全面质量管理(A3)

企业生存的需要——质量管理 企业生存的需要——质量管理 ——主要内容一、全面质量管理 零缺陷” 二、“零缺陷”管理 三、丰田生产方式 四、六西格玛管理 五、几点工作建议

为什么谈质量管理客户需求战略、 战略、愿景

财务绩效

内部运营

学习创新

BSC四个纬度的内在关系 BSC四个纬度的内在关系

什么是质量什么是质量？ 什么是质量？从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品(包括相关的服务) 从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品(包括相关的服务)满足 程度的度量。 程度的度量。 “大质量”管理思想，质量主体包括： 大质量”管理思想，质量主体包括： 产品和/ 产品和/或服务的质量 工作的质量 设计质量和制造质量

顾客在哪里顾客的概念1、两种界定标准： 两种界定标准：a) b)

具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人

2、外部顾客和内部顾客外部顾客——为服务和产品付款的个人和组织 外部顾客——为服务和产品付款的个人和组织 —— 内部顾客——你的下一道工序就是你的市場 内部顾客——你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶 ——

他们一样重要外部客户人力资源关键指标： 人力资源关键指标： 招聘周期 骨干人才流失率 员工满意度 员工敬业度

内部客户

…

内、外部客户的内在关系： 外部客户的内在关系：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场也会对你倍加关爱——美国奥辛顿工业公司“黄金法则” 关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场也会对你倍加关爱——美国奥辛顿工业公司“黄金法则” ——美国奥辛顿工业公司 当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达 时 企业的外部顾客满意率高达95%。——联邦快递 当其内部顾客的满意率提高到 。 联邦快递

如何赢得顾客商品策略—— 商品策略—— 假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，靠高生产率低成本竞争； 假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，靠高生产率低成本竞争； 技术导向—— 技术导向—— 在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位； 在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位； 质量导向—— 质量导向—— 重视产品质量，促进消费者购买； 重视产品质量，促进消费者购买； 服务导向—— 服务导向—— 通过提供服务，给产品增加额外的价值； 通过提供服务，给产品增加额外的价值； 顾客导向—— 顾客导向—— 把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品， 把消费者的意见带进

企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品，为其提供一流 的产品或服务

“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。不断提 顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。 升其满意度和忠诚度 企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。 满意度和忠诚度， 升其满意度和忠诚度，企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。

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什么是TQM考虑成本的

全面质量管理(TQM)的定义： 全面质量管理(TQM)的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设 为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、 最经济的水平上 市场研究 制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量 维持质量和提高质量的活动构成为 各部门的研制质量， 计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为 一体的一种有效的体系” 一体的一种有效的体系”。 ——菲根堡姆 全过程的

工作的、 工作的、流程的

持续改进的

全面质量管理的内容： 全面质量管理的内容：(1)内容与方法的全面性——不仅要着眼于产品的质量， ——不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质量 不仅要着眼于产品的质量

(2)全过程控制——对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、 ——对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输 对市场调查 销售、 、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理

(3)全员性——企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理， ——企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对 企业全体人员包括领导人员 产品质量各负其责

TQM的核心理念1、强烈地关注顾客——以客户为中心 强烈地关注顾客 以客户为中心 2、坚持不断地改进——”非常好”还是不够 非常好” 坚持不断地改进 非常好

3、改进组织中每项工作的质量——广义的质量 改进组织中每项工作的质量 广义的质量

4、精确地度量——聚焦关键变量 精确地度量 聚焦关键变量

5、向员工授权——采用团队形式作为授权的载体 向员工授权 采用团队形式作为授权的载体

怎样实施TQM惠普TQM的一套基本管理原则： 惠普TQM的一套基本管理原则： TQM的一套基本管理原则1、以用户的需要及期望为中心 2、把下一道工序中的后续者的需求和

期望，及其对所受服务的衡量标准，就象对待外部用户一样 把下一道工序中的后续者的需求和期望，及其对所受服务的衡量标准， 3、定期检查用户的满意程度 4、努力排除造成用户不满的根本原因 ，发现一个解决一个 5、保持目标的稳定性 ——“始终如一地向用户提供足以超出他们不断变化着的需求和期望的产品和服务” ——“始终如一地向用户提供足以超出他们不断变化着的需求和期望的产品和服务” 6、实行标准化以保持成果 7、从上游开始，确保全过程每个环节的质量 从上游开始， 8、打破部门障碍 9、消除企业上下的畏惧情绪 10、不断地对员工进行教育、培训， 10、不断地对员工进行教育、培训，以便发挥并保持员工的最大潜力

奥田社长的决策箱总是空的“奥田体制”——将“速度经营”作为经营信条，尽量缩短决断时间。 奥田体制”——将 速度经营”作为经营信条，尽量缩短决断时间。不管哪里的丰田企业，其社长办公桌上都有两个用墨水写上“批准”和“未批 准”的盒子。通常盒子中装满了各种文件。但是奥田社长办公桌上的两个盒子 却总是空着的，即不断地快速做出决定，所以批准箱总是空的。 切实为客户解决一个问题比发现很多问题不解决更为重要

万科到2009年才真正发力 万科到2009年才真正发力 2009万科未来的竞争能力主要体现两个方面： 万科未来的竞争能力主要体现两个方面：一、社会资源整合能力；二、技术 社会资源整合能力； 研发为中心的产业化。 研发为中心的产业化。万科的工厂化在项目应用方面已经加速，作为试点的上海新里程20号、21号两栋 万科的工厂化在项目应用方面已经加速，作为试点的上海新里程20号 21号两栋 20 住宅项目，已在07年下半年推向市场。 07年下半年推向市场 住宅项目，已在07年下半年推向市场。 2008年 万科应用工厂化技术的开工面积将达到50万平方米，2009年将达到120 2008年，万科应用工厂化技术的开工面积将达到50万平方米，2009年将达到120 50万平方米 年将达到 万平方米。 万平方米。 未来5年内，工厂化生产水平比例将提高至50%; 未来5年内，工厂化生产水平比例将提高至50%; 50%

三流企业做产品，二流企业做品牌， 三流企业做产品，二流企业做品牌，一流 …… 此处隐藏：1999字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……