售中售后问题及处理方法

1、店铺优惠券:一个订单只能使用一张优惠券，不能重复叠加使用，已付款未发货的订单退款后优惠券系统会自动返还到买家账户，点击发货的订单优惠券就是已经使用了，且一张优惠券只能使用一次，买家申请退款后优惠券就没有了，一个订单有多件衣服使用了一张优惠券，要退部分，优惠券的金额是分摊在每件衣服上的，所以买家申请退款的时候看到金额少了，要跟买家解释清楚注:活动当天未领取优惠券使用的订单，买家旺旺联系我们说明后，可以让买家在收到货了后申请退优惠券的差价。

2、催发货:到了发货时间没有按时发货的，买家旺旺联系我们催发货，根据买家的态度和情况来给相应的补救措施:发顺丰，优惠券，折扣。

3、已发货的订单需要转地址的:发的圆通买家收不到的，可以等件到达分网点后我们联系快递转EMS;转地址的，让买家提供正确的地址，在订单上备注，并通知发货部联系快递更改地址或者转地址;若改不了，可以让买家拒签退回重新发，并且延长收货时间。

4、改订单信息:促销活动期间，买家拍错颜色/尺码/地址/快递等，让买家重新购买，拍错的订单把订单编号发给售后旺旺，售后会和仓库交接取消订单后退款。

如果是已经打单了，让买家拒签（拒签不需要买家承担邮费，如果买家比较纠结，不方便拒签，我们可以承担买家那边寄回的邮费让买家退回衣服，注意引导，尽量避免纠纷!)，拒签后上线中请一下退款，退款原因选择:与卖家协商一直（未收到货/退运费/)，等衣服显示退回后给买家操作退款。

5、未点发货的订单，买家申请退款不要了，此时仓库已经打单了，让买家拒签，拒签后上线申请一下退款，退款原因选择:与卖家协商一直（未收到货/退运费/)，等衣服显示退回后给买家操作退款。

6、买家收到的配饰有问题的或者是配件没有收到，例如胸针，腰带，联系仓库给买家重新补发一个配件，不用让买家把有问题的配件退回，后期需要跟踪，补发后把快递单号发给买家，让买家注意查收。

7、后台点发货后，没有物流信息及物流信息延迟的:发货后 3-4天一直没有物流信息的或者是物流一直没有更新的，到官网查询快递的电话咨询快递员是什么情况，然后根据情况处理，并且及时回复买家;如果是丢件的情况，联系仓库上报丢失，让快递把钱赔付给我们，再重新给买家补发(如果买家不要了，可以让买家申请退款)

8、换货的:有现货的款式可以直接帮买家办理换货，有产生差价或者邮费的，需要买家联系换货当时就补好差价或者邮费，订单里备注好，然后要换的款式发给仓库预留库存（白班)，晚班需要预留的可以发给组长，给买家办理好换货以后延长订单时间，以避免买家换货的衣服还没有收到订单就确认收货产生的一些纠纷（注意:1.答应买家换货之前要先看一下衣服架上是否有货;2.如果买家申请退款的，就不要给买家办理直接换货了，需要买家重新拍;3.之前买家办理过换货已经预留库存的，后期买家又不换了或者申请退款式了，需要联系仓库取消之前预留的库存)

9、预售款换货的:宝贝页面显示预售的产品是还在制作中的款，还没有入库预留不了库存，买家换货是需要退款重新拍，换同款预售的，重新拍还是按照之前的订单价格给买家，商城店铺是经常要参加活动的，审报活动时会有活动产品价格监控，不能随意修改价格，可以让买家按宝贝页面的价格拍下付款，订单里需要备注好退多少差价，等收到衣衣后可以让买家在订单里申请退差价（现货的宝贝，页面库存数量少于5件的，买家换货尽量让买家退款重新拍，这样更能确保买家能换到想要的衣服)

10、拍下预售款还没有发货需要改尺码或者颜色:预售款已经付款的订单要改尺码，要让买家退款重新拍，每批预售数量都是有限的，以买家拍下的数量为准，而且还在制作中没有实际入库，改不了尺码和颜色。如需改电话和收货地址是可以的，订单里备注好，把正确的地址发给仓库，按修改的地址发货。

