格 情绪情感感觉、知觉、注意、学习、记忆、 思维、语言

快乐、愤怒、悲哀、恐惧 心境、激情、应激 道德感、美感、理智感 目标、克服困难、实现

意志

个性倾向性

需要、

动机、信念、价值 观

人格特征

能力、气质、性格

三、前厅售房技巧 情景剧展示(互评) 准确地介绍客人感兴趣的酒店情况

表现出优雅的礼仪

善于根据客人不同的心理预期，提供个性化的 服务讲究语言的艺术性，准确描述客房

四、前厅来客服务总结 酒店前台环境布局 前台员工仪容仪表 前台员工的言行态度 前台员工的服务技能 程序化的快捷服务

五、技巧总结

通过对来客鉴貌辨色，推断其第一服务心理预 期； 情况允许的话，保持细致沟通，了解其个性化 需求； 注重语言技巧； 熟练的操作流程，较少客人的等待； 有较渊博的知识； 优雅的礼仪

语言技巧练习 不行！ 不知道！ 不关我事！ 您真的没有说错? 规定是这样的！ 不太清楚。 我帮你找经理来。 我是新来的。 对不起，你是对的。