20120106 高端住宅物业服务品质提升方案(讨论稿)

高端住宅物业服务品质提升方案

“合生·霄云路8号”项目

高端住宅物业服务品质提升方案

（讨论稿）

2012年1月于北京

2007年3月于北京

高端住宅物业服务品质提升方案

目 录

一、合生·霄云路8号项目概述 ............................. 3

二、高端住宅项目客群特点分析 ............................. 4 （一）客群构成分析 ....................................... 4 （二）客群服务需求分析 ................................... 6

三、合生 霄云路8号物业服务理念 .......................... 7 （一）物业服务理念 ....................................... 7 （二）管理组织架构 ....................................... 7

四、物业项目物业服务特色 ................................. 8 （一）构建服务质量管理体系 ............................... 8 （二）构建服务过程控制体系 .............................. 10 （三）构建服务监督保障体系 .............................. 11 （四）物业服务人员保障体系 .............................. 13

五、物业项目特色服务亮点 ................................ 17 （一）“物业管家”特色服务亮点 .......................... 17 （二）“酒店式服务”特色服务亮点 ........................ 21 （三）精英服务团队运营架构 .............................. 26

六、物业管理阶段划分及实施方案 .......................... 27 （一）第一阶段 ......................................... 27 （二）第二阶段 ......................................... 29 附件1：高端住宅项目物业服务参考标准 附件2：盘古龙寓尊贵服务方案

高端住宅物业服务品质提升方案

一、合生·霄云路8号项目概述

合生·霄云路8号，位于北京第三使馆区核心位置，为丽都、燕莎两大商圈所包围，处在朝阳区麦子店路、东北四环、霄云路和亮马桥路所围合的区域，紧临机场高速。

项目紧邻北京中央公园——朝阳公园，俯瞰288公顷绿地和68公顷水系；在此基础上，收纳四环内唯一百万平米林海作为私家园林，独享前所未有的庞大面积和40多年珍藏的原生森林，更有百亩丽都花鸟园，阳光草甸、溪流山林景区太阳宫公园，以首都核心空前绝后的庞大林海缔造最为稀有的奢享生活。

为保证项目纯粹性和客户的均质性，项目规划450和530平米户型，同时，

在建筑的顶部构筑了平层别墅式的空中华邸，满足全方位高品质生活需求。多主题会所，提供多重国际化社交、休闲空间。

全力打造中国第一个真正意义上的世界级高端居住区，使北京在高端居住层面与世界接轨的北京唯一具备明显“人文”、“和谐”符号的高端社区，使世界的华人精英在中国有一个真正适于生活的高端居所。

高端住宅物业服务品质提升方案

二、高端住宅项目客群特点分析

高端住宅是指在特定地段，以度身定制的方式打造，具有鲜明建筑特色和历史人文价值的，专门供给社会上具有相当的财产、地位和权利的人居住的住宅。

高端住宅在产品设计、技术含量、个性化特色，比高档住宅的质量、档次、规模、售价等方面都要高，表现在对资源占有的稀缺性，反映少数社会精英阶层的理想生活方式，是更高层次的住宅，是上层社会享受高品质生活、彰显身份地位、体现阶层文化的物质空间形式。

根据第一太平戴维斯对北京市场已入住或正在销售的了解，及在以往积累的部分高端住宅项目管理服务经验，现对高端住宅项目客群特点进行分析。

（一）客群构成分析

1. 职业：国内商界大企业低调领袖或大陆富豪为主； 国外驻华

机构、国际投资基金、跨国公司首脑及外籍高级管理人员为辅；私营企业主兼顾港澳台在京投资企业的CEO、职业投资者及海归侨商、海外基金买家等。

2. 文化年龄：多数拥有高等教育背景及海外学历；年龄阶段主要

为35—50岁，往上少量浮动至60岁。

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3. 购房目的：多半以自住为主，兼顾投资。

4. 消费特性：注重同阶层消费，讲究个性功能享受。

5. 购房情况：三次及多次置业者居多；用作投资置业决策人存在

亲属朋友连带关系。

6. 居住结构：家族体系较为庞大，基本为两代之家。纯粹外地购

房者更多用作夫妻双方度假及招待宾朋。

下图为对我司管理的银泰中心、缘溪堂、财富公馆、新城国际公寓等高端住宅项目业主构成类型的统计，可以看到购买人群主要以企业总

裁、金融及能源投资领域人士、外国驻华企业高管、外籍华人、政府部门任职人士、演艺及体育界名人为主。

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（二）客群服务需求分析

通过以上对高端住宅项目及客户群的分析，结合我司实际服务经验，及对市场上其他高端住宅项目业主需求的了解，不同类型客户群所具有的特点及相应的服务需求如下表所示。

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三、合生 霄云路8号物业服务理念

针对合生 霄云路8号项目定位，并结合高端住宅项目业主服务品质需求特点，建议物业服务企业考虑物业服务的前瞻性，并通过专业、便捷的服务，不断满足业主需求。

（一）物业服务理念

为配合合生 霄云路8号项目的定位及未来入住业主对物业服务的高品质要求，特别提出通过提供创新的服务模式及成熟的基础管理机制，凭借“酒店式服务”、“物业管家”服务体系平台，以量身定制，满足甚至超越业主对物业服务和尊贵生活的追求，令服务倍加超值,让尊贵和人文常在、让舒适与和谐永恒。

（二）管理组织架构

本着提供优质服务的原则，在做好本项目基础服务的前提下，尽量简化管理机构，精简人员，提高工作效率。

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四、物业项目物业服务特色

为规范合生 霄云路8号项目的物业管理，提高物业服务水平，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业主提供专业化的服务；为园区业主创造高品质的居住空间。物业服务中心努力的方向是管理无盲点、服务无挑剔，通过合生 霄云路8号项目的向好口碑，强化“合生创展”的知名品牌效应。

质量是物业服务的生命线，合生 霄云路8号项目部应以“科学管理、完善服务、注重细节、延续创新”作为服务质量方针，通过以下四大保障体系,为合生 霄云路8号项目构建“安全、舒适、和谐、生态” 的现代生活。

保障体系之一：服务质量管理体系； 保障体系之二：服务过程控制体系； 保障体系之三：服务监督保障体系； 保障体系之二：服务人员保障体系。

（一）构建服务质量管理体系

通过全面导入质量管理体系运作标准、物业管理稽查等措施，确保服务水准达到国际级的ISO 9000质量管理体系认证标准要求，力求物业管理的服务质量能够满足项目业主的要求。

为确保各体系执行效果，在实施跟踪阶段，必须明确质量管理体系的重点 …… 此处隐藏：4257字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……