11、7天活动返差价:买家购买的衣服参加了活动，联系我们的时候衣服还在途中没到的，或者还没有发货的，活动差价可以收到货后直接申请退款;已经显示签收的，在签收的7天内，差价以优惠券的形式返给她，或者差价下次购买可以直接改价，有效期一个月。

12、质量问题退换货:需要买家拍照核实，不愿意或者不方便拍照的客户说明一下质量问题的位置寄回来让我们检查一下)，按买家的意愿办理退换货，来回邮费我们承担，换货按换货的流程办理，退货按退货的流程办理，寄回的邮费让买家先垫付，到时候让买家提供支付宝账号和姓名退;注意质量问题的具体位置需要在订单里备注清楚。

13、衣服有质量问题并提供了照片，看照片其实不是质量问题，只是一些不影响穿着的微小瑕疵，纠结的客户处理思路是:

问下买家是要换货还是退货，退货的话可以承担邮费帮买家办理退货，因为买家拍了照片后面没有解决好的话很容易产生纠纷退款人小二介入的可能性),一个邮费就可以解决的问题，没必要去跟买家纠结，产生一些不必要的纠纷。

买家想换货的话可以跟她解释一下，这类的小瑕疵是衣服制做过程中不可避免的因素，不是质量问题，换一件可能还是会有类似的情况，我们可以尽量跟买家协商返点优惠券补偿，或者是退点修补费用（不超过20元）让买家自己简单处理一下（避免一些要求完美的买家因为类似的问题多次换货)

14、超过官方规定的发货时间，未发货的订单买家中请未按约定时间发货或者缺货退款:

我们延迟发货的情况下买家中请未按约定时间发货和缺货，尽量跟买家协商要衣服，原款的衣服要的话可以在买家购买衣服的金额上申请一个7-8折的价格，原款不喜欢的话，可以推荐买家看其他的款式，申请一定的折扣，收到货后申请退差价，然后联系仓库尽快的安排发货（这类的问题容易产生纠纷及小二介入和投诉的可能性，所以沟通过程中态度一定要诚恳，找一个最能让买家接受的理由解释及道歉，然后提出解决问题的方案及补偿，表示我们的诚意，沟通成功以后买家要衣服的,我们这边先点无需物流发货取消退款申请并延长订单时间，订单里备注好通知仓库那边到货后优先安排发货;不想要的客户，联系售后取消订单，并提醒客户退款成功后的3-5个工作日左右天猫系统会自动把30%的天猫积分赔付到您的账户里面，到时候注意查收（这样提醒是为了防止买家因为我们这边退款成功后没有收到积分就立即投诉我们了。

15、预售款还没有到发货时间买家申请未按约定时间发货和缺货退款，处理问题的方法:预售款还没有到发货时间的，跟买家说明一下她拍的衣服订单里有标明发货时间的，现在还没有到约定的。

发货时间，未按约定时间发货和缺货都是不成立的，让买家修改一下退款原因，买家如果不愿意修改，在退款时间剩余最后一天，发给组长先点发货取消退款申请，延长订单的收货时间，再电话联系买家询问衣服要的话等到时间后会正常安排发货，如果不要的话可以再重新提交一下退款申请，选择正确的退款原因。

16、买家签收的七天内，联系我们衣服洗过穿过了后才发现我们的衣服有问题（衣服掉色，发错尺码/款式等)，并提供了照片，此类的问题处理方法及原因是什么?

买家是在签收的七天内，而且看图片也确实是因为我们的产品问题，而非买家不当的穿着或者洗涤的原因，这个时候买家的订单还未交易成功，要考虑到评价和淘宝客服介入的可能性，如果买家点击小二介入的话会成立的，所以在买家未点小二介入和评价之前把事情处理好，这样可以减少一个退款纠纷和差评（会把这款衣服的评分拉低)，可以给买家承 …… 此处隐藏：4188字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……